溝通技巧與客戶抱怨處理127(存儲(chǔ)版)
【正文】 告訴 16— 20個(gè)人 處理客戶投訴的原則 ?先處理心情，再處理事情 ?立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情 處理客戶投訴的步驟 接觸客戶 了解客戶 后續(xù)跟進(jìn) 解決問(wèn)題 ?真誠(chéng)致歉 ?馬上受理 ?傾聽(tīng)表示同情 ?開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感 ?復(fù)述情感表示理解 ?設(shè)定期望值 ?提供方案選擇 ?達(dá)成解決協(xié)議 ?再次道歉 ?表示感謝 ?建立聯(lián)系 ?定期回訪 第九講：金牌服務(wù)員工素質(zhì) 優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 丏業(yè)的服務(wù)技巧 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) ?注重承諾 ?寬容為美 ?謙虛誠(chéng)實(shí) ?同理心 ?積極熱情 ?服務(wù)導(dǎo)向 情景 專業(yè)服務(wù)用語(yǔ) 接待客戶 您好， 有什么需要幫忙的嗎？ 表示感謝 謝謝您、謝謝您的幫助 不能立即接待客戶 請(qǐng)您稍后、麻煩您等一下、我馬上就來(lái) 對(duì)在等候的客戶 讓您久等了、對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了 給客戶帶來(lái)麻煩 對(duì)不起、打攪您了、給您添麻煩了 由于失誤表示歉意 很抱歉、實(shí)在很抱歉 當(dāng)客戶表示感謝 請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的 沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶的問(wèn) 對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？ 要打斷客戶的談話 對(duì)不起，我可以打斷一下嗎？對(duì)不去，耽擱你一會(huì)兒 服務(wù)結(jié)束 你看這樣可以嗎？還有什么需要我做的嗎？ 第十講 :客戶服務(wù)管理策略 又稱 80/20 原則是1897年由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家 Pareto發(fā)現(xiàn)的。 《 學(xué)員手冊(cè) 》 溝通技巧與客戶抱怨處理 課程內(nèi)容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈 ? 服務(wù)的定義 ? 服務(wù)價(jià)值鏈的概念 第二講：客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值 ? 客戶忠誠(chéng)的主要指標(biāo) ? 客戶流失的成本和終身價(jià)值 ? 客戶忠誠(chéng)度給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值 第三講
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