溝通技巧與客戶抱怨處理127(存儲版)
【正文】 告訴 16— 20個人 處理客戶投訴的原則 ?先處理心情，再處理事情 ?立場要堅定，態(tài)度要熱情 處理客戶投訴的步驟 接觸客戶 了解客戶 后續(xù)跟進(jìn) 解決問題 ?真誠致歉 ?馬上受理 ?傾聽表示同情 ?開放式問題發(fā)泄情感 ?復(fù)述情感表示理解 ?設(shè)定期望值 ?提供方案選擇 ?達(dá)成解決協(xié)議 ?再次道歉 ?表示感謝 ?建立聯(lián)系 ?定期回訪 第九講：金牌服務(wù)員工素質(zhì) 優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 丏業(yè)的服務(wù)技巧 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) ?注重承諾 ?寬容為美 ?謙虛誠實 ?同理心 ?積極熱情 ?服務(wù)導(dǎo)向 情景 專業(yè)服務(wù)用語 接待客戶 您好， 有什么需要幫忙的嗎？ 表示感謝 謝謝您、謝謝您的幫助 不能立即接待客戶 請您稍后、麻煩您等一下、我馬上就來 對在等候的客戶 讓您久等了、對不起，讓您等候多時了 給客戶帶來麻煩 對不起、打攪您了、給您添麻煩了 由于失誤表示歉意 很抱歉、實在很抱歉 當(dāng)客戶表示感謝 請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的 沒有聽清楚客戶的問 對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？ 要打斷客戶的談話 對不起，我可以打斷一下嗎？對不去，耽擱你一會兒 服務(wù)結(jié)束 你看這樣可以嗎？還有什么需要我做的嗎？ 第十講 :客戶服務(wù)管理策略 又稱 80/20 原則是1897年由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家 Pareto發(fā)現(xiàn)的。 《 學(xué)員手冊 》 溝通技巧與客戶抱怨處理 課程內(nèi)容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價值鏈 ? 服務(wù)的定義 ? 服務(wù)價值鏈的概念 第二講：客戶忠誠度的價值 ? 客戶忠誠的主要指標(biāo) ? 客戶流失的成本和終身價值 ? 客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價值 第三講
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