溝通技巧培訓(xùn)t2(存儲(chǔ)版)
【正文】 … ? 個(gè)人需要得以滿足 ? 實(shí)際需要得以滿足 21 有效溝通的 6個(gè) C 22 有效溝通的 6個(gè) C 溝通 渠道 Channel 共同 語(yǔ)言 Common Language 清晰 Clear 簡(jiǎn)明 Concise 關(guān)懷 Care 澄清 Clarify 23 溝通渠道 ﹣ Channel ? 良好的電話機(jī) ? 穩(wěn)定的電話線 ? 沒(méi)有太大的背景嘈雜聲 24 共同語(yǔ)言 Common Language ? 共同語(yǔ)言 – 普通話 VS普通話 – 英語(yǔ) VS英語(yǔ) ? 共同用語(yǔ) – 普通人 VS普通人 – 專家 VS專家 25 清晰 Clear ? 盡量 分開(kāi)重點(diǎn)慢慢解釋 ?突顯表達(dá)的主旨 ?分點(diǎn)以作表達(dá)使說(shuō)話更有層次感 ?對(duì)所表達(dá)的意思加以總結(jié) ? 對(duì)于信息接受能力較弱的客戶，可將內(nèi)容分次作答，并逐次確認(rèn)客戶是否清晰 26 簡(jiǎn)明 Concise ? 只說(shuō)一些簡(jiǎn)單的重要事實(shí) ? 若對(duì)方仍不明白 ﹐ 可以嘗試舉例以說(shuō)明之 27 澄清 Clarify ? 遇有不清楚的地方 ﹐ 必定要發(fā)問(wèn)以作澄清 ? 對(duì)于重要的信息應(yīng)重復(fù)客戶的信息以確定正確地接收 28 求證你的理解 第一步 使用正式語(yǔ)句 ? 讓我明確一下 … … ? 讓我確信我理解了你的要求 … … ? 那么，您想要的是 … … ? 我想證實(shí)一下 … … 第二步 總結(jié)關(guān)鍵事實(shí) ? 您是想了解如何進(jìn)行密碼的修改?？蛻裘鞔_表達(dá)出來(lái)，希望以此種方式來(lái)解決特定問(wèn)題，滿足特定要求。啊 、 啊 ， 我明白了 。 感謝您使用我們的服務(wù) （ 感激 ） 如果您今后有任何問(wèn)題 ， 請(qǐng)你撥打我們的客戶服務(wù)熱線 1860， 謝謝 ！再見(jiàn) ！ 88 投訴處理上的十條金科玉律 3. 傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn) 4. 道歉 5. 易地而處思考 7. 把重點(diǎn)集中在問(wèn)題上而不是投訴上 10. 提供保證 89 “如何提升投訴處理的技巧 ” ? 每周一輪流由一位投訴專員 /客服人員擔(dān)任客戶投訴案例主講，將其本人處理客戶投訴中遇到的較為典型的案例和自己當(dāng)時(shí)的處理情況，與全組人員進(jìn)行交流、探討，最后通過(guò)研討，總結(jié)出此類客戶投訴最佳、最快的解決方案，指導(dǎo)日后工作。 36 有效的傾聽(tīng)技巧 ? 創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境，地點(diǎn)和時(shí)間 ? 良好的精神狀態(tài)，集中精力 ? 創(chuàng)建信任關(guān)系 ? 明確傾聽(tīng)目的 ? 使用開(kāi)放性動(dòng)作 ? 及時(shí)給予回應(yīng) ? 適時(shí)的提問(wèn) 37 有效的傾聽(tīng)技巧 ? 不可把客戶定性 ? 不可因客戶的說(shuō)話而表現(xiàn)出沉悶，尷尬或感到受威脅 ? 不可因客戶的說(shuō)話而作出不設(shè)實(shí)際的聯(lián)想 38 有效的傾聽(tīng)技巧 ? 說(shuō)過(guò)的內(nèi)容不應(yīng)過(guò)分重覆 ? 在客戶還沒(méi)有說(shuō)完前不應(yīng)搶著回應(yīng) ? 不應(yīng)作出不成熟的未經(jīng)思考的回應(yīng) ? 在客戶還沒(méi)有說(shuō)完前不應(yīng)將他的內(nèi)容定性 39 提問(wèn)技巧 (Questioning Skills) 常用問(wèn)題 6W ?誰(shuí)人 (Who) ?何時(shí) (When) ?那里 (Where) ?甚么 (What) ?為什么 (Why) ?怎樣 (How) 40 提問(wèn)技巧 Questioning Techniques ? 封閉式提問(wèn) CloseEnded Questions ? 開(kāi)放式提問(wèn) OpenEnded Questions 41 封閉式提問(wèn) ? 希望得到 “是” 或 “否” 的答案或單字的回應(yīng) ,常用作完成交易的技巧 ? 目的是收窄談話范圍或控制對(duì)話的方向 ,令對(duì)方集中精神 ? 當(dāng)你希望取得確定的或?qū)嵲诘馁Y料時(shí)非常有效 ,也可澄清疑問(wèn) ? 常用的字句是 誰(shuí)人 ,何時(shí) ,有否 ,是否會(huì) ,你是 ,可否 ,能 ,有沒(méi)有
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