溝通技巧培訓t2-全文預覽
【正文】 訴權(quán)利的客戶對服務供應商仍然是充滿信心的 ， 畢竟 ， 他們?nèi)匀皇强蛻?。 我說得對嗎 ？ 86 投訴處理模式實例 解決問題第二 ? 客戶：那么 ， 你們準備怎么做那 ？ ? 客服代表：首先 ， 我對我們引起的不便再次向您道歉 （ 道歉 ） ， 王先生 ， 我已經(jīng)了解過 ， 這次的誤會主要是有一筆國際長途的話費在結(jié)算前一天產(chǎn)生的 ， 但是陳先生印象里卻沒有打過長途電話到法國的 。 感謝您使用我們的服務 （ 感激 ） 如果您今后有任何問題 ， 請你撥打我們的客戶服務熱線 1860， 謝謝 ！再見 ！ 88 投訴處理上的十條金科玉律 3. 傾聽客戶的意見 4. 道歉 5. 易地而處思考 7. 把重點集中在問題上而不是投訴上 10. 提供保證 89 “如何提升投訴處理的技巧 ” ? 每周一輪流由一位投訴專員 /客服人員擔任客戶投訴案例主講，將其本人處理客戶投訴中遇到的較為典型的案例和自己當時的處理情況，與全組人員進行交流、探討，最后通過研討，總結(jié)出此類客戶投訴最佳、最快的解決方案，指導日后工作。 另外 ， 您還有其它的事需要幫忙嗎 ？ 客戶：沒有了 ， 我只希望你們的業(yè)務人員這次準時到來 。啊 、 啊 ， 我明白了 。 資料來源 :美國技術(shù)協(xié)助研究計劃 73 不滿意客戶的影響 ? 喪失客戶 ， 因為他 、 她的不滿意有巨大的影響力 ， 其結(jié)果是不僅僅你喪失了一個客戶而且也使的你的競爭對手多了一個客戶 ? 去贏得一個不滿意的顧客要比贏得一個新的顧客更難、花費更多的投資?？蛻裘鞔_表達出來，希望以此種方式來解決特定問題，滿足特定要求。 ? 你想確認一下是否已經(jīng)把帳單發(fā)給你。 8 溝通的含義 ? 溝通首先是信息的傳遞 ? 信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解 ? 有效的溝通并不是溝通雙方達成一致的意見，而是準確地理解信息的含義 ? 溝通是一個雙向、互動的反饋和理解的過程 9 常用溝通方法 ? 語言文字 (Verbal Communication) – 口頭溝通 – 書面溝通 10 常用溝通方法 ? 非語言文字 (NonVerbal Communication) – 副語言 ? 口語中的副語言 ? 書面中的副語言 – 身體語言 – 空間距離 11 電話溝通 中的副語言 ? 語音 : 表達情感情緒 ? 變調(diào) : 用重音或按音節(jié)發(fā)音 ? 音高 : 清脆 或低沉 ? 語速 : 每秒鐘說話的速度 ? 音量 : 高聲 或柔和 12 常用溝通方法 類別 優(yōu)點 缺點 書信 ?獲得同一信息 ?便于說話難于表達意思的人 ?不形象 ?難以表達所有意思 小組會議 ?有機會提問 ?安排得宜能解決很多問題 ?不適合靜態(tài)的人 單對單 面談 ?可以選擇個人方式 ?過程更易于交流和放開 ?當面對更高級別和層次對手時會有壓力 ?因年齡及性別的差異會有不同的效果 電話 ?方便及快捷 ?減少面對面的壓力 ?看不見對方的身體語言，容易產(chǎn)生誤解 13 溝通與接收 面對面溝通 ? 55%身體語言 ? 38%語音 /語調(diào) ? 7 % 用詞 14 溝通與接收 電話溝通 ? 82%語音 /語調(diào) ? 18% 用詞 By： Albert Mehrabian , ., UCLA study 15 人際 溝通的好處 16 人際 溝通的好處 一般 好處 ? 促進人與人的關(guān)系 ? 減少沖突 ? 改善工作表現(xiàn) ? 創(chuàng)新意念 ? 更有效率 ? 發(fā)揮團隊精神 對客戶關(guān)系的好處 ? 消息的傳遞與收集 ? 創(chuàng)建共識 ? 取得客戶的信任 ? 創(chuàng)建良好客戶關(guān)系 17 人際 溝通
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