溝通技巧培訓(xùn)t2(文件)
【正文】 要客戶多說(shuō)一些 ,讓它參與 ? 當(dāng)你希望獲得一般資料時(shí) ,(例如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料 )這方法非常有效 ? 可以瞭解客戶需要 ? 可以澄清疑問(wèn) ? 常用的字句是 “什么” , “怎樣”及“為何” 44 開(kāi)放式問(wèn)題 Open Questions ? 有甚么可以幫忙呢？ ? 你為何有這樣的想法？ ? 我怎么才能幫你呢？ ? 你從那里知道我們的服務(wù)呢？ ? 我甚么時(shí)間打電話給你比較方便呢？ 45 開(kāi)放式問(wèn)題 Open Questions ? 什么 What ? 為 什么 Why ? 誰(shuí)人 Who ? 何時(shí) When ? 哪里 Where ? 怎樣 How 46 提問(wèn)要訣 ? 每次發(fā)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 ? 避免發(fā)問(wèn)過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題 ? 給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng) ? 不要自問(wèn)自答 ? 數(shù)量要少而精 ? 要緊緊環(huán)繞談話內(nèi)容 ? 把握時(shí)機(jī) 47 表述技巧 溝通與接收 ? 面對(duì)面溝通 – 55%身體語(yǔ)言 – 38%語(yǔ)音 /語(yǔ)調(diào) – 7 % 用詞 48 表述技巧 ? 電話溝通 – 82%語(yǔ)音 /語(yǔ)調(diào) – 18% 用詞 49 表述 技巧 (Speaking Skills) ? 應(yīng)該： – 用字 (避免使用俗語(yǔ)、專業(yè)術(shù)語(yǔ) ) – 用正面語(yǔ) – 用魔術(shù)語(yǔ) (禮貌語(yǔ)） 50 表述 技巧 (Speaking Skills) ? 語(yǔ)調(diào) ? 肯定的語(yǔ)氣 ? 說(shuō)話表達(dá)自然 ? 有聲調(diào)變化 ? 說(shuō)話速度適中 ? 咬字、讀音清晰 ? 巧妙地運(yùn)用停頓 51 溝通障礙的排除方法 52 常見(jiàn)的溝通障礙 ? 關(guān)于發(fā)送人的障礙 ? 關(guān)于信息的障礙 ? 關(guān)于溝通渠道的障礙 ? 關(guān)于接收者的障礙 53 關(guān)于發(fā)送人的障礙 ? 說(shuō)話 時(shí)： – 聲線太柔弱 – 太快 – 太慢 – 含糊不清 – 太大聲 54 關(guān)于發(fā)送人的障礙 ? 態(tài)度 ? 知識(shí) ? 技巧 ? 心理狀態(tài) 55 關(guān)于信息的障礙 ? 太多 俗語(yǔ)、 專業(yè)術(shù)語(yǔ)和 技術(shù)詞匯 ? 太多深?yuàn)W難明的詞匯 ? 沒(méi)有組織、 沒(méi)有層次感 ﹑ 雜亂無(wú)章 ? 以外語(yǔ)表達(dá) ? 又冗長(zhǎng)又繁復(fù) 56 關(guān)于溝通渠道的障礙 ? 網(wǎng)絡(luò) 不穩(wěn)定 ? 接受不清 ? 背景嘈雜 ? 電話出現(xiàn)有回音的情況 57 其他溝通障礙 ? 語(yǔ)言障礙 ? 角色障礙 ? 習(xí)俗障礙 ? 個(gè)性障礙 ? 心理障礙 ? 環(huán)境 ? 時(shí)間 ? 人物對(duì)象 ? 設(shè)備 58 如何成為良好的溝通者 59 如何成為良好的溝通者 ? 記住對(duì)方名字及一些塵封往事 ? 先喜歡你自己，表現(xiàn)出自信 ? 重視禮節(jié)，常保微笑 ? 以對(duì)方立場(chǎng)去聽(tīng) (感受 ) ? 多肯定別人 ? 請(qǐng)教 60 如何成為良好的溝通者 ? 避免插 話 ? 對(duì)“需求”有所回應(yīng) ? 專心 傾聽(tīng) 并表示興趣與關(guān)注 ? 講對(duì)方關(guān)心的事物 ? 考慮對(duì)方的立場(chǎng) ? 找尋自己認(rèn)同的地方 61 如何成為良好的溝通者 ? 避免爭(zhēng)辯 ﹐ 抑制情緒化反應(yīng) ? 用發(fā)問(wèn)來(lái)澄清疑慮 ? 不同意對(duì)方意見(jiàn)時(shí)的回答句型 –對(duì)，但是。請(qǐng)于下列各項(xiàng)中選出一項(xiàng)你認(rèn)為最重要的原因： 1%逝世 3%遷居 5%發(fā)展了其它興趣 68%服務(wù)員對(duì)客 戶 的需要漠不關(guān)心，服務(wù)態(tài)度欠佳 14%公司失去競(jìng)爭(zhēng)力 9%不滿產(chǎn)品的素質(zhì) 67 68 我們應(yīng)怎樣看待投訴？ ? 投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì) ? 客戶可以不說(shuō)一聲便離開(kāi)，我們亦無(wú)從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問(wèn)題 ? 投訴處理得宜便是建 立 口碑的好機(jī)會(huì) 69 收益 ? 投訴的客戶仍然是自己的客戶 – 花費(fèi)時(shí)間和經(jīng)歷行使投
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