電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧(存儲版)
【正文】 技巧 職業(yè)化營銷經(jīng)理人 知識 技能 業(yè)績 態(tài)度 影響銷售人員業(yè)績的三大因素 5 技能 知識 習慣 態(tài)度 行為 命運 思維方式 環(huán)境 環(huán)境 6 課 程 目 錄 第一部分 客戶經(jīng)理服務意識與規(guī)范 第二部分 客戶經(jīng)理在服務過程中的溝通技巧 第三部分 客戶經(jīng)理的營銷基礎 第四部分 客戶經(jīng)理在營銷活動中的溝通技巧 第 Ⅰ 部分 : 客戶經(jīng)理服務意識與規(guī)范 8 ? 電信 客戶經(jīng)理服務規(guī)范的基本原則 維護公司形象，體現(xiàn)職業(yè)風范 理解尊重客戶，體現(xiàn)文明禮貌 優(yōu)化工作程序，提高工作效率 9 10 ? 電信 客戶經(jīng)理服務規(guī)范的主要內(nèi)容 工作裝著裝規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 舉止規(guī)范 用語規(guī)范 11 第 Ⅱ 部分 : 客戶經(jīng)理在服務中的溝通技巧 12 ? 準確理解客戶對服務的需求 客戶對電信產(chǎn)品（服務）的關注點： ? 安全性 ? 品質(zhì) ? 價格 ? 時間 ? 文明 13 溝通循環(huán)圖 編碼 信息 發(fā)訊人 媒體 解碼 收訊人 反饋 干擾 ? 客戶經(jīng)理在服務中與客戶溝通的技巧 14 什么是溝通 : 信息通過編碼、傳送、解碼和接受來達成理解和共識的過程 。 “太貴了？” “為什么？” “中國電信為什么一定要比對手貴呢？因為 ……” 理由轉化法 。 顧問式銷售 。 把有價值事情進行目標分解 ， 確定與之相應的實現(xiàn)步驟并盡可能地確定每一個步驟的完成時間 。正面?zhèn)鬟f中國電信給客戶的價值 不用降價的方式爭奪客戶：為客戶保留原號碼 找出對手的薄弱環(huán)節(jié) 抓住策反時機：如競品合同期滿回訪 巧妙攻擊競品弱點 ? 競品問題文件 ? 證人證言 ? 竟品問題經(jīng)典 “ 故事 ” 總之不要 “ 說 ” 競品 “ 壞話 ”
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