如何做好客戶經(jīng)理電信行業(yè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 應(yīng)當(dāng)側(cè)重從指標(biāo)分解，細(xì)化市場著手展開有客戶經(jīng)理計(jì)劃地工作。有客戶經(jīng)理計(jì)劃地展開工作，重在任務(wù)分解、市場細(xì)化，關(guān)鍵在落實(shí)。終究，分解、落實(shí)并完成工作客戶經(jīng)理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營工作目標(biāo)。當(dāng)今的許多行業(yè)，僅僅是以有形商品實(shí)體為進(jìn)入門檻和依托，而主要甚至完全通過無形的服務(wù)來賺取利潤。作為營業(yè)廳前臺、客戶服務(wù)熱線、大客戶經(jīng)理都要做好客戶的咨詢工作，要讓客戶了解哪一種業(yè)務(wù)更適合自己，就能鎖定很多潛在客戶的心。售中服務(wù)應(yīng)注意：加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)流程效率客戶在選定自己喜歡的商品和服務(wù)時(shí)，往往希望在較短時(shí)間內(nèi)就可以擁有和使用，如果業(yè)務(wù)流程不夠完善，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長，就會(huì)潛在影響客戶對營業(yè)廳工作效率的看法，尤其新客戶。通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。服務(wù)活動(dòng)是雙向溝通，電信運(yùn)營商能迅速準(zhǔn)確了解用戶的意見，不斷改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容。對已實(shí)行的服務(wù)內(nèi)容通過各種方式廣為宣傳，使目標(biāo)消費(fèi)者家喻戶曉才能迅速收到促銷實(shí)效，創(chuàng)造營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線乃至企業(yè)在客戶心中的良好形象。售后服務(wù)的形式有：對大客戶和集團(tuán)客戶上門服務(wù)定期為大客戶和集團(tuán)客戶上門服務(wù)，如上門辦理業(yè)務(wù)、送話單等服務(wù)，了解客戶需求和意見，想方設(shè)法滿足客戶需要，同時(shí)推廣新業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與客戶間的溝通，增強(qiáng)客戶忠誠度；對大客戶及時(shí)處理和修復(fù)各類通信故障，并全程跟蹤故障處理情況。有時(shí)有的公司在宣傳時(shí)，習(xí)慣停留在紙質(zhì)宣傳，如果在有條件的營業(yè)廳廣泛的采用實(shí)物演示，加上營業(yè)員的熱情講解，不但能讓廣大客戶更清楚的了解感興趣的業(yè)務(wù)，也給潛在客戶帶來使用和購買的欲望。隨著市場對客戶的市場細(xì)分，各電信運(yùn)營商為適用于不同類型的客戶而推出不同的新業(yè)務(wù)，各種業(yè)務(wù)內(nèi)容的功能和用途各不相同。一是顧客在消費(fèi)中越來越注意商品本身之外的東西，而對消費(fèi)過程中的心理享受等的期待越來越強(qiáng)烈，也就是說，消費(fèi)者對服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容的重視程度越來越高。并能夠采取針對性措施，調(diào)劑相應(yīng)的營銷策略和服務(wù)方式，發(fā)揮營銷功效，引導(dǎo)消費(fèi)。最后，應(yīng)當(dāng)從煙草公司可供貨源、品種與市場需求結(jié)合看待市場的滿足狀態(tài)與存在的需求，包括潛伏的需求，積極予以發(fā)掘、引導(dǎo)。所以，我們必須這樣要求。在元旦期間，我們組織客戶經(jīng)理在恒盛城市花園、建鼎華城二期、陽光城等住宅小區(qū)進(jìn)行我的e家、商務(wù)領(lǐng)航等電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的宣傳。最終，分解、落實(shí)并完成工作客戶經(jīng)理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營工作目標(biāo)。有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開展工作，重在任務(wù)分解、市場細(xì)化，關(guān)鍵在落實(shí)。因此，如何有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開展經(jīng)營工作是當(dāng)前每個(gè)客戶經(jīng)理、也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一個(gè)重要課題，結(jié)合卷煙商品營銷知識的學(xué)習(xí)，本人認(rèn)為應(yīng)該側(cè)重從指標(biāo)分解，細(xì)化市場著手開展有客戶經(jīng)理計(jì)劃地工作。xxxx年，強(qiáng)化執(zhí)行將是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主旋律?？蛻艚?jīng)理的工作是讓人頗有成就感的，因?yàn)槟愕呐?，保證了客戶電話、電路的暢通無阻，保證了客戶每月費(fèi)用的正常到帳，保證了公司和客戶良好的合作伙伴關(guān)系。天道酬勤，付出總會(huì)是有收獲的。功夫不負(fù)有心人，我的努力最終得到了客戶和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。其實(shí)客戶投訴表明客戶還是希望能得到你的答復(fù)，如果在客戶有問題的時(shí)候，即使這個(gè)問題是客戶本身造成的，你能給他一個(gè)滿意的、及時(shí)的說法，使他滿意，必然會(huì)增加他對你的忠誠度。所以在明確本營業(yè)廳在移動(dòng)公司要體現(xiàn)的作用以及期望的效果以后，可以很清晰地制訂移動(dòng)營業(yè)廳的職責(zé)以及相應(yīng)的崗位職責(zé)，再結(jié)合移動(dòng)公司其他部門的需求制訂完善的工作流程、操作規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)以及行為規(guī)范、行政管理等相關(guān)制度，這樣我們在建立服務(wù)體系的第一步可以保證內(nèi)部客戶滿意；在業(yè)務(wù)層次上來看，我們可以通過信息自動(dòng)化對客戶進(jìn)行有效管理，利用移動(dòng)公司的呼叫中心、CRM等管理系統(tǒng)來進(jìn)行信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析、反饋以及主動(dòng)服務(wù)，這樣內(nèi)外結(jié)合的服務(wù)從整體上來講就比較全面了。因此，要想提高顧客的滿意度，首先要與顧客多溝通，了解顧客的期望亦是特殊特性，要有針對的采取相關(guān)措施來滿足顧客的期望。在任何階段都不可能達(dá)到客戶100%滿意，因此設(shè)定目標(biāo)要有希望達(dá)到，具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性。如何做好大客戶工作呢？其實(shí)就是如何提高大客戶的滿意度？提高客戶滿意度是每一個(gè)企業(yè)都追求的目標(biāo)。從客戶的角度調(diào)查客戶對同類移動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)關(guān)注的問題有哪些，對于這些問題的看重程度有什么差異。因此，移動(dòng)通信的服務(wù)既要注意宏觀層面的，也要注重細(xì)節(jié)，才能夠獲得更大的顧客忠誠度。最后在產(chǎn)品的價(jià)格上要具有競爭力。很多服務(wù)行業(yè)都提出了服務(wù)的口號，承諾一定的相關(guān)責(zé)任等。涉及到多個(gè)部門的時(shí)候要有專門的人員跟進(jìn)協(xié)調(diào)各部門的工作，以便更好的服務(wù)客戶，尤其是大客戶。2010年11月，我響應(yīng)公司號召，主動(dòng)報(bào)名再次加入客戶經(jīng)理的隊(duì)伍時(shí)，就已經(jīng)做好了艱苦卓絕的準(zhǔn)備。特別記憶深刻的是在雙方高層的會(huì)餐宴上，魏行長特別向蘇總表揚(yáng)了我的專業(yè)
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