如何做好客戶經(jīng)理電信行業(yè)(文件)
【正文】 別是在主觀上查找緣由，進行客觀分析，予以總結(jié)、回納。最后，應當從煙草公司可供貨源、品種與市場需求結(jié)合看待市場的滿足狀態(tài)與存在的需求，包括潛伏的需求，積極予以發(fā)掘、引導。由于顧客本身就具有了市場的三要素，既具有了人口的條件，又具有了購買力和購買欲看。并能夠采取針對性措施，調(diào)劑相應的營銷策略和服務方式，發(fā)揮營銷功效，引導消費。每一個人，每項事業(yè)都應當有基本目標、工作客戶經(jīng)理計劃和必勝信念，而很多人常常是做一天和尚撞一天鐘，目標模糊，那末如何到達目標、實現(xiàn)客戶經(jīng)理計劃自然是心中無數(shù)了。一是顧客在消費中越來越注意商品本身之外的東西，而對消費過程中的心理享受等的期待越來越強烈，也就是說，消費者對服務的質(zhì)量和內(nèi)容的重視程度越來越高。在這種情況下，對于電信行業(yè)各運營商來說，技術(shù)、網(wǎng)絡的服務主要通過投資的多少來改善，而在技術(shù)、網(wǎng)絡的差異越來越小的情況下，服務質(zhì)量已成為消費者選擇、決定購買一個商品的重要因素。隨著市場對客戶的市場細分，各電信運營商為適用于不同類型的客戶而推出不同的新業(yè)務，各種業(yè)務內(nèi)容的功能和用途各不相同。在客戶對環(huán)境不熟悉的情況下，引導客戶。有時有的公司在宣傳時，習慣停留在紙質(zhì)宣傳，如果在有條件的營業(yè)廳廣泛的采用實物演示，加上營業(yè)員的熱情講解，不但能讓廣大客戶更清楚的了解感興趣的業(yè)務，也給潛在客戶帶來使用和購買的欲望。為大客戶開通專門的服務熱線，在營業(yè)部專門開設大客戶服務窗口，并配備高素質(zhì)的營業(yè)人員為其服務。售后服務的形式有：對大客戶和集團客戶上門服務定期為大客戶和集團客戶上門服務，如上門辦理業(yè)務、送話單等服務，了解客戶需求和意見，想方設法滿足客戶需要，同時推廣新業(yè)務，加強與客戶間的溝通，增強客戶忠誠度；對大客戶及時處理和修復各類通信故障，并全程跟蹤故障處理情況。善意提醒那些將被停機的客戶及時繳費完善話費催繳系統(tǒng)，善意提醒那些將被停機的客戶及時繳費，避免因話費不足而停機給客戶帶來的不便。對已實行的服務內(nèi)容通過各種方式廣為宣傳，使目標消費者家喻戶曉才能迅速收到促銷實效，創(chuàng)造營業(yè)廳、客戶服務熱線乃至企業(yè)在客戶心中的良好形象。企業(yè)要想贏得吸引潛在顧客購買的好口碑，必須向顧客提供令人滿意的服務。服務活動是雙向溝通，電信運營商能迅速準確了解用戶的意見，不斷改進產(chǎn)品及服務內(nèi)容。服務中應注意的事項：建立服務質(zhì)量監(jiān)控體系，聘請社會第三方機構(gòu)采用“神秘顧客”暗訪的方式，對自身服務窗口的服務質(zhì)量進行跟蹤檢查監(jiān)督和評估，使服務內(nèi)容真正落到實處，促進員工提高服務質(zhì)量。通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。尤其對某些特定類型的客戶，如囑咐新客戶注意繳費的時間，囑咐偏遠地區(qū)的客戶如何使用便捷的繳費方式和咨詢方式等等；客戶在辦理業(yè)務時，對業(yè)務更加熟悉，同時還能拉近客戶與營業(yè)員間的距離。售中服務應注意：加強服務培訓，提高業(yè)務流程效率客戶在選定自己喜歡的商品和服務時，往往希望在較短時間內(nèi)就可以擁有和使用，如果業(yè)務流程不夠完善，業(yè)務辦理時間過長，就會潛在影響客戶對營業(yè)廳工作效率的看法，尤其新客戶。宣傳明晰化在宣傳新推出的業(yè)務政策和優(yōu)惠活動時，將宣傳說明更加明晰化、通俗化，讓客戶能夠直接了解新的業(yè)務內(nèi)容，減少因宣傳資料敘述不清，而給營業(yè)廳前臺和客戶服務熱線帶來的咨詢量劇增的壓力。作為營業(yè)廳前臺、客戶服務熱線、大客戶經(jīng)理都要做好客戶的咨詢工作，要讓客戶了解哪一種業(yè)務更適合自己，就能鎖定很多潛在客戶的心。一、售前服務售前服務目的在于把信息迅速、準確地傳遞給潛在顧客，消除其對產(chǎn)品的顧慮，刺激其購買欲望，促使其盡快購買。當今的許多行業(yè)，僅僅是以有形商品實體為進入門檻和依托，而主要甚至完全通過無形的服務來賺取利潤。因而可知有志者事竟成，只要肯下工夫，任何客戶經(jīng)理計劃和目標都能通過努力得以實現(xiàn)。終究，分解、落實并完成工作客戶經(jīng)理計劃，實現(xiàn)經(jīng)營工作目標。作為客戶經(jīng)理應當將任務分解、市場細化與轄區(qū)消費環(huán)境、消費群體乃至是終端顧客等綜合情況結(jié)合起來斟酌。有客戶經(jīng)理計劃地展開工作，重在任務分解、市場細化，關(guān)鍵在落實。其次，對市場的變化，要密切留意動向，從中觀的角度看待市場季節(jié)變化、環(huán)境影響、消費需求。因此，如何有客戶經(jīng)理計劃地展開經(jīng)營工作是當前每一個客戶經(jīng)理、也是網(wǎng)絡建設中的一個重要課題，結(jié)合卷煙商品營銷知識的學習，本人以為應當側(cè)重從指標分解，細化市場著手展開有客戶經(jīng)理計劃地工作。在客戶經(jīng)理的獎金考核辦法上結(jié)合公司考核指標，做到能者多勞，杜盡大鍋飯現(xiàn)象。***x年，強化執(zhí)即將是業(yè)務轉(zhuǎn)型的主旋律。新的一年，新的機遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們眼前。每個人，每一項事業(yè)都應該有基本目標、工作客戶經(jīng)理計劃和必勝信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標模糊，那么如何達到目標、實現(xiàn)客戶經(jīng)理計劃自
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