如何做好客戶經(jīng)理電信行業(yè)(文件)
【正文】 別是在主觀上查找緣由，進(jìn)行客觀分析，予以總結(jié)、回納。最后，應(yīng)當(dāng)從煙草公司可供貨源、品種與市場(chǎng)需求結(jié)合看待市場(chǎng)的滿足狀態(tài)與存在的需求，包括潛伏的需求，積極予以發(fā)掘、引導(dǎo)。由于顧客本身就具有了市場(chǎng)的三要素，既具有了人口的條件，又具有了購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)欲看。并能夠采取針對(duì)性措施，調(diào)劑相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)方式，發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)功效，引導(dǎo)消費(fèi)。每一個(gè)人，每項(xiàng)事業(yè)都應(yīng)當(dāng)有基本目標(biāo)、工作客戶經(jīng)理計(jì)劃和必勝信念，而很多人常常是做一天和尚撞一天鐘，目標(biāo)模糊，那末如何到達(dá)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理計(jì)劃自然是心中無(wú)數(shù)了。一是顧客在消費(fèi)中越來(lái)越注意商品本身之外的東西，而對(duì)消費(fèi)過(guò)程中的心理享受等的期待越來(lái)越強(qiáng)烈，也就是說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容的重視程度越來(lái)越高。在這種情況下，對(duì)于電信行業(yè)各運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)主要通過(guò)投資的多少來(lái)改善，而在技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的差異越來(lái)越小的情況下，服務(wù)質(zhì)量已成為消費(fèi)者選擇、決定購(gòu)買(mǎi)一個(gè)商品的重要因素。隨著市場(chǎng)對(duì)客戶的市場(chǎng)細(xì)分，各電信運(yùn)營(yíng)商為適用于不同類(lèi)型的客戶而推出不同的新業(yè)務(wù)，各種業(yè)務(wù)內(nèi)容的功能和用途各不相同。在客戶對(duì)環(huán)境不熟悉的情況下，引導(dǎo)客戶。有時(shí)有的公司在宣傳時(shí)，習(xí)慣停留在紙質(zhì)宣傳，如果在有條件的營(yíng)業(yè)廳廣泛的采用實(shí)物演示，加上營(yíng)業(yè)員的熱情講解，不但能讓廣大客戶更清楚的了解感興趣的業(yè)務(wù)，也給潛在客戶帶來(lái)使用和購(gòu)買(mǎi)的欲望。為大客戶開(kāi)通專(zhuān)門(mén)的服務(wù)熱線，在營(yíng)業(yè)部專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)大客戶服務(wù)窗口，并配備高素質(zhì)的營(yíng)業(yè)人員為其服務(wù)。售后服務(wù)的形式有：對(duì)大客戶和集團(tuán)客戶上門(mén)服務(wù)定期為大客戶和集團(tuán)客戶上門(mén)服務(wù)，如上門(mén)辦理業(yè)務(wù)、送話單等服務(wù)，了解客戶需求和意見(jiàn)，想方設(shè)法滿足客戶需要，同時(shí)推廣新業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與客戶間的溝通，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度；對(duì)大客戶及時(shí)處理和修復(fù)各類(lèi)通信故障，并全程跟蹤故障處理情況。善意提醒那些將被停機(jī)的客戶及時(shí)繳費(fèi)完善話費(fèi)催繳系統(tǒng)，善意提醒那些將被停機(jī)的客戶及時(shí)繳費(fèi)，避免因話費(fèi)不足而停機(jī)給客戶帶來(lái)的不便。對(duì)已實(shí)行的服務(wù)內(nèi)容通過(guò)各種方式廣為宣傳，使目標(biāo)消費(fèi)者家喻戶曉才能迅速收到促銷(xiāo)實(shí)效，創(chuàng)造營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線乃至企業(yè)在客戶心中的良好形象。企業(yè)要想贏得吸引潛在顧客購(gòu)買(mǎi)的好口碑，必須向顧客提供令人滿意的服務(wù)。服務(wù)活動(dòng)是雙向溝通，電信運(yùn)營(yíng)商能迅速準(zhǔn)確了解用戶的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)中應(yīng)注意的事項(xiàng)：建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，聘請(qǐng)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)采用“神秘顧客”暗訪的方式，對(duì)自身服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查監(jiān)督和評(píng)估，使服務(wù)內(nèi)容真正落到實(shí)處，促進(jìn)員工提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。尤其對(duì)某些特定類(lèi)型的客戶，如囑咐新客戶注意繳費(fèi)的時(shí)間，囑咐偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶如何使用便捷的繳費(fèi)方式和咨詢方式等等；客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)更加熟悉，同時(shí)還能拉近客戶與營(yíng)業(yè)員間的距離。售中服務(wù)應(yīng)注意：加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)流程效率客戶在選定自己喜歡的商品和服務(wù)時(shí)，往往希望在較短時(shí)間內(nèi)就可以擁有和使用，如果業(yè)務(wù)流程不夠完善，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)潛在影響客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作效率的看法，尤其新客戶。宣傳明晰化在宣傳新推出的業(yè)務(wù)政策和優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，將宣傳說(shuō)明更加明晰化、通俗化，讓客戶能夠直接了解新的業(yè)務(wù)內(nèi)容，減少因宣傳資料敘述不清，而給營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)和客戶服務(wù)熱線帶來(lái)的咨詢量劇增的壓力。作為營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)、客戶服務(wù)熱線、大客戶經(jīng)理都要做好客戶的咨詢工作，要讓客戶了解哪一種業(yè)務(wù)更適合自己，就能鎖定很多潛在客戶的心。一、售前服務(wù)售前服務(wù)目的在于把信息迅速、準(zhǔn)確地傳遞給潛在顧客，消除其對(duì)產(chǎn)品的顧慮，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望，促使其盡快購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)今的許多行業(yè)，僅僅是以有形商品實(shí)體為進(jìn)入門(mén)檻和依托，而主要甚至完全通過(guò)無(wú)形的服務(wù)來(lái)賺取利潤(rùn)。因而可知有志者事竟成，只要肯下工夫，任何客戶經(jīng)理計(jì)劃和目標(biāo)都能通過(guò)努力得以實(shí)現(xiàn)。終究，分解、落實(shí)并完成工作客戶經(jīng)理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo)。作為客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)將任務(wù)分解、市場(chǎng)細(xì)化與轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)群體乃至是終端顧客等綜合情況結(jié)合起來(lái)斟酌。有客戶經(jīng)理計(jì)劃地展開(kāi)工作，重在任務(wù)分解、市場(chǎng)細(xì)化，關(guān)鍵在落實(shí)。其次，對(duì)市場(chǎng)的變化，要密切留意動(dòng)向，從中觀的角度看待市場(chǎng)季節(jié)變化、環(huán)境影響、消費(fèi)需求。因此，如何有客戶經(jīng)理計(jì)劃地展開(kāi)經(jīng)營(yíng)工作是當(dāng)前每一個(gè)客戶經(jīng)理、也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一個(gè)重要課題，結(jié)合卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的學(xué)習(xí)，本人以為應(yīng)當(dāng)側(cè)重從指標(biāo)分解，細(xì)化市場(chǎng)著手展開(kāi)有客戶經(jīng)理計(jì)劃地工作。在客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)金考核辦法上結(jié)合公司考核指標(biāo)，做到能者多勞，杜盡大鍋飯現(xiàn)象。***x年，強(qiáng)化執(zhí)即將是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主旋律。新的一年，新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們眼前。每個(gè)人，每一項(xiàng)事業(yè)都應(yīng)該有基本目標(biāo)、工作客戶經(jīng)理計(jì)劃和必勝信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標(biāo)模糊，那么如何達(dá)到目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理計(jì)劃自
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1