電信客戶經(jīng)理溝通與營(yíng)銷(xiāo)技巧(文件)
【正文】 命有價(jià)值的事情組成。 把有價(jià)值事情的目標(biāo)和步驟繪制成圖表或表格，張貼于易于看見(jiàn)的地方，提醒自己不偏離目標(biāo)并力求達(dá)成。 確定分階段目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)步驟 。 情感戰(zhàn)術(shù)（建立情感帳戶） ? 贊美的藝術(shù) ? 小禮物 ? 客戶紀(jì)念日關(guān)懷 ? 手寫(xiě)書(shū)信、賀卡 ? 幫客戶干活 ? 模仿你的客戶 知道何時(shí)、何地和如何攻擊竟品 了解需求和捆綁需求 解決問(wèn)題和提升價(jià)值 37 有效攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 你的出擊本身就是一種攻擊 有效組織針對(duì)性促銷(xiāo)活動(dòng) 正面攻擊。 “ 多少是太貴了？ ” 如果我們證明您買(mǎi)得起，是否您現(xiàn)在就可以買(mǎi)呢？ 一、價(jià)格應(yīng)對(duì)策略 32 二、如何防止轉(zhuǎn)網(wǎng) ? 讓客戶滿意的策略 ? 提升客戶忠誠(chéng)度 ? 組合營(yíng)銷(xiāo) 33 什么是客戶滿意？ 客戶滿意是客戶期望和獲得的關(guān)系 ?社會(huì)平均期望 VS 個(gè)性化獲得 ?期望產(chǎn)品 VS 實(shí)際產(chǎn)品 ?產(chǎn)品的三個(gè)層次 讓客戶滿意的策略 34 提升忠誠(chéng)度的方法 ?分析顧客背叛率和客戶維系率 ?根據(jù)流失原因制定流失率分布圖 ?經(jīng)常測(cè)試客戶的滿意度 ?方便客戶投訴，降低客戶投訴成本 ?逐級(jí)提升客戶關(guān)系 ?同客戶簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議 ?不要以價(jià)格策反客戶，這會(huì)大幅提升客戶期望值 ?超出客戶期望 ?變抱怨為忠誠(chéng) ?全面實(shí)施 CRM客戶關(guān)系管理 35 組合營(yíng)銷(xiāo) ?提升客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本 ?提高客戶忠誠(chéng)度 ?提升客戶和品牌價(jià)值 ?綜合利用中國(guó)電信業(yè)務(wù)齊全的優(yōu)勢(shì) ?降低經(jīng)營(yíng)成本 ?單一賬單的方便性 ?捆綁產(chǎn)品的綜合優(yōu)勢(shì) ?捆綁產(chǎn)品的總價(jià)格低于單個(gè)產(chǎn)品價(jià)格之和 防止轉(zhuǎn)網(wǎng) 36 三、如何贏回異網(wǎng)客戶 贏回的關(guān)鍵技巧： 調(diào)查競(jìng)品客戶使用狀況、調(diào)查客戶滿意度從而實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。顧客價(jià)值：擁有成本、時(shí)間、精力、體力 資料證據(jù)轉(zhuǎn)移法 。 ? 我自己不能決定，在下周我會(huì)安排你與我的同事見(jiàn)面 ? 我沒(méi)時(shí)間 ? 我沒(méi)有錢(qián)
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