如何做好客戶經(jīng)理電信行業(yè)-展示頁
2024-10-13 23:34本頁面
【正文】 外結(jié)合的服務(wù)從整體上來講就比較全面了。以下三點(diǎn)是對開展大客戶工作的體會(huì)：要改善對客戶投訴的處理，提高客戶滿意度要了解、分析客戶的真實(shí)需求，有條件滿足其個(gè)性化的需要要幫助識(shí)別有價(jià)值的客戶，剔除客戶過時(shí)的干擾的移動(dòng)信息建立完善的大客戶服務(wù)體系其實(shí)也是提高大客戶滿意度的方法之一。以上工作都做好了，剩下的就是顧客滿意了。第三，做充分的市場調(diào)查，了解潛在的顧客的需求，據(jù)此改善產(chǎn)品和服務(wù)上的失誤或弱點(diǎn)。因此，要想提高顧客的滿意度，首先要與顧客多溝通，了解顧客的期望亦是特殊特性，要有針對的采取相關(guān)措施來滿足顧客的期望。以下三點(diǎn)是我們急需要要做好的工作：移動(dòng)品牌的形象推廣提高客戶信任度提高客戶關(guān)系管理培養(yǎng)大客戶對移動(dòng)品牌的忠誠度其實(shí)也是提高大客戶滿意度的方法之一。以下是結(jié)合自己的工作，談一下對如何做好移動(dòng)大客戶工作的一點(diǎn)點(diǎn)想法：一、要培養(yǎng)移動(dòng)大客戶對移動(dòng)品牌的忠誠度我們應(yīng)該堅(jiān)持以移動(dòng)客戶為中心的原則，通過科學(xué)的選擇客戶、管理客戶，達(dá)到最大的長期價(jià)值。隨著移動(dòng)通信技術(shù)的高速發(fā)展，移動(dòng)用戶對移動(dòng)通信服務(wù)的要求將是無止境的，移動(dòng)用戶一旦對某些服務(wù)的細(xì)節(jié)感到不滿，輕則投訴，嚴(yán)重的就會(huì)考慮轉(zhuǎn)網(wǎng)。在任何階段都不可能達(dá)到客戶100%滿意，因此設(shè)定目標(biāo)要有希望達(dá)到，具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性。一般來說客戶是在比較不同競爭者后對不同企業(yè)的滿意度不同，因此，在提高客戶滿意度時(shí)，我們的服務(wù)更要看重與其它運(yùn)營商差異之處；隨著時(shí)間發(fā)展，移動(dòng)大客戶關(guān)注問題會(huì)有變化，需要跟蹤。這些問題可以向移動(dòng)公司的營銷中心、客戶服務(wù)中心了解到，也有必要直接進(jìn)行客戶調(diào)查。在移動(dòng)通信這個(gè)行業(yè)里，我想還是要以系統(tǒng)的觀念來考慮這個(gè)問題。如何做好大客戶工作呢？其實(shí)就是如何提高大客戶的滿意度？提高客戶滿意度是每一個(gè)企業(yè)都追求的目標(biāo)。第一篇：如何做好客戶經(jīng)理電信行業(yè)目前，整個(gè)移動(dòng)通信市場競爭日益激烈，公司和聯(lián)通、電信三大運(yùn)營商都在各個(gè)移動(dòng)通信的各個(gè)業(yè)務(wù)層面展開劇烈爭奪。為了吸引更多的用戶，三家運(yùn)營商都在加強(qiáng)客戶服務(wù)、提升用戶滿意度方面下了很多功夫，尤其是大客戶。但對于提供不同產(chǎn)品、服務(wù)的企業(yè)來說，提高客戶滿意度需要分析的內(nèi)容不同。從客戶的角度調(diào)查客戶對同類移動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)關(guān)注的問題有哪些，對于這些問題的看重程度有什么差異。問題應(yīng)涉及從銷售、服務(wù)一直到到達(dá)客戶、提供售后服務(wù)的過程涉及的每個(gè)環(huán)節(jié)；從公司的角度了解對于移動(dòng)大客戶關(guān)注的問題，看哪些能目前滿足，哪些需要進(jìn)一步努力可以達(dá)到，哪些短期內(nèi)無法滿足但向客戶解釋后可以得到理解，哪些力不能及；從競爭者角度了解移動(dòng)公司與聯(lián)通、電信在大客戶關(guān)注的問題方面，有哪些共同點(diǎn)，有哪些優(yōu)勢及哪些劣勢。在不同階段設(shè)定不同的滿意度目標(biāo)，可以是定性，也可以定量。以上這些確實(shí)是比較麻煩的問題，但做好了會(huì)收益無窮，因?yàn)檫@是提高移動(dòng)公司競爭力的核心問題，也是提高大客戶滿意度的方法之一。因此，移動(dòng)通信的服務(wù)既要注意宏觀層面的，也要注重細(xì)節(jié)，才能夠獲得更大的顧客忠誠度。建立多功能、制度化、智能化的客戶管理體系，實(shí)現(xiàn)有效的市場推廣和服務(wù)。本人認(rèn)為提高顧客滿意度是一個(gè)相對的概念，因?yàn)轭櫩偷钠谕亲儎?dòng)的，隨著移動(dòng)通信行業(yè)的發(fā)展和變化，顧客的要求（期望）也在變化。其次要加強(qiáng)自身的建設(shè)，尤其是誠信。最后在產(chǎn)品的價(jià)格上要具有競爭力。二、建立完善的移動(dòng)營業(yè)廳大客戶服務(wù)體系 完善的大客戶服務(wù)體系，可以幫助我們判斷客戶的實(shí)際價(jià)值，矯正我們穩(wěn)定大客戶工作的方向，通過建立系統(tǒng)體系來有序有效的管理營銷團(tuán)隊(duì)，形成有價(jià)值的伙伴型客戶關(guān)系，保有并發(fā)展客戶資源。我覺得一個(gè)完善的客戶服務(wù)體系在建立的過程中需要非常清楚的公司定位，沒有定位就不會(huì)有明確的職責(zé)與工作流程。而這些是一個(gè)服務(wù)部門的結(jié)構(gòu)，最重要的還要結(jié)合移動(dòng)公司整體的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式與策略，著重與質(zhì)量的控制與提升，才能讓移動(dòng)營業(yè)廳的價(jià)值體現(xiàn)出來怎樣的服務(wù)才會(huì)使我們的移動(dòng)客戶滿意呢？這不僅僅是表面上設(shè)立意見箱等方法能解決的。很多服務(wù)行業(yè)都提出了服務(wù)的口號(hào)，承諾一定的相關(guān)責(zé)任等。這樣的問題在現(xiàn)在的中國太多了。遇到客戶投訴時(shí)，一些公司的員工往往將這個(gè)問題推來推去，卻始終沒有對這個(gè)問題負(fù)全責(zé)的。一個(gè)企業(yè)走下坡路的征兆就是沒有客戶投訴。涉及到多個(gè)部門的時(shí)候要有專門的人員跟進(jìn)協(xié)調(diào)各部門的工作，以便更好的服務(wù)客戶，尤其是大客戶。記得八年前的現(xiàn)在，我作為吉通的一員，由于政策的重組合并，讓我到了太原網(wǎng)通大客戶部，成為一名正式的客戶經(jīng)理。因?yàn)榧ㄊ且宰鯥P業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的，所以我們對話音業(yè)務(wù)基本沒什么了解，可是為了適應(yīng)新的崗位，做好客戶服務(wù)工作，我一面認(rèn)真學(xué)習(xí)通信專業(yè)知識(shí)，一面跟隨老客戶經(jīng)理參與客戶的走訪、服務(wù)、協(xié)調(diào)等工作，以便能從實(shí)踐工作中增強(qiáng)對電信理論知識(shí)的鞏固。但同時(shí)我也覺得對孩子深感愧疚，當(dāng)時(shí)由于工作壓力大，
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