如何做好客戶(hù)經(jīng)理電信行業(yè)-資料下載頁(yè)
2025-10-04 23:34本頁(yè)面
【正文】 很多消費(fèi)者對(duì)電信業(yè)務(wù)都是外行，對(duì)電信知識(shí)一無(wú)所知。隨著市場(chǎng)對(duì)客戶(hù)的市場(chǎng)細(xì)分，各電信運(yùn)營(yíng)商為適用于不同類(lèi)型的客戶(hù)而推出不同的新業(yè)務(wù)，各種業(yè)務(wù)內(nèi)容的功能和用途各不相同。這時(shí)候，顧客在消費(fèi)選擇時(shí)非常需要細(xì)心的指導(dǎo)、真誠(chéng)的關(guān)懷和人性化的體貼。作為營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)、客戶(hù)服務(wù)熱線、大客戶(hù)經(jīng)理都要做好客戶(hù)的咨詢(xún)工作，要讓客戶(hù)了解哪一種業(yè)務(wù)更適合自己，就能鎖定很多潛在客戶(hù)的心。導(dǎo)購(gòu)咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)咨詢(xún)就是向顧客提供免費(fèi)的咨詢(xún)服務(wù)，消除其購(gòu)買(mǎi)時(shí)的種種疑慮。在客戶(hù)對(duì)環(huán)境不熟悉的情況下，引導(dǎo)客戶(hù)。營(yíng)業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶(hù)提供辦理業(yè)務(wù)的直接場(chǎng)所，尤其在每月的業(yè)務(wù)高峰期，營(yíng)業(yè)前臺(tái)的工作量會(huì)在短時(shí)間劇增，客戶(hù)一到營(yíng)業(yè)廳后，見(jiàn)到眾多業(yè)務(wù)柜臺(tái)均有客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，就不會(huì)有耐心等待，久之客戶(hù)的滿(mǎn)意度就會(huì)下降，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員可以為急于辦理的客戶(hù)指明正確的柜臺(tái)，一方面可以為等待的客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)，減少客戶(hù)因等待而產(chǎn)生的急躁情緒。宣傳明晰化在宣傳新推出的業(yè)務(wù)政策和優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，將宣傳說(shuō)明更加明晰化、通俗化，讓客戶(hù)能夠直接了解新的業(yè)務(wù)內(nèi)容，減少因宣傳資料敘述不清，而給營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)和客戶(hù)服務(wù)熱線帶來(lái)的咨詢(xún)量劇增的壓力。為潛在客戶(hù)提供方便或?qū)嵒轁撛诳蛻?hù)是各電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展用戶(hù)的重點(diǎn)，尤其數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶(hù)。有時(shí)有的公司在宣傳時(shí)，習(xí)慣停留在紙質(zhì)宣傳，如果在有條件的營(yíng)業(yè)廳廣泛的采用實(shí)物演示，加上營(yíng)業(yè)員的熱情講解，不但能讓廣大客戶(hù)更清楚的了解感興趣的業(yè)務(wù)，也給潛在客戶(hù)帶來(lái)使用和購(gòu)買(mǎi)的欲望。二、售中服務(wù)售中服務(wù)的目的，一方面要使顧客進(jìn)一步了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功能和使用方法；另一方面要通過(guò)禮貌、周到、熱情的服務(wù)，使顧客在精神上感到滿(mǎn)足，從而迅速購(gòu)買(mǎi)。售中服務(wù)應(yīng)注意：加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)流程效率客戶(hù)在選定自己喜歡的商品和服務(wù)時(shí)，往往希望在較短時(shí)間內(nèi)就可以擁有和使用，如果業(yè)務(wù)流程不夠完善，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)潛在影響客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作效率的看法，尤其新客戶(hù)。完善和落實(shí)“首問(wèn)解決制”，賦予各生產(chǎn)部門(mén)和各區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心一定的權(quán)力，盡可能將客戶(hù)的疑問(wèn)就地消化，就地解決。為大客戶(hù)開(kāi)通專(zhuān)門(mén)的服務(wù)熱線，在營(yíng)業(yè)部專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)大客戶(hù)服務(wù)窗口，并配備高素質(zhì)的營(yíng)業(yè)人員為其服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理中的囑咐客戶(hù)往往對(duì)申辦的通信業(yè)務(wù)缺乏了解，這時(shí)就需要服務(wù)人員為客戶(hù)囑咐有關(guān)的注意事項(xiàng)，以及將來(lái)有可能遇到的情況。尤其對(duì)某些特定類(lèi)型的客戶(hù)，如囑咐新客戶(hù)注意繳費(fèi)的時(shí)間，囑咐偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶(hù)如何使用便捷的繳費(fèi)方式和咨詢(xún)方式等等；客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)更加熟悉，同時(shí)還能拉近客戶(hù)與營(yíng)業(yè)員間的距離。三、售后服務(wù)售后服務(wù)的目的是解決顧客使用中的問(wèn)題，降低使用成本或風(fēng)險(xiǎn)，增加使用效益，使顧客成為回頭客或產(chǎn)品的宣傳者。售后服務(wù)的形式有：對(duì)大客戶(hù)和集團(tuán)客戶(hù)上門(mén)服務(wù)定期為大客戶(hù)和集團(tuán)客戶(hù)上門(mén)服務(wù)，如上門(mén)辦理業(yè)務(wù)、送話(huà)單等服務(wù)，了解客戶(hù)需求和意見(jiàn)，想方設(shè)法滿(mǎn)足客戶(hù)需要，同時(shí)推廣新業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與客戶(hù)間的溝通，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度；對(duì)大客戶(hù)及時(shí)處理和修復(fù)各類(lèi)通信故障，并全程跟蹤故障處理情況。對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶(hù)的需求也隨之變化，加上通信市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的內(nèi)在需求是不同的。通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，更加注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。善意提醒那些將被停機(jī)的客戶(hù)及時(shí)繳費(fèi)完善話(huà)費(fèi)催繳系統(tǒng)，善意提醒那些將被停機(jī)的客戶(hù)及時(shí)繳費(fèi)，避免因話(huà)費(fèi)不足而停機(jī)給客戶(hù)帶來(lái)的不便。各電信企業(yè)的具體情況各有不同，應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，充分發(fā)揮想象力，創(chuàng)造出更多更有效的辦法，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)中應(yīng)注意的事項(xiàng)：建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，聘請(qǐng)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)采用“神秘顧客”暗訪的方式，對(duì)自身服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查監(jiān)督和評(píng)估，使服務(wù)內(nèi)容真正落到實(shí)處，促進(jìn)員工提高服務(wù)質(zhì)量。做好實(shí)施服務(wù)的配套工作，如后臺(tái)的支撐、營(yíng)業(yè)人員的調(diào)配、服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)定、營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)、與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作等等。對(duì)已實(shí)行的服務(wù)內(nèi)容通過(guò)各種方式廣為宣傳，使目標(biāo)消費(fèi)者家喻戶(hù)曉才能迅速收到促銷(xiāo)實(shí)效，創(chuàng)造營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)熱線乃至企業(yè)在客戶(hù)心中的良好形象。營(yíng)業(yè)人員、客服人員在工作上必須牢固樹(shù)立真誠(chéng)為每位客戶(hù)服務(wù)的理念，來(lái)對(duì)待每位顧客，不斷提高企業(yè)的誠(chéng)信度，構(gòu)筑整個(gè)企業(yè)服務(wù)工作的誠(chéng)信體系。服務(wù)活動(dòng)是雙向溝通，電信運(yùn)營(yíng)商能迅速準(zhǔn)確了解用戶(hù)的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，用戶(hù)好的口碑比企業(yè)自身的宣傳、促銷(xiāo)力要大得多。企業(yè)要想贏得吸引潛在顧客購(gòu)買(mǎi)的好口碑，必須向顧客提供令人滿(mǎn)意的服務(wù)。
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