如何做好客戶經(jīng)理電信行業(yè)-資料下載頁
2025-10-04 23:34本頁面
【正文】 很多消費(fèi)者對(duì)電信業(yè)務(wù)都是外行，對(duì)電信知識(shí)一無所知。隨著市場(chǎng)對(duì)客戶的市場(chǎng)細(xì)分，各電信運(yùn)營商為適用于不同類型的客戶而推出不同的新業(yè)務(wù)，各種業(yè)務(wù)內(nèi)容的功能和用途各不相同。這時(shí)候，顧客在消費(fèi)選擇時(shí)非常需要細(xì)心的指導(dǎo)、真誠的關(guān)懷和人性化的體貼。作為營業(yè)廳前臺(tái)、客戶服務(wù)熱線、大客戶經(jīng)理都要做好客戶的咨詢工作，要讓客戶了解哪一種業(yè)務(wù)更適合自己，就能鎖定很多潛在客戶的心。導(dǎo)購咨詢導(dǎo)購咨詢就是向顧客提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)，消除其購買時(shí)的種種疑慮。在客戶對(duì)環(huán)境不熟悉的情況下，引導(dǎo)客戶。營業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的直接場(chǎng)所，尤其在每月的業(yè)務(wù)高峰期，營業(yè)前臺(tái)的工作量會(huì)在短時(shí)間劇增，客戶一到營業(yè)廳后，見到眾多業(yè)務(wù)柜臺(tái)均有客戶辦理業(yè)務(wù)，就不會(huì)有耐心等待，久之客戶的滿意度就會(huì)下降，這時(shí)導(dǎo)購員可以為急于辦理的客戶指明正確的柜臺(tái)，一方面可以為等待的客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，減少客戶因等待而產(chǎn)生的急躁情緒。宣傳明晰化在宣傳新推出的業(yè)務(wù)政策和優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，將宣傳說明更加明晰化、通俗化，讓客戶能夠直接了解新的業(yè)務(wù)內(nèi)容，減少因宣傳資料敘述不清，而給營業(yè)廳前臺(tái)和客戶服務(wù)熱線帶來的咨詢量劇增的壓力。為潛在客戶提供方便或?qū)嵒轁撛诳蛻羰歉麟娦胚\(yùn)營商發(fā)展用戶的重點(diǎn)，尤其數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶。有時(shí)有的公司在宣傳時(shí)，習(xí)慣停留在紙質(zhì)宣傳，如果在有條件的營業(yè)廳廣泛的采用實(shí)物演示，加上營業(yè)員的熱情講解，不但能讓廣大客戶更清楚的了解感興趣的業(yè)務(wù)，也給潛在客戶帶來使用和購買的欲望。二、售中服務(wù)售中服務(wù)的目的，一方面要使顧客進(jìn)一步了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功能和使用方法；另一方面要通過禮貌、周到、熱情的服務(wù)，使顧客在精神上感到滿足，從而迅速購買。售中服務(wù)應(yīng)注意：加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)流程效率客戶在選定自己喜歡的商品和服務(wù)時(shí)，往往希望在較短時(shí)間內(nèi)就可以擁有和使用，如果業(yè)務(wù)流程不夠完善，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長，就會(huì)潛在影響客戶對(duì)營業(yè)廳工作效率的看法，尤其新客戶。完善和落實(shí)“首問解決制”，賦予各生產(chǎn)部門和各區(qū)營銷中心一定的權(quán)力，盡可能將客戶的疑問就地消化，就地解決。為大客戶開通專門的服務(wù)熱線，在營業(yè)部專門開設(shè)大客戶服務(wù)窗口，并配備高素質(zhì)的營業(yè)人員為其服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理中的囑咐客戶往往對(duì)申辦的通信業(yè)務(wù)缺乏了解，這時(shí)就需要服務(wù)人員為客戶囑咐有關(guān)的注意事項(xiàng)，以及將來有可能遇到的情況。尤其對(duì)某些特定類型的客戶，如囑咐新客戶注意繳費(fèi)的時(shí)間，囑咐偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶如何使用便捷的繳費(fèi)方式和咨詢方式等等；客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)更加熟悉，同時(shí)還能拉近客戶與營業(yè)員間的距離。三、售后服務(wù)售后服務(wù)的目的是解決顧客使用中的問題，降低使用成本或風(fēng)險(xiǎn)，增加使用效益，使顧客成為回頭客或產(chǎn)品的宣傳者。售后服務(wù)的形式有：對(duì)大客戶和集團(tuán)客戶上門服務(wù)定期為大客戶和集團(tuán)客戶上門服務(wù)，如上門辦理業(yè)務(wù)、送話單等服務(wù)，了解客戶需求和意見，想方設(shè)法滿足客戶需要，同時(shí)推廣新業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與客戶間的溝通，增強(qiáng)客戶忠誠度；對(duì)大客戶及時(shí)處理和修復(fù)各類通信故障，并全程跟蹤故障處理情況。對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶的需求也隨之變化，加上通信市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，通過對(duì)不同類型客戶的內(nèi)在需求是不同的。通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，更加注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。善意提醒那些將被停機(jī)的客戶及時(shí)繳費(fèi)完善話費(fèi)催繳系統(tǒng)，善意提醒那些將被停機(jī)的客戶及時(shí)繳費(fèi)，避免因話費(fèi)不足而停機(jī)給客戶帶來的不便。各電信企業(yè)的具體情況各有不同，應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，充分發(fā)揮想象力，創(chuàng)造出更多更有效的辦法，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)中應(yīng)注意的事項(xiàng)：建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，聘請(qǐng)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)采用“神秘顧客”暗訪的方式，對(duì)自身服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查監(jiān)督和評(píng)估，使服務(wù)內(nèi)容真正落到實(shí)處，促進(jìn)員工提高服務(wù)質(zhì)量。做好實(shí)施服務(wù)的配套工作，如后臺(tái)的支撐、營業(yè)人員的調(diào)配、服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)定、營業(yè)人員的培訓(xùn)、與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作等等。對(duì)已實(shí)行的服務(wù)內(nèi)容通過各種方式廣為宣傳，使目標(biāo)消費(fèi)者家喻戶曉才能迅速收到促銷實(shí)效，創(chuàng)造營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線乃至企業(yè)在客戶心中的良好形象。營業(yè)人員、客服人員在工作上必須牢固樹立真誠為每位客戶服務(wù)的理念，來對(duì)待每位顧客，不斷提高企業(yè)的誠信度，構(gòu)筑整個(gè)企業(yè)服務(wù)工作的誠信體系。服務(wù)活動(dòng)是雙向溝通，電信運(yùn)營商能迅速準(zhǔn)確了解用戶的意見，不斷改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，用戶好的口碑比企業(yè)自身的宣傳、促銷力要大得多。企業(yè)要想贏得吸引潛在顧客購買的好口碑，必須向顧客提供令人滿意的服務(wù)。
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