如何做好客戶經(jīng)理電信行業(yè)-wenkub
2024-10-13 23 本頁面
【正文】 信理論知識的鞏固。涉及到多個(gè)部門的時(shí)候要有專門的人員跟進(jìn)協(xié)調(diào)各部門的工作，以便更好的服務(wù)客戶，尤其是大客戶。遇到客戶投訴時(shí)，一些公司的員工往往將這個(gè)問題推來推去，卻始終沒有對這個(gè)問題負(fù)全責(zé)的。很多服務(wù)行業(yè)都提出了服務(wù)的口號，承諾一定的相關(guān)責(zé)任等。我覺得一個(gè)完善的客戶服務(wù)體系在建立的過程中需要非常清楚的公司定位，沒有定位就不會(huì)有明確的職責(zé)與工作流程。最后在產(chǎn)品的價(jià)格上要具有競爭力。本人認(rèn)為提高顧客滿意度是一個(gè)相對的概念，因?yàn)轭櫩偷钠谕亲儎?dòng)的，隨著移動(dòng)通信行業(yè)的發(fā)展和變化，顧客的要求（期望）也在變化。因此，移動(dòng)通信的服務(wù)既要注意宏觀層面的，也要注重細(xì)節(jié)，才能夠獲得更大的顧客忠誠度。在不同階段設(shè)定不同的滿意度目標(biāo)，可以是定性，也可以定量。從客戶的角度調(diào)查客戶對同類移動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)關(guān)注的問題有哪些，對于這些問題的看重程度有什么差異。為了吸引更多的用戶，三家運(yùn)營商都在加強(qiáng)客戶服務(wù)、提升用戶滿意度方面下了很多功夫，尤其是大客戶。如何做好大客戶工作呢？其實(shí)就是如何提高大客戶的滿意度？提高客戶滿意度是每一個(gè)企業(yè)都追求的目標(biāo)。這些問題可以向移動(dòng)公司的營銷中心、客戶服務(wù)中心了解到，也有必要直接進(jìn)行客戶調(diào)查。在任何階段都不可能達(dá)到客戶100%滿意，因此設(shè)定目標(biāo)要有希望達(dá)到，具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性。以下是結(jié)合自己的工作，談一下對如何做好移動(dòng)大客戶工作的一點(diǎn)點(diǎn)想法：一、要培養(yǎng)移動(dòng)大客戶對移動(dòng)品牌的忠誠度我們應(yīng)該堅(jiān)持以移動(dòng)客戶為中心的原則，通過科學(xué)的選擇客戶、管理客戶，達(dá)到最大的長期價(jià)值。因此，要想提高顧客的滿意度，首先要與顧客多溝通，了解顧客的期望亦是特殊特性，要有針對的采取相關(guān)措施來滿足顧客的期望。以上工作都做好了，剩下的就是顧客滿意了。所以在明確本營業(yè)廳在移動(dòng)公司要體現(xiàn)的作用以及期望的效果以后，可以很清晰地制訂移動(dòng)營業(yè)廳的職責(zé)以及相應(yīng)的崗位職責(zé)，再結(jié)合移動(dòng)公司其他部門的需求制訂完善的工作流程、操作規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)以及行為規(guī)范、行政管理等相關(guān)制度，這樣我們在建立服務(wù)體系的第一步可以保證內(nèi)部客戶滿意；在業(yè)務(wù)層次上來看，我們可以通過信息自動(dòng)化對客戶進(jìn)行有效管理，利用移動(dòng)公司的呼叫中心、CRM等管理系統(tǒng)來進(jìn)行信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析、反饋以及主動(dòng)服務(wù)，這樣內(nèi)外結(jié)合的服務(wù)從整體上來講就比較全面了。但等到真正出了問題，就推三阻四。其實(shí)客戶投訴表明客戶還是希望能得到你的答復(fù)，如果在客戶有問題的時(shí)候，即使這個(gè)問題是客戶本身造成的，你能給他一個(gè)滿意的、及時(shí)的說法，使他滿意，必然會(huì)增加他對你的忠誠度。總之，提高客戶滿意度應(yīng)做到服務(wù)應(yīng)以人為本！第二篇：電信優(yōu)秀客戶經(jīng)理材料（模版）重新加入到省公司集團(tuán)客戶部隊(duì)伍的那一天是令人難忘令人激動(dòng)的，也許很多人無法理解，放著舒服地機(jī)關(guān)工作不做，卻主動(dòng)要求到營銷部門工作是不是有什么想法?。空娴牟皇怯惺裁聪敕?，只是因?yàn)閷@個(gè)崗位的深切熱愛，促使我第一志愿就填報(bào)了“集團(tuán)客戶部”。功夫不負(fù)有心人，我的努力最終得到了客戶和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。因?yàn)楝F(xiàn)在的運(yùn)營商市場較之2003年競爭更為激烈，大家各自的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、運(yùn)維保障基本差異并不是很大，在日益激烈的全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下，如果沒有扎實(shí)地業(yè)務(wù)功底，沒有全新的服務(wù)理念，是無法完成對客戶的持續(xù)保有和業(yè)務(wù)持續(xù)增長的。天道酬勤，付出總會(huì)是有收獲的。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，我們銀行二部的各項(xiàng)指標(biāo)都能按集團(tuán)客戶部要求保質(zhì)保量地完成，在今年的二、三季度綜合排名分別為第一、第二。客戶經(jīng)理的工作是讓人頗有成就感的，因?yàn)槟愕呐ΓＷC了客戶電話、電路的暢通無阻，保證了客戶每月費(fèi)用的正常到帳，保證了公司和客戶良好的合作伙伴關(guān)系。新的一年，新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前。xxxx年，強(qiáng)化執(zhí)行將是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主旋律。在客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)金考核辦法上結(jié)合公司考核指標(biāo)，做到能者多勞，杜絕大鍋飯現(xiàn)象。因此，如何有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開展經(jīng)營工作是當(dāng)前每個(gè)客戶經(jīng)理、也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一個(gè)重要課題，結(jié)合卷煙商品營銷知識的學(xué)習(xí)，本人認(rèn)為應(yīng)該側(cè)重從指標(biāo)分解，細(xì)化市場著手開展有客戶經(jīng)理計(jì)劃地工作。其次，對于市場的變化，要密切注意動(dòng)向，從中觀的角度看待市場季節(jié)變化、環(huán)境影響、消費(fèi)需求。有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開展工作，重在任務(wù)分解、市場細(xì)化，關(guān)鍵在落實(shí)。作為客戶經(jīng)理應(yīng)該將任務(wù)分解、市場細(xì)化與轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)群體甚至是終端顧客等綜合情況結(jié)合起來考慮。最終，分解、落實(shí)并完成工作客戶經(jīng)理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營工作目標(biāo)。由此可見有志者事竟成，只要肯下功夫，任何客戶經(jīng)理計(jì)劃和目標(biāo)都能通過努力得以實(shí)現(xiàn)。在元旦期間，我們組織客戶經(jīng)理在恒盛城市花園、建鼎華城二期、陽光城等住宅小區(qū)進(jìn)行我的e家、商務(wù)領(lǐng)航等電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的宣傳。加大我的e家世界通等新業(yè)務(wù)的推廣。所以，我們必須這樣要求。作為客戶經(jīng)理，首先應(yīng)在每個(gè)月的月末、月初認(rèn)真回顧本月的經(jīng)營銷售業(yè)績，找出成功的經(jīng)驗(yàn)、失敗的因素，特
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