如何做好客戶經(jīng)理電信行業(yè)(已修改)
2025-10-08 23:34 本頁面
【正文】 第一篇：如何做好客戶經(jīng)理電信行業(yè)目前，整個移動通信市場競爭日益激烈，公司和聯(lián)通、電信三大運營商都在各個移動通信的各個業(yè)務層面展開劇烈爭奪。為了吸引更多的用戶，三家運營商都在加強客戶服務、提升用戶滿意度方面下了很多功夫，尤其是大客戶。如何做好大客戶工作呢？其實就是如何提高大客戶的滿意度？提高客戶滿意度是每一個企業(yè)都追求的目標。但對于提供不同產(chǎn)品、服務的企業(yè)來說，提高客戶滿意度需要分析的內(nèi)容不同。在移動通信這個行業(yè)里，我想還是要以系統(tǒng)的觀念來考慮這個問題。從客戶的角度調(diào)查客戶對同類移動產(chǎn)品、服務關注的問題有哪些，對于這些問題的看重程度有什么差異。這些問題可以向移動公司的營銷中心、客戶服務中心了解到，也有必要直接進行客戶調(diào)查。問題應涉及從銷售、服務一直到到達客戶、提供售后服務的過程涉及的每個環(huán)節(jié)；從公司的角度了解對于移動大客戶關注的問題，看哪些能目前滿足，哪些需要進一步努力可以達到，哪些短期內(nèi)無法滿足但向客戶解釋后可以得到理解，哪些力不能及；從競爭者角度了解移動公司與聯(lián)通、電信在大客戶關注的問題方面，有哪些共同點，有哪些優(yōu)勢及哪些劣勢。一般來說客戶是在比較不同競爭者后對不同企業(yè)的滿意度不同，因此，在提高客戶滿意度時，我們的服務更要看重與其它運營商差異之處；隨著時間發(fā)展，移動大客戶關注問題會有變化，需要跟蹤。在不同階段設定不同的滿意度目標，可以是定性，也可以定量。在任何階段都不可能達到客戶100%滿意，因此設定目標要有希望達到，具有現(xiàn)實性和可操作性。以上這些確實是比較麻煩的問題，但做好了會收益無窮，因為這是提高移動公司競爭力的核心問題，也是提高大客戶滿意度的方法之一。隨著移動通信技術的高速發(fā)展，移動用戶對移動通信服務的要求將是無止境的，移動用戶一旦對某些服務的細節(jié)感到不滿，輕則投訴，嚴重的就會考慮轉網(wǎng)。因此，移動通信的服務既要注意宏觀層面的，也要注重細節(jié)，才能夠獲得更大的顧客忠誠度。以下是結合自己的工作，談一下對如何做好移動大客戶工作的一點點想法：一、要培養(yǎng)移動大客戶對移動品牌的忠誠度我們應該堅持以移動客戶為中心的原則，通過科學的選擇客戶、管理客戶，達到最大的長期價值。建立多功能、制度化、智能化的客戶管理體系，實現(xiàn)有效的市場推廣和服務。以下三點是我們急需要要做好的工作：移動品牌的形象推廣提高客戶信任度提高客戶關系管理培養(yǎng)大客戶對移動品牌的忠誠度其實也是提高大客戶滿意度的方法之一。本人認為提高顧客滿意度是一個相對的概念，因為顧客的期望是變動的，隨著移動通信行業(yè)的發(fā)展和變化，顧客的要求（期望）也在變化。因此，要想提高顧客的滿意度，首先要與顧客多溝通，了解顧客的期望亦是特殊特性，要有針對的采取相關措施來滿足顧客的期望。其次要加強自身的建設，尤其是誠信。第三，做充分的市場調(diào)查，了解潛在的顧客的需求，據(jù)此改善產(chǎn)品和服務上的失誤或弱點。最后在產(chǎn)品的價格上要具有競爭力。以上工作都做好了，剩下的就是顧客滿意了。二、建立完善的移動營業(yè)廳大客戶服務體系 完善的大客戶服務體系，可以幫助我們判斷客戶的實際價值，矯正我們穩(wěn)定大客戶工作的方向，通過建立系統(tǒng)體系來有序有效的管理營銷團隊，形成有價值的伙伴型客戶關系，保有并發(fā)展客戶資源。以下三點是對開展大客戶工作的體會：要改善對客戶投訴的處理，提高客戶滿意度要了解、分析客戶的真實需求，有條件滿足其個性化的需要要幫助識別有價值的客戶，剔除客戶過時的干擾的移動信息建立完善的大客戶服務體系其實也是提高大客戶滿意度的方法之一。我覺得一個完善的客戶服務體系在建立的過程中需要非常清楚的公司定位，沒有定位就不會有明確的職責與工作流程。所以在明確本營業(yè)廳在移動公司要體現(xiàn)的作用以及期望的效果以后，可以很清晰地制訂移動營業(yè)廳的職責以及相應的崗位職責，再結合移動公司其他部門的需求制訂完善的工作流程、操作規(guī)范、考核標準以及行為規(guī)范、行政管理等相關制度，這樣我們在建立服務體系的第一步可以保證內(nèi)部客戶滿意；在業(yè)務層次上來看，我們可以通過信息自動化對客戶進行有效管理，利用移動公司的呼叫中心、CRM等管理系統(tǒng)來進行信息的收集、統(tǒng)計、分析、反饋以及主動服務，這樣內(nèi)外結合的服務從整體上來講就比較全面了。而這些是一個服務部門的結構，最重要的還要結合移動公司整體的業(yè)務運作模式與策略，著重與質(zhì)量的控制與提升，才能讓移動營業(yè)廳的價值體現(xiàn)出來怎樣的服務才會使我們的移動客戶滿意呢？這不僅僅是表面上設立意見箱等方法能解決的。也不是口頭上的承諾，而需要的是實際行動。很多服務行業(yè)都提出了服務的口號，承諾一定的相關責任等。但等到真正出了問題，就推三阻四。這樣的問題在現(xiàn)在的中國太多了。主要還是人的問題。遇到客戶投訴時，一些公司的員工往往將這個問題推來推去，卻始終沒有對這個問題負全責的。其實
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