電信客戶經(jīng)理溝通技巧培訓(xùn)(已修改)
2025-03-06 23:44 本頁(yè)面
【正文】 電信客戶 經(jīng)理溝通技巧培訓(xùn) 1 講師簡(jiǎn)歷： 起步 : 2023年 9月 參加美國(guó) HCC內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn) 2023年 12月 取得美國(guó) HCC認(rèn)證講師資格 2023年 4月 參加香港 IPTA國(guó)際講師訓(xùn)練營(yíng)并開始在分 公司開展銷售和服務(wù)技巧培訓(xùn) 2023年 8月 取得 IPTA認(rèn)證講師資格 2023年 11月 取得得省公司和集團(tuán)公司內(nèi)訓(xùn)師資格 2023年 1月 開始負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)工作 2023年 4月 取得中國(guó)企業(yè)家協(xié)會(huì)學(xué)習(xí)型組織教練員資格 追求 : 身體的健康 家庭的幸福 心靈的成長(zhǎng) 友情的溫馨 事業(yè)的發(fā)展 2 銷售人員的未來 : 公益 私利 自愿 強(qiáng)制 非法組織 企 業(yè) 政 府 愛心組織 3 改變 態(tài)度 學(xué)習(xí) 知識(shí) 掌握 技巧 職業(yè)化營(yíng)銷經(jīng)理人 知識(shí) 技能 業(yè)績(jī) 態(tài)度 影響銷售人員業(yè)績(jī)的三大因素 4 技能 知識(shí) 習(xí)慣 態(tài)度 行為 命運(yùn) 思維方式 環(huán)境 環(huán)境 5 課 程 目 錄 第一部分 客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)與規(guī)范 第二部分 客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中的溝通技巧 第三部分 客戶經(jīng)理的營(yíng)銷基礎(chǔ) 第四部分 客戶經(jīng)理在營(yíng)銷活動(dòng)中的溝通技巧 6 第 Ⅰ 部分 : 客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)與規(guī)范 ? 電信 客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范的基本原則 維護(hù)公司形象，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范 理解尊重客戶，體現(xiàn)文明禮貌 優(yōu)化工作程序，提高工作效率 8 9 ? 電信 客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容 工作裝著裝規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 舉止規(guī)范 用語(yǔ)規(guī)范 10 第 Ⅱ 部分 : 客戶經(jīng)理在服務(wù)中的溝通技巧 11 ? 準(zhǔn)確理解客戶對(duì)服務(wù)的需求 客戶對(duì)電信產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)注點(diǎn)： ? 安全性 ? 品質(zhì) ? 價(jià)格 ? 時(shí)間 ? 文明 12 溝通循環(huán)圖 編碼 信息 發(fā)訊人 媒體 解碼 收訊人 反饋 干擾 ? 客戶經(jīng)理在服務(wù)中與客戶溝通的技巧 13 什么是溝通 : 信息通過編碼、傳送、解碼和接受來達(dá)成理解和共識(shí)的過程 。 溝通的障礙： ?編碼障礙： 拒絕溝通 、信息雜亂、表達(dá)欠缺、 語(yǔ)言障礙 ?傳送障礙：沒有傳媒、沒有渠道、信息失真、時(shí)效太差 ?解碼障礙：語(yǔ)言障礙、邏輯混亂、成見印象、情緒情感 ?男女差別 、代溝、 習(xí)慣障礙 、知覺、理解能力 辨識(shí)謊言 ?溝通障礙還可分為：主觀障礙、客觀障礙和溝通方式障礙 14 ?案例一 :
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