電信客戶經(jīng)理溝通技巧培訓(已修改)
2025-03-06 23:44 本頁面
【正文】 電信客戶 經(jīng)理溝通技巧培訓 1 講師簡歷： 起步 : 2023年 9月 參加美國 HCC內(nèi)訓師培訓 2023年 12月 取得美國 HCC認證講師資格 2023年 4月 參加香港 IPTA國際講師訓練營并開始在分 公司開展銷售和服務技巧培訓 2023年 8月 取得 IPTA認證講師資格 2023年 11月 取得得省公司和集團公司內(nèi)訓師資格 2023年 1月 開始負責企業(yè)內(nèi)訓工作 2023年 4月 取得中國企業(yè)家協(xié)會學習型組織教練員資格 追求 : 身體的健康 家庭的幸福 心靈的成長 友情的溫馨 事業(yè)的發(fā)展 2 銷售人員的未來 : 公益 私利 自愿 強制 非法組織 企 業(yè) 政 府 愛心組織 3 改變 態(tài)度 學習 知識 掌握 技巧 職業(yè)化營銷經(jīng)理人 知識 技能 業(yè)績 態(tài)度 影響銷售人員業(yè)績的三大因素 4 技能 知識 習慣 態(tài)度 行為 命運 思維方式 環(huán)境 環(huán)境 5 課 程 目 錄 第一部分 客戶經(jīng)理服務意識與規(guī)范 第二部分 客戶經(jīng)理在服務過程中的溝通技巧 第三部分 客戶經(jīng)理的營銷基礎(chǔ) 第四部分 客戶經(jīng)理在營銷活動中的溝通技巧 6 第 Ⅰ 部分 : 客戶經(jīng)理服務意識與規(guī)范 ? 電信 客戶經(jīng)理服務規(guī)范的基本原則 維護公司形象，體現(xiàn)職業(yè)風范 理解尊重客戶，體現(xiàn)文明禮貌 優(yōu)化工作程序，提高工作效率 8 9 ? 電信 客戶經(jīng)理服務規(guī)范的主要內(nèi)容 工作裝著裝規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 舉止規(guī)范 用語規(guī)范 10 第 Ⅱ 部分 : 客戶經(jīng)理在服務中的溝通技巧 11 ? 準確理解客戶對服務的需求 客戶對電信產(chǎn)品（服務）的關(guān)注點： ? 安全性 ? 品質(zhì) ? 價格 ? 時間 ? 文明 12 溝通循環(huán)圖 編碼 信息 發(fā)訊人 媒體 解碼 收訊人 反饋 干擾 ? 客戶經(jīng)理在服務中與客戶溝通的技巧 13 什么是溝通 : 信息通過編碼、傳送、解碼和接受來達成理解和共識的過程 。 溝通的障礙： ?編碼障礙： 拒絕溝通 、信息雜亂、表達欠缺、 語言障礙 ?傳送障礙：沒有傳媒、沒有渠道、信息失真、時效太差 ?解碼障礙：語言障礙、邏輯混亂、成見印象、情緒情感 ?男女差別 、代溝、 習慣障礙 、知覺、理解能力 辨識謊言 ?溝通障礙還可分為：主觀障礙、客觀障礙和溝通方式障礙 14 ?案例一 :
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