魚(yú)躍醫(yī)療客服人員如何做好客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)ppt-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】客戶(hù)服務(wù)的重要性?？头藛T的基本動(dòng)作。核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的能力。話(huà)、手機(jī)、傳真、電郵。。。核對(duì)、查詢(xún)、聯(lián)絡(luò)。膠水、回形針、中國(guó)地圖……工欲善其事，必先利其器。產(chǎn)品三證、快件單……不會(huì)忘記我忘不了的請(qǐng)放心，我一定照辦。·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想......·習(xí)慣用語(yǔ):聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。·專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。不使對(duì)方久等或不安，造成負(fù)。介紹公司名部門(mén)名、姓名。確定來(lái)電者身份，目的。以客為尊，留給對(duì)方好印象。必要時(shí)查對(duì)公司名稱(chēng)、部門(mén)。與談話(huà)內(nèi)容相對(duì)稱(chēng)之禮儀。2．勿因人而改變通話(huà)語(yǔ)氣，來(lái)客為尊。通話(huà)過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題，不然將造成雙方的疲勞。向客戶(hù)致歉，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)，重新更換通話(huà)地點(diǎn)，或者留下電話(huà)號(hào)碼稍后再撥。7．指明對(duì)象會(huì)議中，
【正文】 h) 牙： (z,c,s) 擦音與送氣音： (j,q,x) ? 基本要領(lǐng) 咬狠：字頭咬狠咬重 吐圓：字腹均衡、豐滿(mǎn)、圓潤(rùn)、寬廣 收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上 ? *語(yǔ)音練習(xí)口訣 ? 學(xué)好聲韻辯四聲 陰陽(yáng)上去要分明 部位方法需找準(zhǔn) 開(kāi)齊合撮數(shù)口型 雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁 舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精 翹舌煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增 擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐 合口呼五枯胡谷 開(kāi)口和坡哥安爭(zhēng) 嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英 低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲 咬緊字頭歸字尾 不難達(dá)到純和清 如何處理顧客的投訴 客戶(hù)另找賣(mài)主的原因 1% 由于買(mǎi)方人員亡故 3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù) 14% 由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意 68% 由于賣(mài)方人員 態(tài)度冷淡 客戶(hù)投訴的原因 ? 客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視 ? 希望被尊重 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待 ? 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決 如何看待顧客的投訴和投訴的顧客 客戶(hù)投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì) 客戶(hù)投訴是我們將不滿(mǎn)的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì) 客戶(hù)投訴是 客戶(hù)是 投訴顧客的類(lèi)型 憤怒性顧客 惡語(yǔ)相向，歇斯底里 溫和型顧客 不露聲色，難以判斷 投訴顧客的類(lèi)型 理智型顧客 談判專(zhuān)家，據(jù)理力爭(zhēng) 噩夢(mèng)型顧客 糾纏不清，無(wú)法溝通 投訴顧客的類(lèi)型 質(zhì)量監(jiān)督型顧客 改進(jìn)服務(wù) /產(chǎn)品質(zhì)量 粉絲型顧客 分享他的滿(mǎn)意 處理投訴的基本方法 投訴處理 步驟 目的 聆聽(tīng) 了解客戶(hù)的需求，從而獲得處理投訴的重要信息 尊重 給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒 同情 對(duì)顧客的遭遇和情況表示同情，獲得好感 詢(xún)問(wèn) 找出問(wèn)題所在，為提供解決方案收集信息 解釋 澄清事實(shí)，提供解決方案 解決 滿(mǎn)足顧客的需求 增值 解決方案 ﹥ 顧客的期望值 記錄 將各類(lèi)反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí) 處理投訴的大忌 缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí) 怠慢客戶(hù) 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù) 允諾客戶(hù)自己做不到的事 急于為自己開(kāi)脫 可以一次解決的反而造成客戶(hù)升級(jí)投訴 CSR的壓力緩解方法與技巧 CSR自我壓力檢測(cè) ，且不易治愈。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 ，卻毫無(wú)食欲。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 ，而且時(shí)有不安的情形發(fā)生。 CSR自我壓力緩解 壓力緩解 顧客投訴 遠(yuǎn)離話(huà)筒，深呼吸，喝口水 棘手問(wèn)題 壓力轉(zhuǎn)移，詢(xún)問(wèn)上級(jí) 無(wú)理要求 堅(jiān)持原則，對(duì)無(wú)理要求說(shuō) “ NO” 下班后 。一本好書(shū)常?？墒谷诵男亻_(kāi)闊，氣量豁達(dá)。 。減少辛辣食物，清火潤(rùn)肺，護(hù)肝明目。 。打球、跑步，嗅聞花木香，親近自然，放松身心。 。對(duì)自己的工作給予正面的評(píng)價(jià)。保持高昂的士氣。 。保證每天 78小時(shí)。 祝愿 CSR們 每天 都擁有 陽(yáng)光燦爛的日子
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