【導(dǎo)讀】 蠆羆艿薃袂蝿膅薂薁肅肁薁蚄袈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蝕襖莆蚇袂肀莂蚆羅羋蚅蚄膈膄芁螇羈肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蟻膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁蒞螈袈芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂莈蒂螄裊芄蒁袆肀膀蒀薆袃膆葿螈腿肂葿袁莀蒈薀膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁芃薃蠆羆艿薃袂蝿膅薂薁肅肁薁蚄袈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蝕襖莆蚇袂肀莂蚆羅羋蚅蚄膈膄芁螇羈肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蟻膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁蒞螈袈芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂莈蒂螄裊芄蒁袆肀膀蒀薆袃膆葿螈腿肂葿袁莀蒈薀膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁芃薃蠆羆艿薃袂蝿膅薂薁肅肁薁蚄袈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蝕襖莆蚇袂肀莂蚆羅羋蚅蚄膈膄芁螇羈肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蟻膅膁莈螃羇肇莇羆螀蒅莆蚅肆莁蒞螈袈芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂莈蒂螄裊芄蒁袆肀膀蒀薆袃膆葿螈腿肂葿袁莀蒈薀膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁芃薃蠆羆艿薃袂蝿膅薂薁肅肁薁蚄袈荿薀螆肅

　　

【正文】 戶的技巧 調(diào)節(jié) 氣氛，以退為進(jìn) 在說(shuō)服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功；反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。 爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng) 渴望同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。 消除防范，以 情感化 一般來(lái)說(shuō)，在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說(shuō)服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來(lái)說(shuō)，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來(lái)進(jìn)行：噓寒問(wèn)暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。 投其所好，以心換心 站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其所好的 技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。 尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng) 習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開(kāi)始就提出問(wèn)題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見(jiàn)，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。 十、對(duì)網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知 客戶進(jìn)店以后，除了對(duì)具體某個(gè) （或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下： ▲安全及隱私的需求 ▲有序服務(wù)的需求 ▲及時(shí)服務(wù)的需求 ▲被識(shí)別或記住的需求 ▲受歡迎的需求 ▲感覺(jué)舒適的需求 ▲被理解的需求 ▲被幫助的需求 ▲受重視的需求 ▲被稱贊的需求 ▲受尊重的需求 ▲被信任的需求 十一、網(wǎng)店客戶類型 分析 了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下： （一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 友善型客戶： 特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。 獨(dú)斷型客戶 : 特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、 被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶。 策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。 分析型客戶： 特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。 策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。 自我型客戶： 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他 人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?。 策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。 （二）按消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 交際型： 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買(mǎi)東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 對(duì)于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。 購(gòu)買(mǎi)型： 有的顧客直接買(mǎi)下您的東東，很快付款，收到東 東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。 對(duì)于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。 禮貌型： 本來(lái)因?yàn)橐患馁u(mài)的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買(mǎi)一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái)。 對(duì)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。 講價(jià)型： 講了還講，永不知足。 對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一 ，保持您的微笑。 拍下不買(mǎi)型： 對(duì)于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪個(gè)不好。 （三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 初次上網(wǎng)購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)小宗的安全種類的物品開(kāi)始。這類購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過(guò)程容易。 產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類購(gòu)買(mǎi)者完成交易有很大幫助。 勉強(qiáng)購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問(wèn)題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指校?他們?cè)陂_(kāi)始時(shí)只想通過(guò)網(wǎng)站做購(gòu)物研究，而非購(gòu)買(mǎi)。 對(duì)這類購(gòu)物者，只有明確說(shuō)明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。 便宜貨購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。這類購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購(gòu)物者最具吸引力。 “手術(shù)”購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購(gòu)買(mǎi)他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買(mǎi)決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開(kāi)始 購(gòu)買(mǎi)。 快速告知其他購(gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會(huì)吸引這類購(gòu)物者。 狂熱購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。 為了增強(qiáng)娛樂(lè)性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見(jiàn)反饋?lái)?yè)之類的社區(qū)服務(wù)。 動(dòng)力購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來(lái)找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上 。 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購(gòu)物者。 十二、網(wǎng)店買(mǎi)家購(gòu)物心理 必須弄清楚了買(mǎi)家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通 .進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買(mǎi)家的購(gòu)物心理極其重要。 （一）買(mǎi)家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理 賣(mài)家信用能不能可靠： 策略：對(duì)于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來(lái)對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服。 價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問(wèn)題： 策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買(mǎi)家說(shuō)明價(jià)格的由來(lái)，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問(wèn)題。 同類商品那么多，到底該選哪 一個(gè)： 策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢(shì)說(shuō)服買(mǎi)家。 交易安全 : 交易方式 支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？ 策略：可以支付寶安全交易的說(shuō)明來(lái)打消買(mǎi)家的顧慮。 收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？ 買(mǎi)家遲遲不付款，猶豫。 策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買(mǎi)家信心。 （二）買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 : 策略：在商品 ,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠 ,耐用等字眼。 : 策略：只要稍加勸誘 ,突出 時(shí)髦 ,奇特 之類字眼 ,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。 : 策略：賣(mài)化妝品 ,服裝的賣(mài)家 ,要注意文字描述中寫(xiě)明 包裝 ,造型 等字眼。 : 顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是 顯示 和 炫耀 ,同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感。 策略：采取投其所好的策略即可。 : 少花錢(qián)多辦事 的顧客心理動(dòng)機(jī) ,其核心是 廉價(jià) 和 低檔 。 策略：只