【導(dǎo)讀】理論和實際結(jié)合在一起，詳細(xì)闡述了客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧以及常見問題解決、危機(jī)處理等眾多內(nèi)容。為什么做這樣一個培訓(xùn)手冊？因為實踐證明，每天都有大量陌生客戶從客服手里流失，提供答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)的人員?？头羰羌?xì)分化，可分為以。2，導(dǎo)購客服：幫助買家更好地挑選商品；3，追件客服：專門對已經(jīng)發(fā)出的貨物進(jìn)行運(yùn)單追蹤的客服；無法了解各種實際情況，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。A，客戶在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施。隨時回復(fù)客戶疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。和買家在銷售的整個過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。用簡潔明快的語言快速地把問題說清楚，這是客服的基本能力。如果真正做到把問題說

　　

【正文】 色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。 其他方面 A， 堅守誠信 網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們 對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。 堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 B， 凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用 “ 肯定，保證，絕對 ” 等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。 你能保證我們的毛絨玩具一定會很 符合客戶的想象嗎？ 我們能保證 貨品在 快遞 運(yùn)送過程中 不誤期 、 不丟失 、 不損壞嗎？為了不讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 C， 處處為顧客著想，用誠心打動顧客 讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。 D， 多虛心請教，多傾聽顧客聲音 豐寶客服培訓(xùn)手冊 —— 義烏市豐寶玩具有限公司 第 15 頁 20201210 當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什 么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。 E， 做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢嵥麄兊漠a(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會 讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。 F， 坦誠介紹 某些特價 商品 的 優(yōu)點與缺點 有些商品有些瑕疵，當(dāng)客戶問起來的時候，客服 必須 將這些瑕疵告訴客戶，然后再告訴他們?nèi)绾翁幚磉@些瑕疵，同時再告訴客戶，就是因為這些瑕疵我們才給予特價，其實是并不影響美觀和使用的。 雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成了。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知 道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。 G， 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時的提醒顧客。 H， 換位思考、理解顧客的意愿 當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在 顧客的角度去體會他（她）的心境。 I， 表達(dá)不同意見時尊重對方立場 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出 “ 我理解您現(xiàn)在的心情，目前 ??” 或者 “ 我也是這么想的，不過 ??” 來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。 J， 保持 與客戶 相同的談話方式 對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自 己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。 如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。 K， 經(jīng)常對顧客表示感謝 當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。 L， 堅持自己的原則 在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我 們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則。 豐寶客服培訓(xùn)手冊 —— 義烏市豐寶玩具有限公司 第 16 頁 20201210 如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性 ； 給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪 ； 給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己 的時間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。 四 ，客服的崗位 技巧 1， 促成交易技巧 A， 利用 客戶 “ 怕買不到 ” 的心理： 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種 “ 怕買不到 ”的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易： “ 這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦 ” 或者： “ 今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。 ” B， 利用顧客希望快點拿到商品的心理： 大多數(shù)顧客希望在付款后 你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f： “ 如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。 ” 對于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。 C， 利用二選一原則： 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻 又猶豫不決拿不定主意時，可采用“ 二選其一 ” 的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說： “ 請問您 是自己買還是送給朋友呢？” 或是說： “ 請 問，你們那里用圓通快遞方便還是用 E郵寶方便？ ” ，這種 “ 二選其一 ”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫 他拿主意，下決心購買了。 D， 幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。 E， 巧妙反問，促成訂單： 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問： “ 這款 兔子有 130cm 的嗎 ?” 這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道： “ 不好意思， 兔子太大了不好看哦，我們就沒有進(jìn)貨。 不過我們有 30CM、 60CM、 90CM的，在這幾種 尺寸 里，您比較喜歡哪一種呢 ?” F， 積極的推薦，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。 “ 這款是剛到的新款，目前市面上還很少見 ” ， “ 這款是我們最受歡迎的款式之一 ” ， “ 這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷 ”等等，以此來盡量促成交易。 2， 時間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很 多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以 “ 不好意思我有點事要走開一會 ，有時間再聊哦 ” 為由結(jié)束交談。 3， 說服客戶的技巧 豐寶客服培訓(xùn)手冊 —— 義烏市豐寶玩具有限公司 第 17 頁 20201210 A、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 。 在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。 B、爭取同情，以弱克強(qiáng) 。 渴望同情是人的天性，如 果你想說服比較強(qiáng)大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。 C、消除防范，以情感化 。 一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。 D、投其所好 ，以心換心 。 站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點， “ 知己知彼 ” 十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。 E、尋求一致，以短補(bǔ)長 。 習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于 “ 不 ” 的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他 “ 不 ” 的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意 。