【導(dǎo)讀】理論和實(shí)際結(jié)合在一起，詳細(xì)闡述了客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、溝通技巧以及常見(jiàn)問(wèn)題解決、危機(jī)處理等眾多內(nèi)容。為什么做這樣一個(gè)培訓(xùn)手冊(cè)？因?yàn)閷?shí)踐證明，每天都有大量陌生客戶(hù)從客服手里流失，提供答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷(xiāo)售、售后服務(wù)的人員。客服若是細(xì)分化，可分為以。2，導(dǎo)購(gòu)客服：幫助買(mǎi)家更好地挑選商品；3，追件客服：專(zhuān)門(mén)對(duì)已經(jīng)發(fā)出的貨物進(jìn)行運(yùn)單追蹤的客服；無(wú)法了解各種實(shí)際情況，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。A，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢(xún)問(wèn)商家，或者詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠措施。隨時(shí)回復(fù)客戶(hù)疑問(wèn)，可以讓客戶(hù)及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。擇合適的商品，促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，從而提高成交率。通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款。和買(mǎi)家在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。用簡(jiǎn)潔明快的語(yǔ)言快速地把問(wèn)題說(shuō)清楚，這是客服的基本能力。如果真正做到把問(wèn)題說(shuō)

　　

【正文】 色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)需要的商品。 其他方面 A， 堅(jiān)守誠(chéng)信 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們 對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。 堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。 B， 凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用 “ 肯定，保證，絕對(duì) ” 等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。 你能保證我們的毛絨玩具一定會(huì)很 符合客戶(hù)的想象嗎？ 我們能保證 貨品在 快遞 運(yùn)送過(guò)程中 不誤期 、 不丟失 、 不損壞嗎？為了不讓顧客失望，最好不要輕易說(shuō)保證。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。 C， 處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客 讓顧客滿(mǎn)意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。 D， 多虛心請(qǐng)教，多傾聽(tīng)顧客聲音 豐寶客服培訓(xùn)手冊(cè) —— 義烏市豐寶玩具有限公司 第 15 頁(yè) 20201210 當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來(lái)意與其所需要的物品，所以需要先問(wèn)問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什 么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿(mǎn)足顧客需求。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。 E， 做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢(xún)過(guò)程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知，這樣會(huì) 讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。 F， 坦誠(chéng)介紹 某些特價(jià) 商品 的 優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 有些商品有些瑕疵，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)起來(lái)的時(shí)候，客服 必須 將這些瑕疵告訴客戶(hù)，然后再告訴他們?nèi)绾翁幚磉@些瑕疵，同時(shí)再告訴客戶(hù)，就是因?yàn)檫@些瑕疵我們才給予特價(jià)，其實(shí)是并不影響美觀和使用的。 雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶(hù)抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣(mài)家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成了。所以，在賣(mài)這類(lèi)商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知 道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶(hù)接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。 G， 遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方 遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫(xiě)了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)顧客沒(méi)有好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省自己沒(méi)有及時(shí)的提醒顧客。 H， 換位思考、理解顧客的意愿 當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在 顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。 I， 表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng) 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出 “ 我理解您現(xiàn)在的心情，目前 ??” 或者 “ 我也是這么想的，不過(guò) ??” 來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問(wèn)題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。 J， 保持 與客戶(hù) 相同的談話方式 對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴(lài)。如果你自 己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。 如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。 K， 經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝 當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。 L， 堅(jiān)持自己的原則 在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我 們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。 豐寶客服培訓(xùn)手冊(cè) —— 義烏市豐寶玩具有限公司 第 16 頁(yè) 20201210 如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢(qián)是小事，但后果嚴(yán)重：其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性 ； 給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪 ； 給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己 的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。 四 ，客服的崗位 技巧 1， 促成交易技巧 A， 利用 客戶(hù) “ 怕買(mǎi)不到 ” 的心理： 人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。你可利用這種 “ 怕買(mǎi)不到 ”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以用以下說(shuō)法來(lái)促成交易： “ 這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在這批又只剩 2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦 ” 或者： “ 今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。 ” B， 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理： 大多數(shù)顧客希望在付款后 你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f(shuō)： “ 如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò) 10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。 ” 對(duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。 C， 利用二選一原則： 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻 又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“ 二選其一 ” 的技巧來(lái)促成交易。譬如，你可以對(duì)他說(shuō)： “ 請(qǐng)問(wèn)您 是自己買(mǎi)還是送給朋友呢？” 或是說(shuō)： “ 請(qǐng) 問(wèn)，你們那里用圓通快遞方便還是用 E郵寶方便？ ” ，這種 “ 二選其一 ”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫 他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。 D， 幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。 E， 巧妙反問(wèn)，促成訂單： 當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)： “ 這款 兔子有 130cm 的嗎 ?” 這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道： “ 不好意思， 兔子太大了不好看哦，我們就沒(méi)有進(jìn)貨。 不過(guò)我們有 30CM、 60CM、 90CM的，在這幾種 尺寸 里，您比較喜歡哪一種呢 ?” F， 積極的推薦，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。 “ 這款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn) ” ， “ 這款是我們最受歡迎的款式之一 ” ， “ 這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo) ”等等，以此來(lái)盡量促成交易。 2， 時(shí)間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很 多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以 “ 不好意思我有點(diǎn)事要走開(kāi)一會(huì) ，有時(shí)間再聊哦 ” 為由結(jié)束交談。 3， 說(shuō)服客戶(hù)的技巧 豐寶客服培訓(xùn)手冊(cè) —— 義烏市豐寶玩具有限公司 第 17 頁(yè) 20201210 A、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 。 在說(shuō)服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功；反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。 B、爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng) 。 渴望同情是人的天性，如 果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。 C、消除防范，以情感化 。 一般來(lái)說(shuō)，在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說(shuō)服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來(lái)說(shuō)，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來(lái)進(jìn)行：噓寒問(wèn)暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。 D、投其所好 ，以心換心 。 站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)， “ 知己知彼 ” 十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。 E、尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng) 。 習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于 “ 不 ” 的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開(kāi)始就提出問(wèn)題，絕不能打破他 “ 不 ” 的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見(jiàn)，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意 。