【導(dǎo)讀】時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。（一）有通過(guò)旺旺、電話，解答買家問(wèn)題的客服。（二）有專門的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買家更好地挑選商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣。（五）還有專門幫店主打包的客服等等。不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象?，F(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等。服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款。滿意度的重要保證。在銷售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。

　　

【正文】 投資法： 做購(gòu)買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估 的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！ 反駁法： 利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒(méi)有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔? 肯定法： 值！再來(lái)分析給顧客聽(tīng)，以打消顧客的顧慮?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。 （七）、顧客講：不，我不要?? 對(duì)策：我 的字典里沒(méi)有“不”字。 吹牛法： 吹牛是講大話，推銷過(guò)程中的吹牛不是讓銷售員說(shuō)沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過(guò)吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒(méi)有人可以對(duì)我說(shuō)不，說(shuō)不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說(shuō)不。 比心法： 其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感 受講出來(lái)與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。 死磨法： 我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過(guò)程，沒(méi)有你一問(wèn)顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。 十五、如何做好售后服務(wù) 好的店鋪，是絕不會(huì)忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的 ，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄S護(hù)好 1 個(gè)老客戶比新開(kāi)發(fā) 10 個(gè)新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下： （一）、樹(shù)立售后服務(wù)觀念 。 好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購(gòu)買你店鋪內(nèi)的物品。 ，首先要樹(shù)立正確的售后服務(wù)觀念。 服務(wù)觀念是長(zhǎng)期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠(chéng)為客戶服務(wù)”的觀念。 。 但只要你 在“真誠(chéng)為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問(wèn)心無(wú)愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。 。 因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。買家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。 （二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系 物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。及時(shí)聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 1. 發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。 可以包括：銀行賬號(hào)，應(yīng)付金額，匯款方式等等。 為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號(hào)一欄讓買家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋。 2. 為了避免沖動(dòng)性購(gòu)物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！ 建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！ ，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。 因此如果當(dāng)你的顧客 2天內(nèi)沒(méi)有回復(fù)你的郵件，你可以主動(dòng)打電話詢問(wèn)是否收到成交郵件或者旺旺留言。 （三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣家也可以自己撰寫(xiě)要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運(yùn)用更 人性化的語(yǔ)言，加入自己的信息。可以參考以下的例子： 您好： 感謝您購(gòu)買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問(wèn)題可以和我聯(lián)系：旺旺 xxxxxx 或者 (賣家電子郵件地址 )如果您是以一口價(jià)方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費(fèi)用或者免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競(jìng)標(biāo)方式成交物品的，請(qǐng)支付多少元郵費(fèi)。如無(wú)特別需求，本店鋪將會(huì)在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費(fèi)用為： xxx 元（包括郵寄費(fèi)用） 招行信息： xxxxxxxxxxxx 工行信息： xxxxxxxxxxxx ????。 如您已經(jīng)匯款完畢，請(qǐng)發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會(huì)款到馬上發(fā)貨，信息如下： 用戶名： 真實(shí)姓名： 聯(lián)系方式： 購(gòu)買物品鏈接：購(gòu)買物品顏色規(guī)格： 收貨人地址 /郵編 /姓名： 匯款銀行：匯款時(shí)間： 最后謝謝您購(gòu)買小店的物品，期待您的下次惠顧！ 店家： xxxx 日期： xxxx/xx/xx （四）、買家款到詳細(xì)記錄 網(wǎng)上購(gòu)物的買家來(lái)自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時(shí)間也會(huì)有很大的差異，對(duì)于賣家來(lái)講，一定要 及時(shí)記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點(diǎn)： 匯款到達(dá)的時(shí)間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒(méi)收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來(lái)，并及時(shí)告知買家讓其放心隨后安排及時(shí)發(fā)貨。 買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識(shí)到是否需要辦理所有銀行的卡。 買家匯入的金額：記錄是否這個(gè)物品打了一定的折扣或者就是原價(jià)賣出，幫助賣家制定一些打折活動(dòng)。 撰寫(xiě)提醒郵件：賣家難免會(huì)遇到買家出價(jià)不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益。在發(fā)生這種 情況時(shí)，發(fā)送一封自己撰寫(xiě)的提醒郵件給買家會(huì)起到一定的效果。 可以參考以下例子： 您好： 很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒(méi)有收到您關(guān)于購(gòu)買的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因?yàn)楣ぷ鞣泵蛘咂渌蛘?qǐng)?jiān)?xxxx 年 xx 月 xx 日前匯款。 如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會(huì)提交出價(jià)不買，同時(shí)您可能會(huì)收到淘寶發(fā)出的警告，對(duì)于出價(jià)不買的情況，我們將會(huì)一律提出差評(píng)。 可能聽(tīng)上去您會(huì)覺(jué)得比較嚴(yán)厲，但物品是通過(guò)網(wǎng)上真實(shí)成交的，發(fā) 生出價(jià)不買的情況我們也會(huì)嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。 最后還是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會(huì)喜歡這件物品的，謝謝！ 店主：日期： （五）、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià) ，也是以后可能想要購(gòu)買你物品的潛在買家們作為參考的一個(gè)重要因素。 好的信用會(huì)讓買家放心購(gòu)買，差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。 交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化。 有些買家不像賣家那樣能夠及時(shí)地做出評(píng)價(jià)，可以友善地提醒買家給你作出如實(shí)的評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@些評(píng)價(jià)將成為其他買家購(gòu)買你物品前重要的參考。 評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。 “我的旺旺”已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評(píng)價(jià)，同時(shí)也可以看到買家給你的評(píng)價(jià)。 （六）、不同買家不同備注 ： 因?yàn)橹挥腥媪私獾劫I家 情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意。 ，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。 ： 在和買家交易過(guò)程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。 ： 發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買家有助于提高你的生意。 （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家 淘寶給所有賣家一筆寶貴的財(cái)富 那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家， 他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你的物品。 忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例 所以對(duì)于曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。 定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息 切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！ 把忠實(shí)買家設(shè)定為你的 VIP 買家群體 在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者 的方式關(guān)心客戶 與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可以從他們那里得到很好的意見(jiàn)和建議。 十六、如何處理客戶投訴 要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。 此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示 道歉，并采取相應(yīng)的措施。 （一）快速反應(yīng)： 顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理??? （二）熱情接待： 如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種。對(duì)于愛(ài)理不理的那種， 買家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來(lái)了。 （三）表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題。” 正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。 （四）引導(dǎo)客戶思緒 我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā) 強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒： “何時(shí)”法提問(wèn) 一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。 對(duì)于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分。 客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子 !” 客服人員：“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題？” 而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見(jiàn)慣的：“我們?cè)趺聪购懔?？這個(gè)爛攤子跟我 們有什么關(guān)系？” .轉(zhuǎn)移話題 當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。 客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)，可我還上有老下有小啊！” 客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？” 客戶：“嗯?? 6 歲半?！? 間隙轉(zhuǎn)折 暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通： “稍候，讓我來(lái)和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。” 給定限制 有時(shí)你雖然做了很 多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制： “汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢？” （五）認(rèn)真傾聽(tīng)： 顧客投訴商品有問(wèn)題，不要著急去辯解，而是要耐心聽(tīng)清楚問(wèn)題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購(gòu)買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問(wèn)題的辦法。 在傾聽(tīng)客戶投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi) 在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問(wèn)題。 “王先生，來(lái)看一下我的理解是否正確。您是說(shuō)，您一個(gè)月前買了我們的手機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測(cè)過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品?！蹦阋蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗幔俊? 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你