【正文】 ，自然會(huì)讓客戶(hù)感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴(lài)感引導(dǎo)客戶(hù)思緒 我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)， “ 對(duì)不起 ” 或 “ 很抱歉 ” 并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶(hù)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶(hù)的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的思緒，化解客戶(hù)的憤怒誠(chéng)懇道歉不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M(mǎn)，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。 認(rèn)真傾聽(tīng)： 顧客投訴商品有問(wèn)題，不要著急去辯解，而是要耐心聽(tīng)清楚問(wèn)題的所在，然后記錄下顧客的用戶(hù)名，購(gòu)買(mǎi)的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問(wèn)題的辦法。在傾聽(tīng)客戶(hù)投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清，確保你真正了解客戶(hù)的問(wèn)題?！?王先生，來(lái)看一下我的理解是否正確。您是說(shuō)，您一個(gè)月前買(mǎi)了我們的手機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測(cè)過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿(mǎn)意，要求我們給您更換產(chǎn)品。 ” 你要向客戶(hù)澄清： “ 我理解了您的意思嗎？ ”認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)，向客戶(hù)解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶(hù)我們的理解是否正確，都是向客戶(hù)表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶(hù)一個(gè)重申他沒(méi)有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。 認(rèn)同客戶(hù)的感受 ： 客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿(mǎn)。特別是當(dāng)客戶(hù)發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想： “我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火？ ”要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶(hù)僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已?？蛻?hù)的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶(hù)知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題 ，無(wú)論客戶(hù)是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶(hù)的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶(hù)的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流 。安撫和解釋?zhuān)?首先我們要站在顧客的角度想問(wèn)題，顧客一般總不會(huì)無(wú)理取鬧的，她來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題的話(huà)，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說(shuō)， “ 我同意您的看法 ” ， “ 我也是這么想的 ” 這樣顧客會(huì)感覺(jué)到你是在為她處理問(wèn)題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問(wèn)題， 比如說(shuō)一些 “ 是不是這樣子的呢” ， “ 您覺(jué)得呢 ” ，還有在溝通的時(shí)候稱(chēng)呼也是很重要的，一個(gè)客服的話(huà)，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人的，所以對(duì)自己這邊的稱(chēng)呼要以 “ 我們 ” 來(lái)稱(chēng)呼，和顧客也可以用 “ 我們 ” 來(lái)說(shuō)的， “ 我們分析一下這個(gè)問(wèn)題 ” ， “ 我們看看 ………” 這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以 “ 您 ”來(lái)稱(chēng)呼，不要一口一個(gè) “ 你 ” ，這樣既不專(zhuān)業(yè)，也沒(méi)禮貌。 提出補(bǔ)救措施對(duì)于顧客的不滿(mǎn)，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺(jué)到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺(jué)。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿(mǎn)化成感謝和滿(mǎn)意。針對(duì)客戶(hù)投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案?？头藛T在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：為客戶(hù)提供選擇 ， 通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是惟一的，給客戶(hù)提供選擇會(huì)讓客戶(hù)感到受尊重，同時(shí)，客戶(hù)選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶(hù)方更多的認(rèn)可和配合。誠(chéng)實(shí)地向客戶(hù)承諾 ， 因?yàn)橛行﹩?wèn)題比較復(fù)雜或特殊，客服人員不確信該如何為客戶(hù)解決。如果你不確信，不要向客戶(hù)作任何承諾，誠(chéng)實(shí)地告訴客戶(hù)，你會(huì)盡力尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給客戶(hù)回話(huà)的時(shí)間。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶(hù)回話(huà)，即使到時(shí)你仍不能解決問(wèn)題，也要向客戶(hù)解釋問(wèn)題進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時(shí)間。你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶(hù)的尊重。適當(dāng)?shù)亟o客戶(hù)一些補(bǔ)償 ， 為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決問(wèn)題之外，給客戶(hù)一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給客服人員一定授權(quán)，以靈活處理此類(lèi)問(wèn)題。但要注意的是：將問(wèn)題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題。有些處理投訴的部門(mén)，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶(hù)應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生 通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)給顧客采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問(wèn)題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。 如何減少客戶(hù)流失★ 導(dǎo)致客戶(hù)流失的因素★ 如何防范客戶(hù)流失導(dǎo)致客戶(hù)流失的因素 賣(mài)家們大多也都知道失去一個(gè)老顧客會(huì)帶來(lái)巨大損失，需要店鋪至少再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)才能予以彌補(bǔ)?？蛻?hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 店鋪商品質(zhì)量不穩(wěn)定， 顧客利益受損。 很多店鋪開(kāi)始做的時(shí)候會(huì)選擇質(zhì)量好 ,價(jià)位稍高的商品來(lái)銷(xiāo)售 ,但時(shí)間久了，慢慢的 ,賣(mài)家會(huì)發(fā)現(xiàn)有些低劣商品 ,只要圖片漂亮一樣好賣(mài) ,于是改換便宜的劣質(zhì)品進(jìn)回來(lái)充當(dāng)高檔商品賣(mài)高價(jià)位 ,這樣一來(lái) ,顧客肯定會(huì)流失很多。店鋪缺乏創(chuàng)新，客戶(hù) “ 移情別戀 ” 。 任何商品都有自己的生命周期，隨著網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)市場(chǎng)的成熟及商品價(jià)格透明度的增高，商品帶給顧客的選擇空間往往越來(lái)越大。若店鋪不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，顧客自然就會(huì)另尋他路，畢竟買(mǎi)到最實(shí)惠最優(yōu)質(zhì)最新鮮的商品才是顧客所需要的。店鋪內(nèi)部人員服務(wù)意識(shí)淡薄。 員工傲慢、顧客提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、咨詢(xún)無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、回復(fù)留言語(yǔ)氣生硬 ,接聽(tīng)電話(huà)支支吾吾 ,回郵件更是草草了事 ,員工工作效率低下也是直接導(dǎo)致顧客流失的重要因素。前幾天一個(gè)老顧客告訴我說(shuō) ,她在一家女裝店鋪買(mǎi)了很久的衣服了，但這次收到的貨卻不對(duì)板 ,和照片上差異很大，在要求退貨時(shí)卻遭遇店鋪客服生硬的拒絕 ,客服部和發(fā)貨部互相推委 ,一來(lái)二去 ,耽誤了時(shí)間事情卻沒(méi)得到解決 ,最后這個(gè)顧客發(fā)誓再也不去這家店鋪買(mǎi)東西了。員工跳槽，帶走了顧客。 很多很多店鋪賣(mài)家都是小規(guī)模雇人經(jīng)營(yíng) ,員工流動(dòng)性上相對(duì)較大 ,而店主在在顧客關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，顧客與店鋪客服之間的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而店主自身對(duì)客戶(hù)影響相對(duì)乏力，一旦客服人員摸清進(jìn)貨渠道 ,在網(wǎng)上自立門(mén)戶(hù) ,以低價(jià)位做惡性競(jìng)爭(zhēng) ,老客戶(hù)就隨之而去。與此帶來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。顧客遭遇新的誘惑。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)搞低加促銷(xiāo) ,做廣告 ,做 毀滅性打擊 來(lái)吸引更多的客源 ,。 重金之下，必有勇夫 ，顧客 變節(jié) 也不是什么奇怪現(xiàn)象了。另外，個(gè)別顧客自恃購(gòu)買(mǎi)次數(shù)多，為買(mǎi)到網(wǎng)上的最低價(jià)格商品，每買(mǎi)一件商品都搜索最低價(jià)來(lái)對(duì)比 ,否則就以 主動(dòng)流失 進(jìn)行要挾，店鋪滿(mǎn)足不了他們的特殊需求，只好善罷甘休 做好質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)要明白質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠(chéng)度最好的保證，是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的武器，是保持增長(zhǎng)和贏利的唯一途徑?？梢?jiàn)，店鋪只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證商品的耐用性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，才能為商品的銷(xiāo)售及品牌的推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)。樹(shù)立 “ 客戶(hù)至上 ” 服務(wù)意識(shí)就舉個(gè)例子：一年夏天，武漢奇熱，一時(shí)空調(diào)銷(xiāo)量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)隊(duì)伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機(jī)。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話(huà)到總部要求調(diào)配東北市場(chǎng)的售后服務(wù)人員，接著東北海爾的售后服務(wù)人員就乘機(jī)直達(dá)武漢?？蛻?hù)得到了海爾全心的支持 “ 真誠(chéng)到永遠(yuǎn)” 真是名不虛傳 ,這是武漢人都知道的事情 ,由此可見(jiàn) ,任何行業(yè) ,服務(wù)質(zhì)量好是最重要的 ,是留住顧客的最重要因素。強(qiáng)化與顧客的溝通首先店鋪在得到一位新顧客時(shí) ,應(yīng)及時(shí)將店鋪的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時(shí) ,應(yīng)及時(shí)的與顧客溝通 ,及時(shí)的處理 ,及時(shí)的解決問(wèn)題 ,在適當(dāng)時(shí)候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨 ,顧客自然會(huì)感激不盡 ,很大程度上增加了顧客對(duì)店鋪的信任。 　如何防范客戶(hù)流失 增加顧客對(duì)店鋪的品牌形象價(jià)值這就要求店鋪一方面通過(guò)改進(jìn)商品、服務(wù)、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象 ,另一方面通過(guò)改善服務(wù)和促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來(lái)影響顧客的滿(mǎn)意度和雙方深入合作的可能性 ,為自己的店鋪打造出良好的品牌形象。建立良好的客情關(guān)系員工跳槽帶走客戶(hù)很大一個(gè)原因就在于店鋪缺乏與顧客的深入溝通與聯(lián)系。顧客資料是一個(gè)店鋪?zhàn)钪匾呢?cái)富 ,店主只有詳細(xì)地收集好顧客資料，建立顧客檔案進(jìn)行歸類(lèi)管理并適時(shí)把握客戶(hù)需求讓顧客從心里信任這個(gè)店鋪而不是單單一件商品 ,這樣才能真正實(shí)現(xiàn) “ 控制 ” 顧客的目的。做好創(chuàng)新店鋪的商品一旦不能根據(jù)市場(chǎng)變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會(huì)落于市場(chǎng)的后塵。就好像女裝分類(lèi) ,前年最火暴的品牌是 Burberry,去年最火 DG,今年又火什么呢 ?市場(chǎng)是在不斷變化的 ,只有不斷的迎合市場(chǎng)需求 ,時(shí)代變化 ,才能真正贏得更多信賴(lài)你的顧客 ,只有那些走在市場(chǎng)前面來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)驅(qū)使市場(chǎng)的發(fā)展的經(jīng)營(yíng)者，才能取得成功。防范顧客流失工作既是一門(mén)藝術(shù)，又是一門(mén)科學(xué)，它需要店鋪不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的顧客價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加老顧客，鍛造店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本。 網(wǎng)店客服易犯錯(cuò)誤過(guò)分幽默 沒(méi)有耐心 說(shuō)的太多 反應(yīng)遲鈍 暈字當(dāng)頭 態(tài)度生硬答非所問(wèn)過(guò)分幽默 　　盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿(mǎn)意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專(zhuān)業(yè)形象?？梢赃m當(dāng)說(shuō)笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話(huà)，可是由于性格和成長(zhǎng)環(huán)境不同，在買(mǎi)家聽(tīng)來(lái)可能就完全變了哦?！　](méi)有耐心 　　有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。要耐心解釋。切忌象我看到的一些店主回復(fù) “ 怎么樣，我也為你服務(wù)半個(gè)多小時(shí)了，買(mǎi)不買(mǎi)啊，不買(mǎi)就別問(wèn)了 ” 。說(shuō)的太多　 　說(shuō)的太多是客戶(hù)服務(wù)的大忌。客戶(hù)開(kāi)始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。所以，盡量做到有問(wèn)題才答，不要主動(dòng)提到與客戶(hù)問(wèn)題無(wú)關(guān)的事情，避免節(jié)外生枝。反映遲鈍 　　案例 :丁冬 !!!!　　買(mǎi)家 :這款有貨嗎 ?.....　　過(guò)了 3分鐘　　買(mǎi)家又問(wèn) :掌柜在嗎 ?....　　又過(guò)了 N久，賣(mài)家超級(jí)經(jīng)典的來(lái)了句 “恩 ”..........　　結(jié)論 : 這時(shí)的買(mǎi)家早跑遠(yuǎn)了，可能都已經(jīng)在別處買(mǎi)完了。如果上來(lái)你就說(shuō)句:“您好呀 ,有什么能為您效勞的嗎 ?”這樣讓買(mǎi)家聽(tīng)著心里舒服，不買(mǎi)你東西都覺(jué)得對(duì)不起你?！　炞之?dāng)頭 　案例 :買(mǎi)家 :能包快遞嗎 ?　　賣(mài)家 :暈 ,不能。買(mǎi)家 :第一次來(lái)就包個(gè)快遞吧 ,以后常來(lái)好嗎 ?　賣(mài)家 :暈 ,真不能。買(mǎi)家 :那算了吧。賣(mài)家 :暈，恩?！　〗Y(jié)論 :會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得很不禮貌，把 “暈 ”字換成個(gè) “不好意思 ”；把 “恩 ”字換成個(gè)“是的 /好的 ”，比 “恩 ”字是不是要好得多啊。說(shuō) 恩 會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得你很忙 ,沒(méi)空搭理人家。畢竟作為賣(mài)家 ,得到最后的好評(píng)很關(guān)鍵，讓買(mǎi)家能主動(dòng)在好評(píng)里寫(xiě)上 “態(tài)度好 ,好賣(mài)家 ”也是不容易的 ,我們還是盡量改正小毛病吧。　　答非所問(wèn)案例 : 買(mǎi)家 :這件衣服會(huì)掉色嗎 ?　　賣(mài)家 :質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題 ,放心　　買(mǎi)家 :我什么時(shí)候能收到呢 ?　賣(mài)家 :我今天就發(fā)?！　〗Y(jié)論 :看起來(lái)像是回答了買(mǎi)家 ,可是對(duì)于買(mǎi)家來(lái)講你并沒(méi)有正面回答他的問(wèn)題。他需要細(xì)節(jié)的溝通，如果你的回答比他問(wèn)的還要詳細(xì) ,那他才真正放心。如果你回答 :“您好 ,這款衣服不會(huì)掉色的、請(qǐng)您一定放心哦。我今天會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您發(fā)貨 ,走快遞，正常情況下 2天內(nèi)您就能收到啦，希望您喜歡哈！ ”看看 ,效果不一樣了吧。態(tài)度生硬　 　案例 :買(mǎi)家 :衣服我收到了 ,有片臟的地方 ,還有開(kāi)線問(wèn)題 ,我要退貨 !　賣(mài)家 :概不退換?。。。。。　　≠I(mǎi)家 :你怎么這樣說(shuō)話(huà)呀 !!!!真不怕我投訴你 ????　　賣(mài)家 :隨便 !加油 !!!!!　　結(jié)論 :別以為這樣的賣(mài)家很少 ,筆者碰到過(guò)很多次了。到現(xiàn)在都想不明白為什么這么囂張 ,那么高調(diào)的話(huà)還是別做生意了 ,和氣才生財(cái)嘛。如果你說(shuō) : “ 對(duì)不起 ,我發(fā)貨時(shí)沒(méi)能仔細(xì)檢查好 ,問(wèn)題要是不特別大我退您部分貨款可以嗎 ?如您實(shí)在接受不了 ,我同意給您退貨 ,好嗎?”, 希望您理解，這樣的話(huà)接下來(lái)該發(fā)生的一系列投訴啊、差評(píng)啊就都不存在了 ,你說(shuō)呢 ?　　網(wǎng)絡(luò)客服規(guī)范溝通用語(yǔ)總結(jié)無(wú)法聽(tīng)清開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)言障礙結(jié)束語(yǔ)抱怨與投訴硬軟件故障開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)： “ 您好，歡迎致電 XX客戶(hù)服務(wù)熱線，客服代表 YYY很高興為您服務(wù) ,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！ ” 不可以說(shuō)： “ 喂，說(shuō)話(huà)呀！ ” 客戶(hù)問(wèn)候客戶(hù)代表： “ 小姐（先生），您好。 ” 時(shí)，客戶(hù)代表應(yīng)禮貌回應(yīng)： “ 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ ” 不可以說(shuō)： “ 喂，說(shuō)