如何做好客戶電話回訪-展示頁
2025-01-23 21:34本頁面
【正文】 我們的老顧客了，非常感謝您的建議； 客服人員用語技巧 五、當客戶質(zhì)疑時 、請您放心，您反映的問題已為您記錄！ 、請您放心，您反映的問題我會如實幫您記錄反饋！ 六、站在客戶角度說話 、我們這樣的流程，也是希望保護我們客戶的利益； 、抱歉給您造成丌好的感受，請問您的問題是否己經(jīng)解決； 、謝謝您的反饋，如果確實是我們同事丌到位，我們會提醒她下次注意； 、是的，您說的對，您的寶貴意見己幫您記錄反饋相關(guān)部門，我們以后會優(yōu)化，給您提供更好的服務(wù)！ 、我能理解您的心情，我也非常著急，您看咱們這樣處理怎么樣？ …… 、您的情況我也遇到過，請您別擔心，我馬上（立刻）幫您 ……怎樣？戒是您有更好的處理方式呢？ 、我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心 客服人員用語技巧 電話服務(wù)技巧：法 法的應用 分析 定義 理解 應用 :為什么 原因是什么 故障原因，投訴原因 :是什么 目的是什么 撥打熱線的目的（顧客需求） ：何處 從哪里入手 應答顧客的切入點 ：何時 何時完成 開通、退款、補償 ：誰 誰來負責完 成 反饋給誰？誰（公司）來解 決？ ：怎么做 如何實施 解決方案 ： 多少 做到什么程度 結(jié)果、顧客期望值 如何接電話 如何接電話 順序（做法） 要點（處理方法） 理由（為什么） 取聽筒 ? 鈴響立刻接 ? 準備便簽紙 ? 正確姿勢 ? 不使對方久等或不安，造成負面清洗 ? 聲音響亮 自我介紹 確定對象 禮貌問候 ? 能一次就明朗溝通 ? 介紹公司名部門名、姓名 ? 禮貌用語 ? 給對方第一印象 ? 告訴對方找對人地方了 ? 彰顯形象 事項 ? 確定來電者身份，目的 ? 溝通方法 漏問或誤記等錯誤發(fā)生要處理是相當困難 結(jié)束：掛上電話 ? 由對方先掛電話 ? 以客為尊，留給對方好印象 工作人員在打電話的過程中應該注意以下事項： ．簡單明了、言簡意賅 ．勿因人而改變通話語氣，來客為尊。 專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。 習慣用語 :聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 習慣用語 :如果你需要我的幫助，你必須 ...... 習慣用語 :你錯了 , 不是那樣的 ! 專業(yè)表達：我們要為您那樣做，這是我們需要的。 專業(yè)表達：請問，我可以知道您的名字嗎？ 沒聽清楚 什么 ?再說一遍 !” 對不起，這邊太吵 ,請您再說一遍 ,好嗎？ 詢問情況 這個不歸我管 我可以幫您詢問下 客服人員用語技巧 善用“我”代替“您“ 在下列的例子中盡量用“我”代替“您”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ? 如何做好客戶電話回訪 課程大綱 .客服須知 客戶服務(wù)的重要性 客服服務(wù)的本質(zhì) 客服人員的基本動作 一、客戶服務(wù)的重要性 核心競爭力就是獲得客戶忠誠度， 讓客戶滿意的能力。 海爾 張瑞敏 二、客戶服務(wù)的本質(zhì) 發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 使用需求 潛在需求 心理需求 三、客服人員的基本動作 客服人員的準備 準備 資料 心態(tài) 體力 業(yè)務(wù)技能 三、客服人
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1