【正文】 結(jié)束經(jīng)銷(xiāo)商自行解決拉動(dòng)資源；指導(dǎo)處理 是否解決重大客戶關(guān)系善意補(bǔ)償退換車(chē) 能否解決 決資源 是否解決23 四： 抱怨處理的原則與技巧 24 ? 不回避 ,第一時(shí)間處理 ? 先處理心情，再處理事情 ? 了解客戶的背景 ? 探察抱怨的原因 ,界定控制范圍 ? 不做過(guò)度的承諾 ? 必要時(shí)，堅(jiān)持原則 ? 爭(zhēng)取雙贏 ? 取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 抱怨處理的原則 25 Step 先處理心情 安撫客戶情緒 ?真誠(chéng)接待 ?安撫心情 積極傾聽(tīng)、了解客戶意圖 ?積極傾聽(tīng) ?善用溝通技巧以探察客戶意圖 Step 表現(xiàn)出同感心 ?認(rèn)同客戶情感 ?表示負(fù)責(zé)處理 Step 26 再處理事情 一、準(zhǔn)備 ? 了解客戶以往維修記錄 ? 調(diào)查產(chǎn)生投訴的過(guò)程 ? 分析客戶抱怨產(chǎn)生的原因 二、了解客戶的需求和真實(shí)意圖 ? 探尋客戶的需求 ?了解客戶抱怨的真實(shí)原因 ?了解客戶的真實(shí)意圖 三、提出有選擇的解決方案 ? 考慮客戶需求提供合理的解決方案 ?不超出服務(wù)能力范圍 四、尋求客戶支持和認(rèn)同 ? 尊重客戶的觀點(diǎn) ? 處理保持中立公平 ? 爭(zhēng)取客戶認(rèn)同 ,改變氣氛 五、執(zhí)行商定的解決方案 ? 明確處理方式與時(shí)限 ? 向客戶匯報(bào)處理過(guò)程 ? 請(qǐng)客戶驗(yàn)核與評(píng)價(jià) 六、額外的服務(wù) ? 額外贈(zèng)送、補(bǔ)償 ? 超越客戶期望值 七、后續(xù)跟蹤 ? 服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤 ? 確認(rèn)客戶的滿意程度 八、總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ? 總結(jié)投訴處理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) ? 制定預(yù)防措施 27 二、了解客戶的需求和真實(shí)意圖 ? 這些話清楚的表明，你了解客戶的感受。減少讓客戶與經(jīng)銷(xiāo)商必須聯(lián)系的次數(shù)。力求找出客戶真正的目的或者使他 /她生氣的真正原因。 ? 它表明你信息紅想著顧客的利益。 34 客戶要求必須寫(xiě)個(gè)保證書(shū) 應(yīng)對(duì)原則：經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有寫(xiě)保證書(shū)的權(quán)利和義務(wù)！ 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：可以將客戶所有的維修記錄進(jìn)行整理；必要時(shí)可加蓋經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)專(zhuān)用章！ 這車(chē)就是修好了我也不接受 應(yīng)對(duì)原則：努力說(shuō)服客戶同意檢查、維修車(chē)輛！ 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：只要車(chē)輛在店，經(jīng)銷(xiāo)商就必須負(fù)擔(dān)保管責(zé)任；通常仍是因?yàn)榭蛻暨€有不滿情緒或其他要求；深入了解客戶真實(shí)想法，同經(jīng)理討論解決方案！ 客戶受到驚嚇要求賠償精神損失 應(yīng)對(duì)原則：原則上不支付精神賠償！ 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：客戶通常在極為憤怒的狀態(tài)，應(yīng)更為謹(jǐn)慎；及時(shí)與經(jīng)理交流共同處理；特別注意自己的言行！ 車(chē)輛無(wú)法使用賠償誤工費(fèi) – 應(yīng)對(duì)原則：原則上經(jīng)銷(xiāo)上不支付誤工費(fèi)；支付時(shí)也應(yīng)冠以慰問(wèn)金等名目！ – 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：提出此類(lèi)要求的客戶通常為法律人士或擅長(zhǎng)此類(lèi)交涉人士，言行應(yīng)特別注意；及時(shí)會(huì)同經(jīng)理共同處理！ 35 客戶提出要向法院起訴 應(yīng)對(duì)原則：為贏得官司而影響經(jīng)營(yíng)往往得不償失；售后服務(wù)人員只與車(chē)主有交流的責(zé)任不應(yīng)與律師身份的人討論法律問(wèn)題！ 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：避免驚慌，冷靜應(yīng)對(duì)；及時(shí)通知公司相關(guān)部門(mén)與人員；把握客戶真實(shí)用意！ 來(lái)自客戶的威脅和恐嚇 應(yīng)對(duì)原則：注意店內(nèi)客戶與同事的人身安全！注意公司財(cái)產(chǎn)安全！ 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：無(wú)理要求應(yīng)拒絕；避免驚慌；及時(shí)通知公司相關(guān)部門(mén)！可考慮報(bào)警！ 消協(xié)或相關(guān)管理部門(mén)介入的事件 應(yīng)對(duì)原則：注意證據(jù)收集；了解消協(xié)與相關(guān)管理部門(mén)的管轄權(quán)限！ 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：公司相關(guān)人員處理協(xié)調(diào)；注意與客戶保持聯(lián)系與溝通！ 媒體針對(duì)車(chē)輛故障或事故進(jìn)行采訪 應(yīng)對(duì)原則：面對(duì)媒體時(shí)公司只能有一個(gè)聲音！ 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：避免驚慌；注意言行；保持危機(jī)意識(shí)！ 36 五：類(lèi)型客戶的應(yīng)對(duì) 37 ? 主導(dǎo)型客戶： ? 特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過(guò)程，通常沒(méi)有耐心。 ? 應(yīng)對(duì)方法： 正確 ? 有所準(zhǔn)備 ? 考慮問(wèn)題的所有方面 ? 具體說(shuō)明你能做的事情 ? 樹(shù)立衡量體系 ? 堅(jiān)持立場(chǎng) ? 給他們時(shí)間做決定 不 正確 ? 沒(méi)有邏輯，秩序混亂 ? 只想知道結(jié)果 ? 許諾太多 ? 沒(méi)有依據(jù) ? 不能堅(jiān)持到底 ? 強(qiáng)迫他們迅速做出決定 類(lèi)型客戶的應(yīng)對(duì)方法 39 ? 社交型客戶： ? 特征：樂(lè)觀、善于交流有說(shuō)服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn)。 發(fā)泄型 象專(zhuān)家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病 習(xí)慣型 老婆 上司 朋友 投訴客戶類(lèi)型及應(yīng)對(duì)方法 抱怨客戶類(lèi)型及應(yīng)對(duì)方法 老婆 上司 朋友 抱怨客戶類(lèi)型及應(yīng)對(duì)方法 象專(zhuān)家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病 習(xí)慣型 44 ? 秋菊型： ? 特征： 不管問(wèn)題大小，無(wú)論如何也要個(gè)說(shuō)法，甚至寧愿自己承擔(dān)所需費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)韌不拔。 ? 具體情況：買(mǎi)車(chē)后的第二天不能起動(dòng)，到服務(wù)站換了油泵；晚上又發(fā)現(xiàn)車(chē)子抖動(dòng)并且路況不平的時(shí)候后面有異響?？蛻艚o 4S店打電話得知：“廠家負(fù)責(zé)索賠定損的人員出差了，其他人員沒(méi)有權(quán)利做這個(gè)事情。 處理過(guò)程 /結(jié)果 ? 服務(wù)站態(tài)度不明確，如是質(zhì)量問(wèn)題就應(yīng)明確告訴客戶，這與廠家定損人是沒(méi)有關(guān)系的。 ? 不要對(duì)客戶說(shuō)廠家人不在，出差沒(méi)人管等語(yǔ)言，這樣會(huì)使客戶抱怨增強(qiáng)。 這樣的客戶是比較難纏，公司通常是禁止員工和他們對(duì)抗，結(jié)果會(huì)讓員工感到沮喪。你怎樣處理這一問(wèn)題，決定了你們雙方的感受。 你到一家經(jīng)銷(xiāo)商修車(chē)，可就是因?yàn)榻?jīng)銷(xiāo)商缺少某一個(gè)配件讓你等上一個(gè)月時(shí)間才能提車(chē)。 你有沒(méi)有認(rèn)真在聽(tīng)顧客說(shuō)，并真心誠(chéng)意地試圖幫助他們？讓他們隨時(shí)知道你所做的事是為了迎合他們的需要，讓他們確實(shí)了解公司事先做了哪些工作和努力。如果銷(xiāo)售人員不能使購(gòu)物變成一段愉快的旅程，顧客就不會(huì)再買(mǎi)你的產(chǎn)品，或會(huì)改變他們的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。 第一步，解決顧客的情感問(wèn)題。提一些問(wèn)題引導(dǎo)他：“嗯，然后又發(fā)生了什么？”或者“是不是這一項(xiàng)不大適合？”然后與之交心，告訴他你明白什么惹得他如此生氣。說(shuō)些諸如此類(lèi)的話：“我想這里面是有些問(wèn)題，你想讓我怎樣幫助您？”許多員工都想不起來(lái)這樣說(shuō)，但這其實(shí)是一個(gè)非常有力的處理問(wèn)題的工具。然而若你能提供替代方案，此人就不會(huì)那么不高興。在客戶的腦海中，他又回到了“司機(jī)位”。你一定要保證說(shuō)到做到。許多規(guī)定他們并不喜歡，當(dāng)他們堅(jiān)持要我對(duì)他們例外的時(shí)候，我感到很為難。”如果