【正文】 客戶(hù)抱怨的來(lái)源和渠道 17 抱怨客戶(hù)的期望需求 互動(dòng)處理時(shí)具備關(guān)懷心、包容心與同理心 互動(dòng)公平 抱怨處理的結(jié)果符合期望且合理公平 結(jié)果公平 程序上符合合理程序，并顧及到人情法理方面 程序公平 心情上期望：受歡迎、受重視、被理解、感覺(jué)舒適 對(duì)于抱怨處理過(guò)程與結(jié)果的期望 18 導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的主要原因 導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的主要原因 ， 很多時(shí)候是起因于心理層面： ? 不被尊重：客戶(hù)感覺(jué)不受尊重； ? 不平等待遇：主要是因?yàn)橛羞^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)作比較 ， 大部分是由于價(jià)格 、 精神受到不平等的待遇； ? 受騙的感覺(jué)：由于經(jīng)銷(xiāo)商有意的欺瞞而導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)； ? 歷史經(jīng)驗(yàn)的累積：從新車(chē)購(gòu)入到售后服務(wù)的階段中 ， 累積多次不滿(mǎn)而產(chǎn)生抱怨 。在談話(huà)時(shí) 保持冷靜，用下述方式，讓生氣的客戶(hù)消氣： 充滿(mǎn)感情地傾聽(tīng)客戶(hù)抱怨 在沒(méi)說(shuō)完錢(qián)，不打斷他 /她的話(huà)，這有利于客戶(hù) “ 消氣 ” 保持眼光接觸 身體語(yǔ)言如點(diǎn)頭 保持合作態(tài)度；不要有抵觸心理 避免之處客戶(hù)的錯(cuò)誤或簡(jiǎn)則客戶(hù) ? 請(qǐng)求客戶(hù)重述你沒(méi)有清楚理解要點(diǎn)。 抱怨處理禁忌 32 禁忌 正確方法 絕對(duì)不可能 不要用如此武斷的口氣 這個(gè)我們不清楚，你去問(wèn)別人吧 為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系 XXX來(lái)處理好嗎 ? 這個(gè)不是我們負(fù)責(zé)的，你問(wèn)別的部門(mén)吧 公司的規(guī)定就是這樣的 為了您的車(chē)輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則 信息溝通不及時(shí) 及時(shí)溝通信息 隨意答復(fù)客戶(hù) 確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)客戶(hù) 抱怨處理禁忌 33 日常投訴應(yīng)對(duì) 由于禮儀引起的客戶(hù)投訴 應(yīng)對(duì)原則：誠(chéng)懇致歉，及時(shí)給與服務(wù)，爭(zhēng)取挽回客戶(hù)的信賴(lài)！ 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：積極傾聽(tīng)；以處理情緒為第一要?jiǎng)?wù)！給于適當(dāng)?shù)幕仞仯? 剛過(guò)保修期車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要求免費(fèi)維修 應(yīng)對(duì)原則：根據(jù)保修證書(shū)的規(guī)定進(jìn)行修理！ 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：車(chē)間須進(jìn)行仔細(xì)的檢查并將故障原因及可能造成的原因后果告知服務(wù)顧問(wèn)；耐心向客戶(hù)說(shuō)明保修的規(guī)定；在形成維修方案時(shí)要注意可否進(jìn)一步為客戶(hù)提供一個(gè)能保證質(zhì)量而費(fèi)用較低的方案！ 要求與廠家直接交涉 應(yīng)對(duì)原則：盡可能避免由客戶(hù)與廠家人員直接見(jiàn)面對(duì)峙！ 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：深入了解客戶(hù)要與廠家人員見(jiàn)面的真正原因；向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商在為客戶(hù)提供服務(wù)中的重要位置；令客戶(hù)相信通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商可為其爭(zhēng)取最大利益！讓客戶(hù)感覺(jué)到我們?cè)跒榭蛻?hù)著想。 ? 應(yīng)對(duì)方法： 花點(diǎn)時(shí)間耐心傾聽(tīng)，等客戶(hù)自己冷卻，安撫情緒，適當(dāng)給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶(hù)心理。 用預(yù)防來(lái)解決客戶(hù)抱怨 47 預(yù)防措施 和機(jī)制 客戶(hù)關(guān)懷 體系 如何預(yù)防客戶(hù)抱怨 售后服務(wù)工作 標(biāo)準(zhǔn)化并落實(shí)到位 服務(wù)人員 能力和技巧 預(yù)防 48 售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落實(shí)到位 ? 貫徹服務(wù)核心流程并控制關(guān)鍵點(diǎn) ? 提升維修質(zhì)量 ? 監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量 ? 日常工作檢查并改進(jìn) 49 預(yù)防投訴的措施和機(jī)制 ? 落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制 ? 暢通的客戶(hù)反饋 /投訴渠道 ? 高效的投訴處理流程 ? 應(yīng)急預(yù)案和快速反應(yīng) ? 定期回顧與經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 50 客戶(hù)關(guān)懷體系 ? 經(jīng)常與客戶(hù)溝通 ? 定期組織客戶(hù)活動(dòng) ? 生日、節(jié)日等問(wèn)候 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 ? 流失客戶(hù)回訪 51 服務(wù)人員能力和態(tài)度 ? 識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型、把握客戶(hù)期望值 ? 重視客戶(hù)要求、掌握客戶(hù)的變化 ? 定期組織培訓(xùn)， 提升員工 處理 抱怨 /投訴的技巧和能力 ? 積極的態(tài)度，不逃避、不推卸、不隱瞞 52 七： 案例分析及總結(jié) 53 ? 客戶(hù) 2023年 8月 27日 — 9月 6日 7次來(lái)電反映：我買(mǎi)了一輛新景程，從買(mǎi)的第二天就開(kāi)始修，已經(jīng)修了一個(gè)月，還沒(méi)有修好?，F(xiàn)在已為客戶(hù)更換完畢。如果客戶(hù)心理有抱怨嘴里沒(méi)有講， 4S店也沒(méi)有察覺(jué)，很可能這個(gè)客戶(hù)就是我們流失的客戶(hù)。 60 客戶(hù)抱怨典型案例分析之三 —— 難纏的客戶(hù) 你是否有過(guò)以下的經(jīng)歷： 你走進(jìn)一家飯店，坐下，看著別人被不斷的服務(wù)，有些比你后來(lái)的人已經(jīng)吃到了一半，你這里才開(kāi)始點(diǎn)。但如果你讓顧客感到了這一點(diǎn)，認(rèn)為你覺(jué)得他們不重要，或你很討厭自己所干的工作，那么你就等于羞辱了他們?！弊屑?xì)聽(tīng)他說(shuō)，注視他的眼睛，不斷點(diǎn)頭，并用其他動(dòng)作表示你在注意聽(tīng)他講。 62 客戶(hù)抱怨典型案例分析之三 —— 難纏的客戶(hù) 如果你不能滿(mǎn)足顧客的要求，你該怎樣答復(fù)顧客呢？如果你只是告訴他，你不能滿(mǎn)足他的需要，此人聽(tīng)了肯定會(huì)不高興。然后同客戶(hù)一起想想有沒(méi)有別的解決辦法（或者你建議換一種產(chǎn)品）?！被颉拔乙蚕虢o您例外，但我不能。 03:49:5203:49:5203:49Tuesday, March 14, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 03:49:5203:49:5203:493/14/2023 3:49:52 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 3時(shí) 49分 52秒 上午 3時(shí) 49分 03:49: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 3時(shí) 49分 :49March 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 03:49:5203:49:5203:49Tuesday, March 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 14日星期二 上午 3時(shí) 49分 52秒 03:49: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 上午 3時(shí) 49分 :49March 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 64 65 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 使用反復(fù)講述的技巧： “我不得不把公司的規(guī)章制度強(qiáng)加于客戶(hù)身上。這樣你就把局面的決定權(quán)轉(zhuǎn)給了客戶(hù)。了解他們想從你這里得到什么。然而，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你不馬上解決問(wèn)題反而會(huì)更有效。他們走出去，通過(guò)提問(wèn)題，并認(rèn)真聽(tīng)取回答，了解顧客需求，他們所提的問(wèn)題都是關(guān)于公司的產(chǎn)品和所提供服務(wù)方面的?？蛻?hù)如果有怨言，他們就往往會(huì)變得易努、粗暴、不耐煩、固執(zhí)、情緒化、有攻擊性，他們經(jīng)常會(huì)找一位公司的人發(fā)泄他們心中的怒氣，而這個(gè)人則很可能就是你。 問(wèn)題點(diǎn) ? 如問(wèn)題明確，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明。 客戶(hù)抱怨典型案例分析之一 投訴詳細(xì)內(nèi)容 54 客戶(hù)抱怨典型案例分析之一 ? 服務(wù)站多次診斷認(rèn)為該車(chē)沒(méi)有問(wèn)題，在客戶(hù)強(qiáng)烈投訴下申請(qǐng)廠家技術(shù)支援 ? 預(yù)約客戶(hù)來(lái)店檢查，沒(méi)有再