【正文】 ，記錄在案 ?顧客投訴處理表建檔 ，并提交給 SGM售后區(qū)域經(jīng)理 /相關(guān)部門 ?結(jié) 束 ?收到客戶的投訴要求 (信件/CAC/ASC/FMC) ?SGM與 ASC相關(guān)人員擬定處理方案 ?管理層能協(xié)商解決 ？ ?YES ?YES ?NO ?NO ?NO ?YES 22 重大投訴處理流程 N 跟 蹤 N NYYY Y 重 大 投 訴 處 理 流 程重大投訴 經(jīng)銷商 FM CCAC結(jié)束經(jīng)銷商自行解決拉動(dòng)資源；指導(dǎo)處理 是否解決重大客戶關(guān)系善意補(bǔ)償退換車 能否解決 決資源 是否解決23 四： 抱怨處理的原則與技巧 24 ? 不回避 ,第一時(shí)間處理 ? 先處理心情，再處理事情 ? 了解客戶的背景 ? 探察抱怨的原因 ,界定控制范圍 ? 不做過度的承諾 ? 必要時(shí)，堅(jiān)持原則 ? 爭(zhēng)取雙贏 ? 取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 抱怨處理的原則 25 Step 先處理心情 安撫客戶情緒 ?真誠(chéng)接待 ?安撫心情 積極傾聽、了解客戶意圖 ?積極傾聽 ?善用溝通技巧以探察客戶意圖 Step 表現(xiàn)出同感心 ?認(rèn)同客戶情感 ?表示負(fù)責(zé)處理 Step 26 再處理事情 一、準(zhǔn)備 ? 了解客戶以往維修記錄 ? 調(diào)查產(chǎn)生投訴的過程 ? 分析客戶抱怨產(chǎn)生的原因 二、了解客戶的需求和真實(shí)意圖 ? 探尋客戶的需求 ?了解客戶抱怨的真實(shí)原因 ?了解客戶的真實(shí)意圖 三、提出有選擇的解決方案 ? 考慮客戶需求提供合理的解決方案 ?不超出服務(wù)能力范圍 四、尋求客戶支持和認(rèn)同 ? 尊重客戶的觀點(diǎn) ? 處理保持中立公平 ? 爭(zhēng)取客戶認(rèn)同 ,改變氣氛 五、執(zhí)行商定的解決方案 ? 明確處理方式與時(shí)限 ? 向客戶匯報(bào)處理過程 ? 請(qǐng)客戶驗(yàn)核與評(píng)價(jià) 六、額外的服務(wù) ? 額外贈(zèng)送、補(bǔ)償 ? 超越客戶期望值 七、后續(xù)跟蹤 ? 服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤 ? 確認(rèn)客戶的滿意程度 八、總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ? 總結(jié)投訴處理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) ? 制定預(yù)防措施 27 二、了解客戶的需求和真實(shí)意圖 ? 對(duì)給客戶帶來(lái)不便，表示道歉。如可說 “ 對(duì)你們的不安，我很抱歉 ” 、 “ 對(duì)給您帶來(lái)的不變我很抱歉 ” 。 “ 您覺得我們維修部門第一次沒把工作做好，我很抱歉 ” 。這些話清楚的表明，你了解客戶的感受。但在你沒有肯定前，不要承認(rèn)他們的判斷都是對(duì)的。 ? 在談話時(shí) 保持冷靜，用下述方式，讓生氣的客戶消氣： 充滿感情地傾聽客戶抱怨 在沒說完錢，不打斷他 /她的話，這有利于客戶 “ 消氣 ” 保持眼光接觸 身體語(yǔ)言如點(diǎn)頭 保持合作態(tài)度；不要有抵觸心理 避免之處客戶的錯(cuò)誤或簡(jiǎn)則客戶 ? 減少讓客戶與經(jīng)銷商必須聯(lián)系的次數(shù)。將客戶在工作人員和管理者之間來(lái)回踢皮球會(huì)使客戶更加煩惱和降低你的可信度。 ? 用開放式提問來(lái)確定和記下問題。力求找出客戶真正的目的或者使他 /她生氣的真正原因。 ? 用封閉式提問，確認(rèn)客戶關(guān)心的問題。請(qǐng)求客戶重述你沒有清楚理解要點(diǎn)。 ? 用你自己的語(yǔ)言，總結(jié)抱怨的是什么問題，并驗(yàn)證你對(duì)問題理解的正確性。 28 二、了解客戶的需求和真實(shí)意圖 工作須知 如遇嚴(yán)重的抱怨，請(qǐng)與維修經(jīng)理聯(lián)系。 這并不顯示你的能力不夠。它表明你信息紅想著顧客的利益。 工作忠告 /提示 如果需要，可到一個(gè)安靜的地方詳談，如維修經(jīng)理室。（這不僅顯示你重視他/她的抱怨，而且有利于你集中處理客戶的抱怨而不受到別的干擾，也不必?fù)?dān)心被其他客戶聽見） 29 抱怨處理技巧 (I) ? 隔離群眾 ? 善用提問發(fā)掘客戶的不滿 ? 認(rèn)真傾聽 ， 并表示關(guān)懷 ? 不要搶話并急于反駁 ? 確認(rèn)投訴內(nèi)容 ? 表示歉意 ? 認(rèn)同客戶的情感 30 抱怨處理技巧 (II) ? 轉(zhuǎn)移法 將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面 ? 遞延法 以請(qǐng)示上級(jí) 、 走程序 為由 ， 爭(zhēng)取時(shí)間 ? 否認(rèn)法 對(duì)所陳述的事實(shí)有明顯的差異 ， 應(yīng)采取否認(rèn)法 ? 預(yù)防法 在預(yù)估事情可能發(fā)生時(shí) ， 先給予提醒 在這 4種方法的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸 31 禁忌 正確方法 立刻與客戶講道理 先聽，后講 急于得出結(jié)論 先解釋，不要直接得出結(jié)論 一味的道歉 道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵 言行不一，缺乏誠(chéng)意 說到做到 這是常有的事 不要讓客戶認(rèn)為這是普遍性問題 你要知道，一分錢，一分貨 無(wú)論什么樣的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 抱怨處理禁忌 32 禁忌 正確方法 絕對(duì)不可能 不要用如此武斷的口氣 這個(gè)我們不清楚，你去問別人吧 為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系 XXX來(lái)處理好嗎 ? 這個(gè)不是我們負(fù)責(zé)的，你問別的部門吧 公司的規(guī)定就是這樣的 為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則 信息溝通不及時(shí) 及時(shí)溝通信息 隨意答復(fù)客戶 確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)客戶 抱怨處理禁忌 33 日常投訴應(yīng)對(duì) 由于禮儀引起的客戶投訴 應(yīng)對(duì)原則：誠(chéng)懇致歉，及時(shí)給與服務(wù)，爭(zhēng)取挽回客戶的信賴！ 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：積極傾聽；以處理情緒為第一要?jiǎng)?wù)！給于適當(dāng)?shù)幕仞仯? 剛過保修期車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題要求免費(fèi)維修 應(yīng)對(duì)原則：根據(jù)保修證書的規(guī)定進(jìn)行修理！ 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：車間須進(jìn)行仔細(xì)的檢查并將故障原因及可能造成的原因后果告知服務(wù)顧問；耐心向客戶說明保修的規(guī)定；在形成維修方案時(shí)要注意可否進(jìn)一步為客戶提供一個(gè)能保證質(zhì)量而費(fèi)用較低的方案！ 要求與廠家直接交涉 應(yīng)對(duì)原則：盡可能避免由客戶與廠家人員直接見面對(duì)峙！ 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：深入了解客戶要與廠家人員見面的真正原因；向客戶強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商在為客戶提供服務(wù)中的重要位置；令客戶相信通過經(jīng)銷商可為其爭(zhēng)取最大利益！讓客戶感覺到我們?cè)跒榭蛻糁搿? 34 客戶要求必須寫個(gè)保證書 應(yīng)對(duì)原則：經(jīng)銷商沒有寫保證書的權(quán)利和義務(wù)！ 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：可以將客戶所有的維修記錄進(jìn)行整理；必要時(shí)可加蓋經(jīng)銷商業(yè)務(wù)專用章！ 這車就是修好了我也不接受 應(yīng)對(duì)原則：努力說服客戶同意檢查、維修車輛！ 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：只要車輛在店，經(jīng)銷商就必須負(fù)擔(dān)保管責(zé)任；通常仍是因?yàn)榭蛻暨€有不滿情緒或