【正文】 與廠家定損人是沒有關(guān)系的。 ? 具體情況：買車后的第二天不能起動，到服務(wù)站換了油泵；晚上又發(fā)現(xiàn)車子抖動并且路況不平的時候后面有異響。 投訴客戶類型及應(yīng)對方法 發(fā)泄型 象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病 習(xí)慣型 老婆 上司 朋友 34 客戶要求必須寫個保證書 應(yīng)對原則：經(jīng)銷商沒有寫保證書的權(quán)利和義務(wù)！ 應(yīng)對要點：可以將客戶所有的維修記錄進(jìn)行整理；必要時可加蓋經(jīng)銷商業(yè)務(wù)專用章！ 這車就是修好了我也不接受 應(yīng)對原則：努力說服客戶同意檢查、維修車輛！ 應(yīng)對要點：只要車輛在店，經(jīng)銷商就必須負(fù)擔(dān)保管責(zé)任；通常仍是因為客戶還有不滿情緒或其他要求；深入了解客戶真實想法，同經(jīng)理討論解決方案！ 客戶受到驚嚇要求賠償精神損失 應(yīng)對原則：原則上不支付精神賠償！ 應(yīng)對要點：客戶通常在極為憤怒的狀態(tài)，應(yīng)更為謹(jǐn)慎；及時與經(jīng)理交流共同處理；特別注意自己的言行！ 車輛無法使用賠償誤工費 – 應(yīng)對原則：原則上經(jīng)銷上不支付誤工費；支付時也應(yīng)冠以慰問金等名目！ – 應(yīng)對要點：提出此類要求的客戶通常為法律人士或擅長此類交涉人士，言行應(yīng)特別注意；及時會同經(jīng)理共同處理！ 35 客戶提出要向法院起訴 應(yīng)對原則：為贏得官司而影響經(jīng)營往往得不償失；售后服務(wù)人員只與車主有交流的責(zé)任不應(yīng)與律師身份的人討論法律問題！ 應(yīng)對要點：避免驚慌，冷靜應(yīng)對；及時通知公司相關(guān)部門與人員；把握客戶真實用意！ 來自客戶的威脅和恐嚇 應(yīng)對原則：注意店內(nèi)客戶與同事的人身安全！注意公司財產(chǎn)安全！ 應(yīng)對要點：無理要求應(yīng)拒絕；避免驚慌；及時通知公司相關(guān)部門！可考慮報警！ 消協(xié)或相關(guān)管理部門介入的事件 應(yīng)對原則：注意證據(jù)收集；了解消協(xié)與相關(guān)管理部門的管轄權(quán)限！ 應(yīng)對要點：公司相關(guān)人員處理協(xié)調(diào)；注意與客戶保持聯(lián)系與溝通！ 媒體針對車輛故障或事故進(jìn)行采訪 應(yīng)對原則：面對媒體時公司只能有一個聲音！ 應(yīng)對要點：避免驚慌；注意言行；保持危機(jī)意識！ 36 五：類型客戶的應(yīng)對 37 ? 主導(dǎo)型客戶： ? 特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心。 ? 減少讓客戶與經(jīng)銷商必須聯(lián)系的次數(shù)。 19 三：客戶抱怨處理流程與規(guī)范 20 客戶抱怨處理規(guī)范 基本要求 ? 服務(wù)站和客戶抱怨電話 ? 將客戶抱怨放在首位，不敷衍，不逃避 ? 店長 /服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)解決客戶的投訴 ? 處理好客戶抱怨 ,做好服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話訪問 ? 客戶抱怨處理將作為各服務(wù)站的考評依據(jù) 基本要領(lǐng) – ? 客戶抱怨的來源 ? 接待處理 ? 處理客戶情緒 ? 找出客戶的抱怨原因 21 客戶抱怨處理流程 ?服務(wù)站相關(guān)人員認(rèn)真填寫 顧客投訴處理表 ，并在 2小時內(nèi)與客戶聯(lián)系 ?能獨立解決？ ?請求 SGM售后區(qū)域經(jīng)理 /相關(guān)部門協(xié)助解決 ?請求管理人員的支持 ASC/SGM ?立即解決投訴 ?3日內(nèi)了解顧客 ?對投訴處理的反饋 ?顧客是否滿意 ? ?分析投訴根本原因，采取措施防止重犯，記錄在案 ?顧客投訴處理表建檔 ，并提交給 SGM售后區(qū)域經(jīng)理 /相關(guān)部門 ?結(jié) 束 ?收到客戶的投訴要求 (信件/CAC/ASC/FMC) ?SGM與 ASC相關(guān)人員擬定處理方案 ?管理層能協(xié)商解決 ？ ?YES ?YES ?NO ?NO ?NO ?YES 22 重大投訴處理流程 N 跟 蹤 N NYYY Y 重 大 投 訴 處 理 流 程重大投訴 經(jīng)銷商 FM CCAC結(jié)束經(jīng)銷商自行解決拉動資源；指導(dǎo)處理 是否解決重大客戶關(guān)系善意補(bǔ)償退換車 能否解決 決資源 是否解決23 四： 抱怨處理的原則與技巧 24 ? 不回避 ,第一時間處理 ? 先處理心情，再處理事情 ? 了解客戶的背景 ? 探察抱怨的原因 ,界定控制范圍 ? 不做過度的承諾 ? 必要時，堅持原則 ? 爭取雙贏 ? 取得授權(quán)，必要時讓上級參與，運用團(tuán)隊解決問題 抱怨處理的原則 25 Step 先處理心情 安撫客戶情緒 ?真誠接待 ?安撫心情 積極傾聽、了解客戶意圖 ?積極傾聽 ?善用溝通技巧以探察客戶意圖 Step 表現(xiàn)出同感心 ?認(rèn)同客戶情感 ?表示負(fù)責(zé)處理 Step 26 再處理事情 一、準(zhǔn)備 ? 了解客戶以往維修記錄 ? 調(diào)查產(chǎn)生投訴的過程 ? 分析客戶抱怨產(chǎn)生的原因 二、了解客戶的需求和真實意圖 ? 探尋客戶的需求 ?了解客戶抱怨的真實原因 ?了解客戶的真實意圖 三、提出有選擇的解決方案 ? 考慮客戶需求提供合理的解決方案 ?不超出服務(wù)能力范圍 四、尋求客戶支持和認(rèn)同 ? 尊重客戶的觀點 ? 處理保持中立公平 ? 爭取客戶認(rèn)同 ,改變氣氛 五、執(zhí)行商定的解決方案 ? 明確處理方式與時限 ? 向客戶匯報處理過程 ? 請客戶驗核與評價 六、額外的服務(wù) ? 額外贈送、補(bǔ)償 ? 超越客戶期望值 七、后續(xù)跟蹤 ? 服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤 ? 確認(rèn)客戶的滿意程度 八、總結(jié)經(jīng)驗 ? 總結(jié)投訴處理的經(jīng)驗和教訓(xùn) ? 制定預(yù)防措施 27 二、了解客戶的需求和真實意圖 ? 配件價格：客戶主觀認(rèn)為配件價格過高或收費不合理。 這樣我們就能理解，接到抱怨是加強(qiáng)和擴(kuò)大客戶隊伍和增加銷售和贏利的 絕好機(jī)會。 滿意的客戶將會向他們的親朋好友推薦你的經(jīng)銷商。 14 客戶抱怨的類型 配件類 配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時供應(yīng)車輛所需配件。 涉及車輛行駛安全 索賠金額較大的案件 可能引起重大負(fù)面效應(yīng) : 媒體、聚眾、法律 例如 : 涉及高額賠償 16 投訴渠道 ? 面對面 ? 客戶來電 ? 客戶信函 (書面或電子郵件 ) ? 網(wǎng)絡(luò) 投訴來源 ? 進(jìn)廠客戶 ? 服務(wù)后三日內(nèi)電話跟蹤的客戶 ? 銷售部門所收獲的客戶反應(yīng) ? 客戶服務(wù)中心免費電話 (SGM) ? 社會團(tuán)體或消費者協(xié)會 ? 其它