【正文】 0 客戶抱怨管理 1 不“打”不相識(shí)？！ 請(qǐng)思考這句俗語的含義 2 解決客戶關(guān)心的問題和處理抱怨是一項(xiàng)真正的挑戰(zhàn)，可能是你工作中最富挑 戰(zhàn)性的一個(gè)方面。 當(dāng)你解決了客戶的問題。成功地建立起客戶的信心時(shí)，這也可能是你工作中 會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)的一個(gè)方面，原本生氣的客戶可能會(huì)成為一位最忠實(shí)的客戶，換 句話說 : 滿意的客戶將會(huì)經(jīng)常光顧你的經(jīng)銷商。 滿意的客戶將會(huì)向他們的親朋好友推薦你的經(jīng)銷商。 這樣我們就能理解，接到抱怨是加強(qiáng)和擴(kuò)大客戶隊(duì)伍和增加銷售和贏利的 絕好機(jī)會(huì)。 3 拋開客觀因素 我們自身 業(yè)務(wù)能力 存在的問題？ 我們業(yè)務(wù) 流程執(zhí)行 存在的問題？ 管理方法和執(zhí)行 存在的問題？ 4 通過本課程學(xué)習(xí) ,大家能夠 : ? 了解客戶抱怨的意義與培養(yǎng)正確的專業(yè)態(tài)度 ? 分析客戶抱怨的原因與不同類型客戶的應(yīng)對(duì)處理 ? 掌握客戶抱怨的處理原則和技巧 ? 有效預(yù)防客戶抱怨的機(jī)制與方法 （ 重點(diǎn) ） 課程目的 5 課程內(nèi)容 一：抱怨的基本認(rèn)知 二：客戶抱怨的類型 三：客戶抱怨處理流程與規(guī)范 四：抱怨處理的原則和技巧 五：類型客戶的應(yīng)對(duì) 六：投訴預(yù)防 七：案例分析及總結(jié) 6 一： 抱怨的基本認(rèn)知 7 ? 什么是抱怨 ? 抱怨的基本認(rèn)知 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿，要求經(jīng)銷商或廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。 ※ 有些客戶抱怨或有可能來自于客戶主觀情緒影響 ? 客戶抱怨有何意義 ? ? 我們的產(chǎn)品 /維修品質(zhì)是否已達(dá)到客戶的期望水準(zhǔn)？ ? 我們的服務(wù)作業(yè)是否符合客戶的需要？ ? 客戶還有什么需求被我們忽略了？ 8 抱怨的基本認(rèn)知 ? 客戶抱怨可能導(dǎo)致什么結(jié)果 ? 投訴 危機(jī) 轉(zhuǎn)機(jī) 災(zāi)難 9 危機(jī)發(fā)生會(huì)有事前征兆，我們應(yīng)該 —— 洞察征兆，掌握抱怨可能會(huì)造成的危機(jī)嚴(yán)重性范圍 極力避免危機(jī)發(fā)生，掌握抱怨處理的原則與技巧，以防范危機(jī)的發(fā)生 客戶抱怨是一份禮物，它可以讓我們 —— 不斷改進(jìn)系統(tǒng) 優(yōu)化流程 培訓(xùn)員工 評(píng)估、考核 了解客戶的需求 10 抱怨的基本認(rèn)知 ? 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿時(shí) 。 不去抱怨 91%不回 來 抱怨沒有解決 81%不回 來 抱怨得到 解決 25%不回 來 抱怨很快解決 85%會(huì) 回 來 ? 面對(duì)客戶抱怨 ,我們應(yīng)掌握什么樣的機(jī)會(huì) ? ? 爭(zhēng)取客戶的信任 ,贏得客戶的認(rèn)同 ? 展現(xiàn)主動(dòng)積極的服務(wù)形象 ? 創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的機(jī)會(huì) 11 ? 抱怨 是 客戶 的基本權(quán)利，應(yīng)尊重面對(duì)它 ? 對(duì)待 客戶 的 抱怨 應(yīng)具備同理心， 爭(zhēng) 取客人的認(rèn)同與信任 ? 抱怨 的最佳處理方式是爭(zhēng)取“雙贏”，否則至少讓客人覺得有些獲得 ? 抱怨 處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力 ? 面對(duì)客人的 抱怨 時(shí)，我們扮演 什么 角色？ 受氣筒 清道夫 心理醫(yī)生 抱怨的基本認(rèn)知 12 二： 客戶抱怨的類型 13 客戶抱怨的類型 服務(wù)類 服務(wù)質(zhì)量：在服務(wù)客戶時(shí)，未能達(dá)到客戶的期望值，如服務(wù)態(tài)度不好、怠慢、輕率等。 售后索賠：由于未明確溝通保修索賠條件等。 產(chǎn)品質(zhì)量：由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷。 維修技術(shù)：因維修技術(shù)欠佳，發(fā)生一次未能修好。 14 客戶抱怨的類型 配件類 配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時(shí)供應(yīng)車輛所需配件。 配件價(jià)格：客戶主觀認(rèn)為配件價(jià)格過高或收費(fèi)不合理。 配件質(zhì)量：由于配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題。 銷售類 承諾未履行、交車日期延誤、買貴了（價(jià)格調(diào)整）、夸大產(chǎn)品性能、夸大保修索賠內(nèi)容、銷售服務(wù)態(tài)度不佳等 15 重大客戶抱怨 1. 在處理程序方面 ，該投訴已經(jīng)過維修站、經(jīng)銷商的、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的處理且無法和客戶達(dá)成處理意見。 2. 在處理方式方面 ，該投訴無法通過公司的售后政策、無法采用維修和技術(shù)手段實(shí)施解決。 3. 在客戶的心態(tài)方面 ，客戶的期望已超過車輛本身的賠償期望。 4. 在賠償金額方面 ，大大超出我們按慣例實(shí)施的善意補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。 5. 在風(fēng)險(xiǎn)方面 ，該投訴可能涉及到公關(guān)、媒體、法律等，處理不當(dāng)會(huì)直接造成公司信譽(yù)的損毀。 涉及車輛行駛安全 索賠金額較大的案件 可能引起重大負(fù)面效應(yīng) : 媒體、聚眾、法律 例如 : 涉及高額賠償 16 投訴渠道 ? 面對(duì)面 ? 客戶來電 ? 客戶信函 (書面或電子郵件 ) ? 網(wǎng)絡(luò) 投訴來源 ? 進(jìn)廠客戶 ? 服務(wù)后三日內(nèi)電話跟蹤的客戶 ? 銷售部門所收獲的客戶反應(yīng) ? 客戶服務(wù)中心免費(fèi)電話 (SGM) ? 社會(huì)團(tuán)體或消費(fèi)者協(xié)會(huì) ? 其它 客戶抱怨的來源和渠道 17 抱怨客戶的期望需求 互動(dòng)處理時(shí)具備關(guān)懷心、包容心與同理心 互動(dòng)公平 抱怨處理的結(jié)果符合期望且合理公平 結(jié)果公平 程序上符合合理程序，并顧及到人情法理方面 程序公平 心情上期望：受歡迎、受重視、被理解、感覺舒適 對(duì)于抱怨處理過程與結(jié)果的期望 18 導(dǎo)致客戶不滿的主要原因 導(dǎo)致客戶不滿的主要原因 ， 很多時(shí)候是起因于心理層面： ? 不被尊重：客戶感覺不受尊重； ? 不平等待遇：主要是因?yàn)橛羞^去的經(jīng)驗(yàn)作比較 ， 大部分是由于價(jià)格 、 精神受到不平等的待遇； ? 受騙的感覺：由于經(jīng)銷商有意的欺瞞而導(dǎo)致客戶的不滿； ? 歷史經(jīng)驗(yàn)的累積：從新車購(gòu)入到售后服務(wù)的階段中 ， 累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨 。 19 三：客戶抱怨處理流程與規(guī)范 20 客戶抱怨處理規(guī)范 基本要求 ? 服務(wù)站和客戶抱怨電話 ? 將客戶抱怨放在首位，不敷衍，不逃避 ? 店長(zhǎng) /服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)解決客戶的投訴 ? 處理好客戶抱怨 ,做好服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話訪問 ? 客戶抱怨處理將作為各服務(wù)站的考評(píng)依據(jù) 基本要領(lǐng) – ? 客戶抱怨的來源 ? 接待處理 ? 處理客戶情緒 ? 找出客戶的抱怨原因 21 客戶抱怨處理流程 ?服務(wù)站相關(guān)人員認(rèn)真填寫 顧客投訴處理表 ，并在 2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系 ?能獨(dú)立解決？ ?請(qǐng)求 SGM售后區(qū)域經(jīng)理 /相關(guān)部門協(xié)助解決 ?請(qǐng)求管理人員的支持 ASC/SGM ?立即解決投訴 ?3日內(nèi)了解顧客 ?對(duì)投訴處理的反饋 ?顧客是否滿意 ? ?分析投訴根本原因，采取措施防止重犯