如何應(yīng)對客戶的抱怨與投訴(已修改)
2025-01-28 19:45 本頁面
【正文】 尚豐系列培訓(xùn)課程 如何應(yīng)對顧客的抱怨和投訴 主講：尚豐 尚豐系列培訓(xùn)課程 正確認識客戶的抱怨和投訴 客戶投訴處理程序 如何應(yīng)對客戶的抱怨和投訴 客戶投訴處理方法與技巧 不能忽視的客戶投訴處理細節(jié) 尚豐系列培訓(xùn)課程 正確認識客戶的抱怨和投訴 顧客投訴的原因： 顧客滿意度 = 實際感受值 期望感受值 100% 尚豐系列培訓(xùn)課程 正確認識客戶的抱怨和投訴 顧客投訴的目的： ?得到商家或廠家的尊重和理解 ?問題能快速簡捷地得到處理 ?能有一個滿意、合理的說法 ?一定程度上的賠償或補償 尚豐系列培訓(xùn)課程 正確認識客戶的抱怨和投訴 顧客投訴的價值： ?禮物價值 ?信息價值 ?朋友價值 ?形象價值 尚豐系列培訓(xùn)課程 正確認識客戶的抱怨和投訴 正確認識顧客投訴： ?了解顧客的不滿或抱怨 ?不滿或抱怨是投訴的前奏 ?不滿或抱怨是商品開發(fā)的“寶庫” ?把握二次機會，培養(yǎng)忠誠顧客 尚豐系列培訓(xùn)課程 正確認識客戶的抱怨和投訴 正確處理顧客投訴的意義： 如果顧客投訴得到企業(yè)令人滿意的迅速處理，這些顧客再度購買的比例將高達82%。 尚豐系列培訓(xùn)課程 正確認識客戶的抱怨和投訴 客戶投訴處理程序 如何應(yīng)對客戶的抱怨和投訴 客戶投訴處理方法與技巧 不能忽視的客戶投訴處理細節(jié) 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理程序 一 投訴的溝通： ?鼓勵顧客投訴 ?方便顧客投訴 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理程序 二 投訴的受理： ?獲取顧客抱怨和投訴信息 ?按照不同投訴類型采取補救措施 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理程序 三 投訴的確認與投訴的評估： 投訴的確認： ?確認應(yīng)在收到投訴時立刻向投訴者進行 ?不僅要對受理情況進行確認，也應(yīng)對程序?qū)嵤┻^程中與投訴者相關(guān)的信息進行確認，包括企業(yè)內(nèi)相關(guān)信息的確認。 ?對進行確認的人員要制定相應(yīng)的制度，以保證確認的質(zhì)量與準確度 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理程序 四 投訴的調(diào)查： 1 調(diào)查的內(nèi)容 ?投訴者提供的信息 ?與投訴相關(guān)的信息 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理程序 四 投訴的調(diào)查： 2 調(diào)查的方式 ?現(xiàn)場，與投訴者或相關(guān)方直接面對面進行 ?發(fā)調(diào)查函 ?電話或網(wǎng)絡(luò)
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