【正文】 上報(bào)公司： 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控平臺(tái)及應(yīng)對(duì)體系目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目總結(jié)一二三四升級(jí)投訴渠道投訴量本渠道投訴量萬(wàn)滿意度下降 總體投訴量上升通過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)：n 客戶互聯(lián)網(wǎng)投訴是客戶不滿情緒累積至一定程度后產(chǎn)生的，客戶不滿是導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)投訴的 “ 導(dǎo)火索 ” ；n 許多客戶在不滿情緒積累到一定程度后就會(huì)選擇投訴，而大部分投訴客戶在客服人員升級(jí)投訴量上升客戶不滿客戶不滿 客戶投訴客戶投訴 客戶升級(jí)投訴客戶升級(jí)投訴項(xiàng)目背景 業(yè)務(wù) 高速 發(fā) 展、客 戶 投 訴 量不斷攀升n 隨著在網(wǎng)客戶數(shù)的逐年上升，湖南移動(dòng)面臨的客戶咨詢(xún)壓力和客戶投訴管理壓力日漸增大。尤其是許多客戶選擇在網(wǎng)站博客、論壇、 315專(zhuān)欄等渠道表達(dá)對(duì)移動(dòng)及其服務(wù)、產(chǎn)品的不滿，造成了一定的不良影響，更是引起了我們的高度關(guān)注。項(xiàng) 目背景 互 聯(lián) 網(wǎng) 時(shí) 代客 戶 通 過(guò) 多種渠道表達(dá)不 滿和抱怨互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶多渠道宣泄不滿的思考網(wǎng)民客戶活躍度高，彼此之間的影響力增強(qiáng)，很容易引起聚眾效應(yīng)目前還缺乏對(duì)網(wǎng)民客戶不滿、抱怨及其不良反應(yīng)的及時(shí)響應(yīng)和關(guān)懷管理移動(dòng)客戶宣泄不滿的渠道增多，互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶明顯增加許多移動(dòng)客戶通過(guò)博客、論壇等非主流途徑發(fā)布負(fù)面信息，影響面不易控制，且易泛濫憑關(guān)鍵字在百度搜索、貼吧、 315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)等大型知名網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)移動(dòng)較多的負(fù)面信息影響面很大、而且不易控制，值得高度關(guān)注。項(xiàng) 目背景 負(fù) 面信息的影響不容忽 視互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代， 網(wǎng)友言論活躍已達(dá)到前所未有的程度，國(guó)內(nèi)外重大事件都能馬上形成網(wǎng)上輿論、產(chǎn)生巨大的輿論壓力，達(dá)到任何部門(mén)、機(jī)構(gòu)都無(wú)法忽視的地步。網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍，一旦負(fù)網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍，一旦負(fù)面信息處理不當(dāng)極易產(chǎn)生面信息處理不當(dāng)極易產(chǎn)生更加不可控的危機(jī)事件！更加不可控的危機(jī)事件！一部分客戶選擇在網(wǎng)絡(luò)、人際圈等渠道中傳播對(duì)于移動(dòng)公司的抱怨、不滿等負(fù)面情緒，很容易引起聚眾效應(yīng)并可能導(dǎo)致大面積投訴。如何從源頭控制客戶投訴現(xiàn)象的產(chǎn)生，是湖南移動(dòng)面臨的新課題。從源頭控制客戶投訴現(xiàn)象的產(chǎn)生7月 23日高速列車(chē)追尾慘案郭美美炫富事件局長(zhǎng)開(kāi)房門(mén)微博事件事例風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng) 目背景 針對(duì) 湖南移 動(dòng) 而言，互 聯(lián) 網(wǎng)客 戶 投 訴 的引 導(dǎo) 和管理成 為 客 戶 服 務(wù) 工作的焦點(diǎn)n 互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴研究為探討突發(fā)事件的信息引導(dǎo)和管理提供了一個(gè)新的視角。組織力量展開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴匯集與分析以作進(jìn)一步的引導(dǎo)和控制，因勢(shì)利導(dǎo)，取信于民，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，已經(jīng)成為目前電信運(yùn)營(yíng)商急需解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題、重大課題和嚴(yán)肅挑戰(zhàn)。n 互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作，通過(guò)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、信息匯總，負(fù)面信息提取，分級(jí)預(yù)警，定責(zé)應(yīng)對(duì)，案例整理分析存檔等形成一整套閉合管理體系，進(jìn)一步夯實(shí)公司服務(wù)質(zhì)量，確保湖南公司市場(chǎng)健康發(fā)展。n 互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控不僅可以用來(lái)了解客戶心聲，了解客戶在購(gòu)買(mǎi)和體驗(yàn)移動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的不愉快的經(jīng)歷，加以解決和疏導(dǎo)，降低客戶投訴或其他過(guò)激行為的風(fēng)險(xiǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)客戶投訴抱怨的關(guān)鍵訴求點(diǎn)到底是什么？既能安撫客戶情緒又能樹(shù)立我公司良好形象的最佳對(duì)外應(yīng)對(duì)平臺(tái)是什么？3 、信息有效分類(lèi)的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是什么？制定什么樣的流程使各部門(mén)高效配合？如何防范互聯(lián)網(wǎng)線上答復(fù)法律風(fēng)險(xiǎn)、防止輿論擴(kuò)大？網(wǎng)絡(luò)渠道產(chǎn)生的投訴和傳統(tǒng)渠道產(chǎn)生的投訴處理差異點(diǎn)在哪里？如何用有限的資源來(lái)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)龐大的信息處理需求？在全網(wǎng)全業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì)下，監(jiān)控平臺(tái)及應(yīng)對(duì)體系是否有推廣和復(fù)制意義？項(xiàng) 目背景 體系建 設(shè) 的關(guān) 鍵問(wèn)題互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴量增加結(jié)論： 湖南移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控平臺(tái)及應(yīng)對(duì)體系的建設(shè)刻不容緩，勢(shì)在必行?；ヂ?lián)網(wǎng)投訴：大量的投訴，有限的人力資源，如何高效解決投訴……客戶期望處理工作找到問(wèn)題處理途徑 問(wèn)題獲得及時(shí)解決 明確問(wèn)題產(chǎn)生原因與責(zé)任歸屬 尋求相關(guān)部門(mén)協(xié)助爭(zhēng)取獲得道歉賠償及時(shí)方便滿足客戶需求資源允許條件下，幫助客戶解決問(wèn)題資源允許條件下，給予客戶合理解釋確認(rèn)問(wèn)題，根據(jù)責(zé)任歸屬進(jìn)行協(xié)商核查問(wèn)題，擬定針對(duì)性解決方案 1）客戶期望隨著時(shí)間累積而遞增 ，處理難度也隨著時(shí)間累進(jìn)而遞增 2）在 “ 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ” 和 “ 疑惑積累 ” 兩個(gè)階段處理好隱性投訴客戶問(wèn)題，成效最大理論支撐：客戶不滿行為周期分析1 深化基礎(chǔ)和精細(xì) 的 管理機(jī)制。 解決基層單位經(jīng)營(yíng)管理簡(jiǎn)單、粗放的模式，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴特征來(lái)定制相關(guān)流程和應(yīng)對(duì)辦法。2 建立滿意度提升工作機(jī)制。 客戶滿意度提升是系統(tǒng)工程，需要公司各部門(mén)齊心協(xié)力、各盡其責(zé)、協(xié)同提升。建立貫穿全過(guò)程、全環(huán)節(jié)、全員的客戶導(dǎo)向工作流程，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)間協(xié)同配合，形成專(zhuān)業(yè)部門(mén)為主、多部門(mén)分工協(xié)作、職責(zé)明確的滿意度提升工作機(jī)制。3 強(qiáng)化可持續(xù)發(fā)展的機(jī)制。 保持互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶關(guān)注持續(xù)性；綜合考慮互聯(lián)網(wǎng)投訴工作投入產(chǎn)出比，實(shí)現(xiàn)自身增值。需要推行的三個(gè)機(jī)制集團(tuán)戰(zhàn)略 ： 深挖集團(tuán)市場(chǎng)工作會(huì)上的思路和要求，將本項(xiàng)目體系建設(shè)同集團(tuán)戰(zhàn)略進(jìn)行匹配；同時(shí)爭(zhēng)取做到體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以便在兄弟省市進(jìn)行推廣運(yùn)用。n項(xiàng)目背景 項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控及應(yīng)對(duì)處理過(guò)程的監(jiān)督及考核。上線后上線前人機(jī)結(jié)合的高效監(jiān)控應(yīng)對(duì)處理體系項(xiàng)目目標(biāo) ： 進(jìn)一步開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控處理工作，規(guī)范中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南公司客戶互聯(lián)網(wǎng)投訴管理工作，構(gòu)建中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南公司互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控及應(yīng)對(duì)處理流程，提高互聯(lián)網(wǎng)投訴處理效率與效能，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶忠誠(chéng)度與滿意度，成為傳統(tǒng)投訴管理模式的有利補(bǔ)充。粗放式人工監(jiān)測(cè)處理辦法建立省地兩級(jí)的跨部門(mén)專(zhuān)業(yè)化互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控及應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)制訂互聯(lián)網(wǎng)投訴應(yīng)對(duì)流程及規(guī)范，打造新的投訴受理渠道。建立時(shí)效性更高的信息化互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控系統(tǒng)9目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目總結(jié)一二三四監(jiān)控平臺(tái)應(yīng)對(duì)體系組織架構(gòu) 流程制度通報(bào)考核其他信息收集信息分類(lèi)信息挖掘信息應(yīng)用監(jiān)控平臺(tái)采集互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨信息，然后按要求進(jìn)行分類(lèi)，并提供預(yù)警機(jī)制，為后續(xù)的處理提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。應(yīng)對(duì)體系對(duì)采集信息進(jìn)行二次篩選，就不同層級(jí)的投訴抱怨問(wèn)題采取不同的應(yīng)對(duì)方式，包括線上及線下處理。同時(shí)，按照各級(jí)審核流程進(jìn)行控制。應(yīng)對(duì)體系根據(jù)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和分析，然后對(duì)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行通報(bào)，并將處理結(jié)果反饋到監(jiān)控平臺(tái)。監(jiān)控平臺(tái)對(duì)投訴抱怨處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和歸檔，并形成案例知識(shí)庫(kù)，進(jìn)而對(duì)監(jiān)控平臺(tái)的信息采集方案進(jìn)行優(yōu)化集中監(jiān)控分層應(yīng)對(duì)項(xiàng) 目 實(shí) 施 項(xiàng) 目思路項(xiàng)目思路 ： 監(jiān)控平臺(tái)是應(yīng)對(duì)體系的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，應(yīng)對(duì)體系是監(jiān)控平臺(tái)的管控延伸，兩者互相支撐，融為一體項(xiàng) 目 實(shí) 施 應(yīng)對(duì) 體系的策略應(yīng)對(duì)體系考核辦法調(diào)研通報(bào)機(jī)制組織架構(gòu)設(shè)計(jì)流程制度設(shè)計(jì)考核通報(bào)組織架構(gòu)定崗定編流程建立相關(guān)匹配制度通報(bào)范圍通報(bào)周期崗位職責(zé)人員測(cè)算通報(bào)方式其他網(wǎng)站論壇和微博的帳號(hào)搶注處理流程跟蹤流程結(jié)束流程重大、危機(jī)信息的判定、傳遞機(jī)制與處理流程在線處理不可在線處理4 、跨省處理處理標(biāo)準(zhǔn)和答復(fù)口徑處理時(shí)限處理方式優(yōu)化分級(jí)預(yù)警機(jī)制分層應(yīng)對(duì)審核機(jī)制A B完善分析通報(bào)機(jī)制C建立跟蹤處置機(jī)制D實(shí)施策略： 互聯(lián)網(wǎng)投拆抱怨應(yīng)對(duì)體系從組織架構(gòu)、流程制度、考核通報(bào)及其他四方面入手、形成以分級(jí)預(yù)警、分層應(yīng)對(duì)、分析通報(bào)、跟蹤處置為閉環(huán)的管理體系，實(shí)現(xiàn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴隱患，降低投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶滿意度的項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng) 目 實(shí) 施 監(jiān) 控平臺(tái)的策略信息收集信息分類(lèi)信息應(yīng)用信息挖