電力行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧(已修改)
2024-10-21 12:26 本頁面
【正文】 第一篇：電力行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關(guān)鍵?。第一章、卓越的95598服務座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓練一、贏者心態(tài)訓練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、壓力與情緒管理策略贏者心態(tài)贏者思維共贏溝通自我激勵團隊激勵（二）、自我激勵八大技巧獎勵法微笑法運動法學習法轉(zhuǎn)移法發(fā)泄法忽視法交友法（三）、團隊激勵六大技巧團隊激勵法團隊體育運動或電力知識競賽等活動個別人員談心團隊表彰法團隊培訓法團隊表揚會短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、客戶抱怨投訴心理分析一、客戶三種心理(一)、業(yè)務咨詢辦理(二)、傾訴發(fā)泄(三)、尊重認同二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿（二）、客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿（三）、客戶自己的原因三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴四、客戶抱怨投訴的三種心理分析（一）、求發(fā)泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補償?shù)男睦砦濉⒖蛻舯г雇对V目的與動機（一）、精神滿足（二）、物質(zhì)滿足六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧七、超越客戶滿意的三大策略（一）、提高服務品質(zhì)（二）、降低客戶期望值（三）、精神情感層面滿足 短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例 客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析 客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析 客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析 客戶因計價問題咨詢投訴心理分析 客戶為何認為我們的電表不準? ……就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧一、處理投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；三、8種錯誤處理客戶抱怨的方式：只有道歉沒有進一步行動把錯誤歸咎到客戶身上做出承諾卻沒有實現(xiàn)完全沒反應粗魯無禮逃避個人責任非語言排斥質(zhì)問客戶四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：處理時的溝通語言處理的方式及技巧處理時態(tài)度、情緒、信心五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：耐心傾聽表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案獲得認同立即執(zhí)行跟進實施六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)（一）、語言細節(jié)（二）、行為細節(jié)（三）、三換原則八、巧妙降低客戶期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請教法（四）、同一戰(zhàn)線法九、當我們無法滿足客戶的時候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!十、快速處理客戶抱怨投訴策略（一）、快速掌握對方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問題技巧短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析；欠費停電客戶的投訴處理案例分析；關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；粗暴無理型客戶投訴處理案例；十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策（一）、息事寧人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級權(quán)利策略（五）、丟車保帥策略（六）、威逼利誘策略（七）、農(nóng)村包圍城市策略（八）、攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略（十）、同一戰(zhàn)線策略十二、資源整合技巧（一）、資源整合的涵義（二）、資源利用五個層次（三）、資源整合的內(nèi)容與方式（四）、資源整合六步曲十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（一）、抱怨投訴處理方案策劃抱怨投訴處理方案的核心目標抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)以結(jié)果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；做好做13個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。十四、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略（一）、戰(zhàn)略伙伴策略（二）、關(guān)鍵人物策略（三）、核心需求整合策略（四）、產(chǎn)品價值與附加價值深度引導策略 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例
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