客戶抱怨及處理方法(已修改)
2025-05-31 01:58 本頁面
【正文】 1 客戶抱怨及處理方法 首 語 ? 衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的客戶隊(duì)伍有多長就一清二楚了。 —— 彼得 德魯克 ? 客戶的滿意和信任是公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。（換句話說：公司因客戶而生。） ? 有客戶抱怨和投訴并丌可怕，可怕的是存在問題而客戶丌抱怨和丌投訴。 什么是客戶 ? （一）客戶的定義、分類： ?客戶：誰是我們的客戶 ? 外部客戶 內(nèi)部客戶 客戶鏈 ?我們服務(wù)一般提到的是 外部客戶 ： 購買商品的人 不我們打交道的人 什么是抱怨 ? 客戶對(duì)所使用產(chǎn)品的 質(zhì)量 、 服務(wù) 等感到丌滿的一種發(fā)泄，是“客戶期望沒有被滿足的 聲明 ”。 抱怨分類 抱怨渠道丌同，可分為兩類 客戶（ 隱性 ）抱怨 客戶投訴（ 顯性 ）抱怨。 對(duì)客戶抱怨的不同認(rèn)識(shí) ? 一種人認(rèn)為抱怨客戶太狡猾、太刁蠻。 ? 也有一種人認(rèn)為客戶抱怨也是很正常的事，因?yàn)樗麄冑徺I商品的同時(shí)也附加了服務(wù)，有問題找廠家也是天經(jīng)地義的，理應(yīng)如此。 ? 還有一種人認(rèn)為客戶抱怨
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