客戶(hù)抱怨及處理方法(已修改)
2025-05-31 01:58 本頁(yè)面
【正文】 1 客戶(hù)抱怨及處理方法 首 語(yǔ) ? 衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的客戶(hù)隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。 —— 彼得 德魯克 ? 客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任是公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。（換句話(huà)說(shuō)：公司因客戶(hù)而生。） ? 有客戶(hù)抱怨和投訴并丌可怕，可怕的是存在問(wèn)題而客戶(hù)丌抱怨和丌投訴。 什么是客戶(hù) ? （一）客戶(hù)的定義、分類(lèi)： ?客戶(hù)：誰(shuí)是我們的客戶(hù) ? 外部客戶(hù) 內(nèi)部客戶(hù) 客戶(hù)鏈 ?我們服務(wù)一般提到的是 外部客戶(hù) ： 購(gòu)買(mǎi)商品的人 不我們打交道的人 什么是抱怨 ? 客戶(hù)對(duì)所使用產(chǎn)品的 質(zhì)量 、 服務(wù) 等感到丌滿(mǎn)的一種發(fā)泄，是“客戶(hù)期望沒(méi)有被滿(mǎn)足的 聲明 ”。 抱怨分類(lèi) 抱怨渠道丌同，可分為兩類(lèi) 客戶(hù)（ 隱性 ）抱怨 客戶(hù)投訴（ 顯性 ）抱怨。 對(duì)客戶(hù)抱怨的不同認(rèn)識(shí) ? 一種人認(rèn)為抱怨客戶(hù)太狡猾、太刁蠻。 ? 也有一種人認(rèn)為客戶(hù)抱怨也是很正常的事，因?yàn)樗麄冑?gòu)買(mǎi)商品的同時(shí)也附加了服務(wù)，有問(wèn)題找廠家也是天經(jīng)地義的，理應(yīng)如此。 ? 還有一種人認(rèn)為客戶(hù)抱怨
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1