處理客戶抱怨的技巧ppt36頁)(已修改)
2025-01-23 05:45 本頁面
【正文】 如何處理客戶抱怨 對產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨 對維修質(zhì)量的抱怨 對所提供服務(wù)的抱怨 抱怨的種類： 生活中常會遇到的不滿或抱怨 答應(yīng)在星期三送到的貨品，星期五了還沒到。 不得不像青蛙一樣在公司的銷售部 、 財務(wù)部等部門之間跳來跳去 。 對著產(chǎn)品說明書 ， 感到自己像個傻瓜一樣 。 公司或接待員不把你的抱怨當(dāng)成一回事 。 你覺得他們的素質(zhì)不高 ， 沒有能夠及時 、 準(zhǔn)確地處理好你的問題 。 他根本就不懂 ， 很多問題都沒說明清楚 。 他拿看小偷一樣的眼神盯著你 。 他告訴你應(yīng)該往東的時候 ， 他的同事告訴你要往西 。 他一邊咬著香口膠 ， 一邊回答你的問題 。 修車廠未能按時修好你的車 。 你剛剛遭遇了挫折 ， 而他恰好在你最生氣的時候碰上了你 。 你覺得他對你的態(tài)度不好 。 他或者他的同事對你作了某種承諾而沒有兌現(xiàn) 。 你覺得你的話沒人理睬 。 你做事情不正確時遭到了嘲弄 。 你對他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等。 可以避免的不滿： 因為沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿 因為沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿 因為你外表不干凈 因為你對顧客作出了承諾但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿 因為你同顧客爭執(zhí)而引起的不滿 因為你不相信顧客而引起的不滿 因為你嘲弄顧客而引起的不滿 因為你對顧客態(tài)度不好而引起的不滿 因為你沒有按顧客的要求做而引起的不滿 處理抱怨的原則 麥肯錫公司所做的統(tǒng)計數(shù)字： 有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占 9% 會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19% 提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占 54% 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占 82% 原則一： 先處理心情、再處理事情 原則二： 不回避，第一時間處理 原則三： 找出原因，界定控制范圍 原則四： 必要時讓上級參與，運用團(tuán)隊解決問題 原則五： 不作過度的承諾，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，爭取雙贏 處理抱怨的步驟： 步驟一： 讓顧客發(fā)泄 應(yīng)避免使用： “你可能不明白 …… ” “你肯定弄
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