【正文】 獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占 54% 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占 82% 原則一： 先處理心情、再處理事情 原則二： 不回避，第一時(shí)間處理 原則三： 找出原因，界定控制范圍 原則四： 必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 原則五： 不作過度的承諾，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，爭(zhēng)取雙贏 處理抱怨的步驟： 步驟一： 讓顧客發(fā)泄 應(yīng)避免使用： “你可能不明白 …… ” “你肯定弄混了 …… ” “你應(yīng)該 …… ” “我們不會(huì) …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ” “這不可能的 …… ” “你別激動(dòng) …… ” “你不要叫 …… ” “你平靜一點(diǎn) …… ” 即使你不想在顧客發(fā)泄的時(shí)打斷他們，但是，你也得讓顧客知道你正在聽他們說。如何處理客戶抱怨 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨 對(duì)維修質(zhì)量的抱怨 對(duì)所提供服務(wù)的抱怨 抱怨的種類： 生活中常會(huì)遇到的不滿或抱怨 答應(yīng)在星期三送到的貨品，星期五了還沒到。 你對(duì)他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等。 步驟五： 如果顧客仍不滿意，問問他的意見 處理抱怨的技巧 掌握交際的藝術(shù) 你認(rèn)為在與人交流時(shí)，要注意哪些因素？ 寫出你的經(jīng)驗(yàn)和看法： 你的遭遇： 你給一家公司打電話，還沒來得及報(bào)上姓名，就被粗魯?shù)馗嬷屇隳弥娫挼戎? 你在一家百貨公司柜臺(tái)旁等著買東西，而售貨員卻視若無睹，只是在一旁與同事聊天； 你在餐館被侍者用不太友善的語氣告知：“用漢堡包換薯?xiàng)l是違反規(guī)定的”。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 3日星期五 上午 5時(shí) 20分 28秒 05:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 5時(shí) 20分 :20February 3, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:20:2805:20:2805:202/3/2023 5:20:28 AM ? 1成功就是日復(fù)