處理客戶抱怨的技巧ppt36頁)-文庫吧資料
2025-01-19 05:45本頁面
【正文】 向前傾身 說“不”的技巧 三明治式的“不”： 當(dāng)我們不得不說“不”的時候，“三明治技巧”對絕大多數(shù)顧客都管用。 不管你有沒有理由難過，你都不要讓這一切聚在眉宇之間，以至于使你看起來就像一個開癟的棗子。 跟作曲家不用同樣的音調(diào)譜寫樂曲一樣，你與顧客講話時也不能只用一個音調(diào)，否則給人的感覺是：冷漠、毫無生機(jī)、毫無感情、毫無誠意。 語調(diào)38% 手勢（身體語言）55% 語言 7% 講話者必須針對不同的顧客調(diào)整講話的速度。 研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個 —— 語言，語調(diào)和手勢（或身體語言） 。如果顧客發(fā)覺你在用“補(bǔ)償性關(guān)照”替代預(yù)期服務(wù)，他們不但不會感受到溫暖還會覺得這是不能接受的。 它只能用在：你們對顧客的傷害或給顧客造成的損失是無法改正和補(bǔ)償?shù)臅r候 ，眼看顧客對你們的好感就要煙消云散了 ， 為了不讓他氣憤地離開而且永遠(yuǎn)不再回來 ， 你得馬上在感情上來溫暖他 ， 使他那顆快要或者已經(jīng)冰冷的心 ， 一點(diǎn)點(diǎn)感受到溫暖 ?！? 聽后，你的顧客馬上會給你提供其它的信息。例如： 顧客說：“它不動了。如果你聽的時間少于 80%的，那么你講的就會太多，這樣無助于你為顧客提供正確的解決辦法。 步驟二： 充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題 讓顧客知道你已將問題寫下來 —這樣的反饋可以使顧客知道你在聽他說、并且明白了他的問題。 不時地說“嗯、啊”。 可以避免的不滿： 因為沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿 因為沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿 因為你外表不干凈 因為你對顧客作出了承諾但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿 因為你同顧客爭執(zhí)而引起的不滿 因為你不相信顧客而引起的不滿 因為你嘲弄顧客而引起的不滿 因為你對顧客態(tài)度不好而引起的不滿 因為你沒有按顧客的要求做而引起的不滿 處理抱怨的原則 麥肯錫公司所做的統(tǒng)計數(shù)字： 有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占 9%
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