客戶抱怨處理的技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-02-27 13:06本頁(yè)面
【正文】 能圓滿完成任務(wù)。 （八）傳遞你的承諾 無(wú)論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理顧客抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。 （七）不要推卸責(zé)任 假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他她答復(fù)。 假如好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將顧客與人群分開(kāi)。 （四）如果客戶情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)客戶留下電話號(hào)碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。 （二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。 （十一）法律是用來(lái)對(duì)付惡意、刁蠻投訴者的，迫不得已不要輕易說(shuō)出，避免激化矛盾，破壞談判氣氛。 （九）建立客戶資料庫(kù)，經(jīng)常和消費(fèi)者保持聯(lián)系，吸收寶貴意見(jiàn)，并起到揚(yáng)聲器的作用。 （七）客訴處理后要將客訴品取回，以便進(jìn)行分析改善。 （五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。 （三）尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對(duì)公司的關(guān)心。 處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序 注意事項(xiàng) （一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。 如何面對(duì)顧客抱怨？ 消費(fèi)者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過(guò)來(lái)。 客觀效應(yīng) ? 投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。 ? 知名企業(yè)都很在意消費(fèi)者的感受。 消費(fèi)者對(duì)知名品牌的態(tài)度 ? 消費(fèi)
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