【正文】 專門在 2020臺冰箱中放了一臺壞冰箱，如哪位顧客購買了這臺冰箱就會拿到我們的萬元大獎，這么幸運讓您碰上了 !”顧客一聽大喜過望，商場也借機大肆宣揚：本店講信譽，萬元大獎立即兌現(xiàn)。因此，工作人員要根據(jù)顧客的具體情況選擇合適的處理時機。 UPAK 培訓教材 59 安撫顧客不滿的技巧 選擇處理不滿的最佳時機 在什么時候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢 ?處理過快，顧客正在生氣，難以進行良好溝通；過慢，事態(tài)擴大，造成顧客流失。面對這種顧客，企業(yè)應有備而戰(zhàn)，駁斥其不良的挑釁，避免損失。 UPAK 培訓教材 58 安撫顧客不滿的技巧 顧客并不總是 “ 對 ” 的 一顧客在酒店用餐過程中，在菜中發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，于是在酒店內(nèi)大吵大鬧，追問這是誰掉的頭發(fā)。怨誰 ?失望的母子倆正準備離去時，迪斯尼服務人員親切地上前詢問了孩子的姓名，不一會兒，拿著一張剛剛印制的精美卡片 (上有孩子姓名 )走了過來，鄭重地交給孩子，并對孩子說，歡迎他到年齡時再來玩這個游戲，到時拿著卡片不用排隊 ——因為已經(jīng)排過了。其實在隊伍的開始和中間，都有醒目標志： 10歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。 7. 不要與顧客發(fā)生爭執(zhí) 顧客抱怨處理原則 UPAK 培訓教材 56 UPAK 培訓教材 57 安撫顧客不滿的技巧 真心真意為顧客 在美國迪斯尼樂園，一位女士帶 5歲的兒子排隊玩夢想已久的太空穿梭機。 。 ， 防止事件擴大及以耳傳耳的不良影響 。 ，放入教育訓練系統(tǒng)。 顧客抱怨處理技巧 UPAK 培訓教材 54 六．避免同樣問題再度發(fā)生 視自己的工作及職位而定，有不同的做法 : ，修正錯誤的程序或因素。 。您看呢？ ” 顧客抱怨處理技巧 UPAK 培訓教材 53 五 ． 解決問題讓顧客滿意 視自己的工作及職位而定 ， 有不同的做法： ， 讓顧客滿意 。 ” 顧客抱怨處理技巧 UPAK 培訓教材 52 ? 4. 給定限制 ? 有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制： ? “ 汪先生，我非常想幫助您。 ? 客戶： “ 你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小??！ ” ? 客服經(jīng)理： “ 我理解您，您的孩子多大啦？ ” ? 客戶： “ 嗯 …… 6歲半。 對于那些非常難聽的抱怨，應當用一些 “ 何時 ” 問題來沖淡其中的負面成分。不用擔心客戶因得到你的認可而越發(fā)強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。 顧客抱怨處理技巧 UPAK 培訓教材 48 我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。 顧客抱怨處理技巧 UPAK 培訓教材 47 四 ． 表示歉意 。 你一腳踩在石頭上 ， 會對石頭發(fā)火 ， 飛起一腳踢遠它 ， 盡管這不是石頭的錯 。 顧客抱怨處理技巧 UPAK 培訓教材 46 客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱 、 失望 、 泄氣 、憤怒等各種情感 ， 你不應當把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿 。 ， 可令對方感到自 己的重要性 。 ” 你要向客戶澄清： “ 我理解了您的意思嗎？ ” ? 認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。您已經(jīng)到我們的手機維修中心檢測過，但測試結果沒有任何問題。 ? “ 王先生，來看一下我的理解是否正確。 顧客抱怨處理技巧 UPAK 培訓教材 44 ? 在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。 UPAK 培訓教材 43 二 ． 專心聆聽 ，解釋問題所在。 是最后的裁判。 不是打斷我們工作的討厭鬼 ， 他是我們工作的目的 。 UPAK 培訓教材 42 對瑋鋒公司而言最重要的人是 ； 不必靠我們 ， 我們卻少不了他 。 UPAK 培訓教材 39 抱怨處理的方法 (1) 明確抱怨處理的流程 (2) 明確規(guī)定抱怨處理期限 UPAK 培訓教材 40 顧客抱怨處理流程 歉意 UPAK 培訓教材 41 顧客抱怨處理技巧 一 ． 保持冷靜 ， 不受顧客影響 。 ? 不斷提高自身水平，從多方面著手，提高業(yè)務知識、熟悉公司流程操作，提升自己的服務水平等，在高能力的狀態(tài)下，壓力也會變得渺小。免費學習，一本萬利，絕對不吃虧，多好的事?。? UPAK 培訓教材 38 輕松面對投訴壓力 解決客戶壓力后，建議客服代表還可以通過提升自我來克服壓力。 首先在此過程中我們要向客戶不斷表示 “ 十分了解您的心情 ” ， “ 一定盡我所能替您盡快解決這個問題 ” ，盡量讓他感受到我們是真的想幫他，真的想讓他能夠正常使用我們公司的服務，只是由于各種情況實在無法幫到他，希望客戶在以后注意哪些方面或者是提供行之有效的代替方案，這樣就不會解決不了。這時我們要保持足夠的冷靜，千萬不要與客戶一起抱怨或用一種百無聊賴的態(tài)度對待，甚至宣揚消極的理念： “ 我們就是辦不到 ” ；此時有效的做法是將客戶向積極的方面引導，表示贊同客戶的觀點，感謝客戶的提議，并表明我們會考慮做改進，可以這樣說：“ 您的建議十分好，我非常贊同您的觀點，我會及時將您的建議傳遞給公司領導，希望他們采納；但這次在公司沒有決定之前，我非常抱歉不能違反公司制度，還希望您能諒解。 在這種情況下，我們首先要保持心態(tài)的平和、保持呼吸的平順、保持語調的平穩(wěn)，讓自己的關注點發(fā)生轉移，將注意力集中在問題，而不是客戶的態(tài)度；我們經(jīng)常說要 “ 急客戶之所急 ” ，但千萬不能隨客戶急而急，人與人之間的情緒影響非常大，俗話說 “ 一個巴掌拍不響 ” ，只是單方面的著急維持不了多長時間，通過你的平穩(wěn)、緩和必能將客戶的情緒控制住，“ 控制于人總比受控于人 ” 感覺要好得多，此時你還會有壓力嗎？ UPAK 培訓教材 35 輕松面對投訴壓力 對于某些客戶的特殊要求，我們肯定暫時無法滿足。 ? 無聲抗議型 他雖有不滿，卻不會說出來，但很可能他不會再光顧或下單了。 ? 請問：您是否有抱怨過 ， 您是以何種方式表達并發(fā)泄您 的不滿的 ？ 顧客抱怨的形式： UPAK 培訓教材 33 通常我們會將投訴者劃分為以下幾種類型： ? 情緒激動型 他會盡力發(fā)泄他的不滿，并常常會夸大其詞以博得他人的同情，混淆他人的判斷。 UPAK 培訓教材 31 抱怨處理體系 UPAK 培訓教材 32 ?顧客投訴和抱怨是很常見的 ， 即使是我們也不例外 。 UPAK 培訓教材 30 四、 迅速反應 客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。 UPAK 培訓教材 21 顧客抱怨處理 抱怨的收集、受理、調查、解析、處置與對策提出與檢討、經(jīng)由核準後實施、追蹤、品質情報的統(tǒng)計等一連串業(yè)務稱之 ? 處置係指貨品更換、不良品選別、折價、再加工等應急措施 ? 對策係指設計變更、製程改善、修訂標準等潛在原因的去除，以防止抱怨再發(fā)生 UPAK 培訓教材 22 營業(yè)部門抱怨處理的想法 ? 遇到顧客抱怨，必須迅速、適切地採取處置與對策，期望減低顧客對本公司信任的喪失 ? 發(fā)生過的抱怨決不讓其發(fā)生第二次 UPAK 培訓教材 23 抱怨管理的重點 ? 建立營業(yè)部、事業(yè)部與工廠一體化的抱怨處理體系 ? 抱怨內(nèi)容的評價方法制度化，重點處理抱怨 ? 抱怨處理的再發(fā)防止體制充實，減少重要抱怨、再發(fā)抱怨、設計品質抱怨 ? 抱怨情報解析與活用方法明確規(guī)定，以求根本對策 ? 抱怨處理機能的管理體制充實 ? 抱怨處理損失金額的評價體制確立 UPAK 培訓教材 24 再發(fā)防止體制充實 ? 抱怨發(fā)生後提出有效再發(fā)防止對策並確實實施 ? 對策效果徹底確認 ? 品質保證體制缺失發(fā)現(xiàn)與補正 UPAK 培訓教材 25 客戶投訴的四種需求 UPAK 培訓教材 26 客戶投訴的目的 ? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關人員的熱情接待 ? 獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 UPAK 培訓教材 27 一、 被關心 客戶需要你對他表現(xiàn)出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實際上給企業(yè)的經(jīng)營敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。哈佛大學的李維特教授曾說過這樣一段話： “ 與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致顧客的離去。在積極的引導下，企業(yè)美譽度往往會經(jīng)過一段時間下降后發(fā)而能迅速提高，有的甚至直線上升，而消極的態(tài)度，聽之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業(yè)形象美譽度會隨知名度的擴大而迅速下降。 ， 證明該顧客投訴處理結果與商場不 生任何聯(lián)系 ， 所有問題由該公司全權處理