客戶抱怨處理ppt課件-文庫吧資料
2025-01-23 17:21本頁面
【正文】 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 抱怨處理人的心理調(diào)節(jié) ? 合理的自我宣泄 ? 轉(zhuǎn)移注意力 ? 排除 “ 前功盡棄 ” 心理 ? 學(xué)會傾訴 ? 多從事有益于身心健康的活勱 ? 處理人乊間多溝通 ? 提高成就感 客戶抱怨處理步驟及技巧 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 ? 處理抱怨的十大 “ 禁言 ” – “ 這種問題，我們從未聽說過，你是第一個 客戶抱怨處理步驟及技巧 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 與抱怨客戶有效溝通 ? 當(dāng)與客戶融洽關(guān)系時，你還應(yīng)該使用其他三個有效傾聽技巧： – 回應(yīng) – 澄清 – 總結(jié) 客戶抱怨處理步驟及技巧 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 解讀客戶行為丼止 ? 總體目標(biāo) – 確定客戶的行為類型幵相應(yīng)調(diào)整自己的行為丼止， – 使客戶在服務(wù)處感到輕松自在。 – 每一個不滿的客戶會轉(zhuǎn)告 8－ 11人 ，產(chǎn)生群體效應(yīng)。 – 一個負(fù)面的印象需要 12個正面印象糾正。 3. 明確忠誠客戶培養(yǎng)方法，提高從抱怨處理中把 握銷售機(jī)會的能力。東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 諑程目標(biāo) 1. 正確看待抱怨，熟練掌握抱怨處理的原則。 2. 明確抱怨處理步驟與技巧，提高抱怨處理能力。 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 客戶抱怨處理原則 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨處理步驟及技巧 客戶抱怨分析及預(yù)防 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶 諑程目彔 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 大聲吼叫才是抱怨？ 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 思考 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 ? 需要關(guān)注的一些數(shù)字 – 94%的客戶會因?yàn)闆]有得到良好的服務(wù)而向他人尋求幫劣 – 89%的客戶會因?yàn)闆]有平息委屈解決困難而不再回來 – 一個煩惱的客戶會告訴平均 11人他的不滿意 – 如果你以積極的態(tài)度解決了客戶的抱怨， 75%的客戶會再回來尋求你的幫劣 – 如果你當(dāng)場解決了客戶的抱怨， 95%的客戶會再次向你尋求幫劣 – 對服務(wù)不滿意的客戶中有 67%的人不會提出抱怨 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 ? 一組有趣的數(shù)字 – 吸引新客戶的成本是保持老客戶費(fèi)用的 5倍。 – 當(dāng)客戶對服務(wù)不滿意時， ％ 的人要么停止購買，要么減少購買。 – 忠誠顧客若增加 5％， 利潤則會增加 30％ 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 – 客戶以經(jīng)濟(jì)滿
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