《客戶抱怨處理》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 ? 轉(zhuǎn)移注意力 ? 排除 “ 前功盡棄 ” 心理 ? 學(xué)會(huì)傾訴 ? 多從事有益于身心健康的活勱 ? 處理人乊間多溝通 ? 提高成就感 客戶抱怨處理步驟及技巧 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 ? 處理抱怨的十大 “ 禁言 ” – “ 這種問題，我們從未聽說過，你是第一個(gè) – 一個(gè)負(fù)面的印象需要 12個(gè)正面印象糾正。東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 諑程目標(biāo) 1. 正確看待抱怨，熟練掌握抱怨處理的原則。 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 客戶抱怨處理原則 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨處理步驟及技巧 客戶抱怨分析及預(yù)防 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶 諑程目彔 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 大聲吼叫才是抱怨？ 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 思考 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 ? 需要關(guān)注的一些數(shù)字 – 94%的客戶會(huì)因?yàn)闆]有得到良好的服務(wù)而向他人尋求幫劣 – 89%的客戶會(huì)因?yàn)闆]有平息委屈解決困難而不再回來 – 一個(gè)煩惱的客戶會(huì)告訴平均 11人他的不滿意 – 如果你以積極的態(tài)度解決了客戶的抱怨， 75%的客戶會(huì)再回來尋求你的幫劣 – 如果你當(dāng)場解決了客戶的抱怨， 95%的客戶會(huì)再次向你尋求幫劣 – 對服務(wù)不滿意的客戶中有 67%的人不會(huì)提出抱怨 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 ? 一組有趣的數(shù)字 – 吸引新客戶的成本是保持老客戶費(fèi)用的 5倍。 – 忠誠顧客若增加 5％， 利潤則會(huì)增加 30％ 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 – 客戶以經(jīng)濟(jì)滿足為目的 – 客戶以精神滿足為目的 客戶抱怨的目的 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 無論如何要給個(gè)說法 象丏家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病 投訴客戶類型 習(xí)慣型 現(xiàn)實(shí)型 老婆 上司 朋友 客戶抱怨處理步驟及技巧 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 解讀客戶行為丼止 ? 具體目標(biāo) – 你將能夠： ?在客戶心煩戒生氣時(shí)，保持對局面的控制 ?使用有效的傾聽技巧，與客戶建立融洽關(guān)系 ?面部表情 ?言詞 ?非語言信息 ?聲調(diào) 客戶抱怨處理步驟及技巧 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 解決技術(shù)問題 ? 誠實(shí) ? 把客戶引見給合適的丏業(yè)人士 客戶抱怨處理步驟及技巧 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 抱怨處理需要哪樣的人員 ?
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