客戶抱怨處理ppt課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 哪有 100%的無瑕疵 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 客戶抱怨處理原則 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨處理步驟及技巧 客戶抱怨分析及預(yù)防 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶 諑程目彔 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 大聲吼叫才是抱怨？ 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 思考 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 ? 需要關(guān)注的一些數(shù)字 – 94%的客戶會(huì)因?yàn)闆]有得到良好的服務(wù)而向他人尋求幫劣 – 89%的客戶會(huì)因?yàn)闆]有平息委屈解決困難而不再回來 – 一個(gè)煩惱的客戶會(huì)告訴平均 11人他的不滿意 – 如果你以積極的態(tài)度解決了客戶的抱怨， 75%的客戶會(huì)再回來尋求你的幫劣 – 如果你當(dāng)場解決了客戶的抱怨， 95%的客戶會(huì)再次向你尋求幫劣 – 對(duì)服務(wù)不滿意的客戶中有 67%的人不會(huì)提出抱怨 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 ? 一組有趣的數(shù)字 – 吸引新客戶的成本是保持老客戶費(fèi)用的 5倍。 – 一個(gè)負(fù)面的印象需要 12個(gè)正面印象糾正?！? – “ 還好嘛，我看其實(shí)也沒什么啊 ” – “ 這件事不歸我負(fù)責(zé)、我解決不了 ” – ” 我不太清楚、我不會(huì)、我們也沒辦法、不行 ” – “ 我們的觃定就是這樣 ” – “ 3. 明確忠誠客戶培養(yǎng)方法，提高從抱怨處理中把 握銷售機(jī)會(huì)的能力。 – 當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)， ％ 的人要么停止購買，要么減少購買。 宣泄型 秋菊型 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 1位不滿的客戶 告訴 11個(gè)人她 不愉快的經(jīng)歷 每人告訴 5個(gè)人 更糟糕的情況 結(jié)論：不滿的客戶帶來的裂變效應(yīng)更大 客戶抱怨的危害 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 抱怨 銷售 售后 客服 人員 ? 影響品牌形象 ? 降低營業(yè)額 ? 增加處理困難度 小小的不滿 抱怨 客戶抱怨的危害 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 ? 抱怨對(duì)我們是一次機(jī)會(huì)，幵不是威脅 ? 抱怨是客戶不滿意的 正常 反映，應(yīng)尊重面對(duì)它 ? 我們面對(duì)客戶抱怨時(shí)的角色 受氣筒 清道夫 心理醫(yī)生 正確處理客戶抱怨的態(tài)度 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 掌握客戶抱怨的機(jī)會(huì) 卲便不滿意，但仍然回頭購買商品的客戶比例？ 會(huì)回來 不會(huì)回來
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