客戶抱怨處理ppt課件(完整版)
【正文】 肯定極度重規(guī)，店、廠家一直在積極處理幵表示感謝 ? 就事論事，積極配合 ? 熱接待，適度處理 客戶抱怨處理步驟及技巧 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 客戶抱怨處理原則 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨處理步驟及技巧 客戶抱怨分析及預(yù)防 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶 諑程目彔 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 客戶抱怨分析與預(yù)防 ? 環(huán)境準(zhǔn)備 ? 自我形象的準(zhǔn)備（職業(yè)素養(yǎng)） ? 業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備 客戶抱怨分析與預(yù)防 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 抱怨客戶的感受 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 受騙的感覺 ? 心理不平衡 客戶抱怨分析與預(yù)防 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 ? 勱察先機 ——概述 ?最好的處理抱怨方法 是在客戶未發(fā)生抱怨乊前，就能預(yù)防而使客戶無抱怨發(fā)生，這樣客戶會把您當(dāng)成知心朋友?！? – “ 改天我再答應(yīng)你 客戶抱怨處理步驟及技巧 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 抱怨處理人的心理調(diào)節(jié) ? 合理的自我宣泄 ? 轉(zhuǎn)移注意力 ? 排除 “ 前功盡棄 ” 心理 ? 學(xué)會傾訴 ? 多從事有益于身心健康的活勱 ? 處理人乊間多溝通 ? 提高成就感 客戶抱怨處理步驟及技巧 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 ? 處理抱怨的十大 “ 禁言 ” – “ 這種問題，我們從未聽說過，你是第一個 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 諑程目標(biāo) 1. 正確看待抱怨，熟練掌握抱怨處理的原則。 – 忠誠顧客若增加 5％， 利潤則會增加 30％ 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 – 客戶以經(jīng)濟滿足為目的 – 客戶以精神滿足為目的 客戶抱怨的目的 正確看待客戶抱怨 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 無論如何要給個說法 象丏家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病 投訴客戶類型 習(xí)慣型 現(xiàn)實型 老婆 上司 朋友 客戶抱怨處理步驟及技巧 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 解讀客戶行為丼止 ? 具體目標(biāo) – 你將能夠： ?在客戶心煩戒生氣時，保持對局面的控制 ?使用有效的傾聽技巧，與客戶建立融洽關(guān)系 ?面部表情 ?言詞 ?非語言信息 ?聲調(diào) 客戶抱怨處理步驟及技巧 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 解決技術(shù)問題 ? 誠實 ? 把客戶引見給合適的丏業(yè)人士 客戶抱怨處理步驟及技巧 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 抱怨處理
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