保險客戶常見抱怨處理培訓ppt教程-文庫吧資料
2025-05-20 02:08本頁面
【正文】 經理培訓 21 保險騙人的， 根本賠不到，不保了 XX先生，聽你這么講是否曾經上當受騙，能否告訴我，看我能為您做些什么 …… XX先生，我很能理解你的心情 ,不愉快的經歷給您帶來了煩惱 ,這其中也有可能是誤會 ,我們公司的經營是受保監(jiān)會監(jiān)督的，只要發(fā)生了條款中規(guī)定的項目，我們一定會及時理賠到位。很多客戶都不理解公司為何要這樣，這只是為了讓客戶獲得更到位而專業(yè)的服務。” 乙：“你感到很難受，因為你主動交費，但卻遭到拒絕。 提問：了解客戶對某一問題的細節(jié)或感受。 理解對方感情成分和沒有直接表達的含義。 壽新形象早會專題組經理培訓 15 移情客戶建立信賴關系 解述：通過復述客戶的話，證實你對訊息的理解是正確的。 制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 壽新形象早會專題組經理培訓 12 如何有效處理客戶的抱怨 調整心態(tài)，積極面對 讓客戶發(fā)泄，耐心聆聽 “移情”客戶，建立信賴關系 積極回應，理解安慰 找出關鍵，合理建議 壽新形象早會專題組經理培訓 13 調整心態(tài) 積極面對 保持工作心態(tài) （客戶并不是針對你） 不卑不亢 （保持自尊與平等） 尊重對方 服務意識 （公司流動的服務崗） 制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 壽新形象早會專題組經理培訓 14 讓客戶發(fā)泄，耐心聆聽 專注： 全神貫注于講話人 示意： 向說話人表明你在傾聽 研究： 以提問或贊同的方式做出反應 控制感情： 保持周到和冷靜的態(tài)度 感知非語言訊息： 洞察實質性含義 構建： 把得到的訊息加以分析 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵。 6. 在回到情感的理性水平以后，你便可以與對方分析造成憤怒的原因并且找到解決問題的方法。讓對方認為您理解他的感受。 4. 此時，一直在傾聽客戶憤怒訴說的員工可以講
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