有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴-文庫吧資料
2025-05-22 22:23本頁面
【正文】 行為實踐 如何才能以客戶為中心 ★客戶為何不滿？ 檢查表中找差距 ★客戶服務(wù)的概念 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ★以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心 獨享超值服務(wù)的回報 ★提升客戶需求的先見能力 ★超值服務(wù)的無窮價值 計算與研討：超值服務(wù)的回報 總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對應(yīng)關(guān)系 抱怨是金 —— 企業(yè)長盛不衰的理念基因 客戶永遠是對的？ 客戶服務(wù) —— 沒有任何借口 小組研討：請比較潛在價值的大小 處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理 關(guān)注點管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等 客戶方、處理方的關(guān)注點分析與識別 6 三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧 認識服務(wù)溝通 練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生 處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧 傾聽的一般注意點 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答 案例分析：說的口氣 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧 案例分析：問的智慧 練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題 處理客戶反饋過程中的身體語言 活動：身體語言的影響力 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧 電話溝通的一般要求 客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿 案例分析：呼叫中心的電話接待 7 四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴 深挖客戶不滿 ★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿 ★ 探
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1