客戶不滿與投訴處理-文庫吧資料
2025-02-15 18:41本頁面
【正文】 …… . 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 洞察 出客戶的不滿 顯性不滿 （ 30%） 隱性不滿 （ 70%） 個人 行為 訴之 公眾 ? 要求退款 ? 告誡他人 ? 抵制購買 ? 披露媒體 ? 訴之法律 ? 向機構投訴 購后不滿意 客戶流失 重 視 疏 忽 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 辨別 客戶不滿的不同性質，采取不同措施 惡意不滿 善意不滿 迅速了解情況，控制局面，拿出應對措施。 ?建立客戶社區(qū)，鼓勵客戶自由交流 。 ? 抱怨會讓人覺得難為情 。2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. Page 1 HIKe Mobile 客戶的不滿與投訴處理 呼叫中心 /在線客服 .用戶關懷部 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 第一節(jié) 客戶不滿管理 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 客戶的抱怨是企業(yè)創(chuàng)新的 源 泉 ? 有人抱怨照相時光圈、速度不好掌握，于是便發(fā)明了 “ 傻瓜 ” 照相機 ? 客戶抱怨 手機不 方便 ，不能上網(wǎng)、玩游戲等，于是有了現(xiàn)在的智能手機 ?有人抱怨開關電視和選頻道不方便，于是有了遙控器 ?有人抱怨收音機太笨重不便攜帶，于是有了“ 隨身聽 ” … .. 不要擔心用戶不滿意 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 顧客 不抱怨的原因 ? 抱怨也沒用 。 ? 抱怨實施很麻煩 。 ? 市場上選擇太多，與其抱怨，不如換個對象 …… 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 企業(yè) 想獲得更多客戶反饋的寶貴信息，怎么做？ ?主動詢問，與客戶交流 。 ?對客戶的抱怨要及時處理 。 找出客戶不滿的原因，對癥下藥。 提供更多的 附加值 …… 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 如何應對？ （向客戶表示能夠理解他的立場；傾聽用戶發(fā)泄） ：“嗯，是的” ，表面很愿意幫助用戶 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. 如何應對的小技巧 ，可以先聽他們發(fā)泄，及時回應他們表示尊重 ，可以表達出非常愿意幫助用戶的意愿，申請 /請示后回電 ，可以緩和的告知有消息我們第一時間聯(lián)系您，然后隔 12天給用戶回復，告知亊情的處理進度（結果當然是暫時還沒有 ……之類），幾次之后用戶會表示理解 2023 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved. ，丌要被客戶牽著鼻子走 “踢皮球” 20
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