處理客戶抱怨講義課件-文庫吧資料
2025-01-21 20:18本頁面
【正文】 ◇顧客不滿的原因 ◇顧客的使用方法 ◇當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？ ◇顧客希望以何種方式解決問題 ◇記下顧客的聯(lián)系方式 北京妝王科技發(fā)展有限公司 40 要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給顧客答復(fù)。 （重復(fù)顧客的意思） 北京妝王科技發(fā)展有限公司 36 贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和 他的看法。可以用“是的”、 “我明白”等詞語 北京妝王科技發(fā)展有限公司 34 復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的 話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說的話，例如顧客說：“我打了好 幾次電話，可一直沒有答復(fù)?！? 北京妝王科技發(fā)展有限公司 30 恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的” 在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如： “我覺得您的選擇是很明智的 ” 北京妝王科技發(fā)展有限公司 31 保證 如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧 客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。如果你沒有反應(yīng)，顧客會(huì)覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺得不被關(guān)注。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 15 顧客的抱怨 期望 ◇朋友的口碑商家的承諾顧客的需求 顧客的期望 ◇高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)態(tài)度規(guī)范化作業(yè) 商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù) 北京妝王科技發(fā)展有限公司 16 ◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＞顧客的期望 顧客會(huì)很滿意 ◇商家提供的實(shí)際服務(wù)顧客的期望 顧客會(huì)基本滿意 ◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＜顧客的期望 顧客會(huì)不滿意 顧客的抱怨期望 北京妝王科技發(fā)展有限公司 17 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對(duì)我們更加滿意。正 ? 確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地 ? 找出解決問題的辦法 北京妝王科技發(fā)展有限公司 14 為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨 有期望才會(huì)有抱怨 其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著 我們的產(chǎn)品還值得信賴。 ? 在處理顧客投訴的過程中，絕不能 ? 推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這 ? 不關(guān)我的事”。北京妝王科技發(fā)展有限公司 1 客戶溝通技巧 主講人崔峻 北京妝王科技發(fā)展有限公司 2 客戶溝通技巧 服務(wù)便是溝通 北京妝王科技發(fā)展有限公司 3 客戶溝通技巧 了解人的本能： 算計(jì) 榮譽(yù)感（被尊重、重視） 攀比 恐懼（戒心、不安全感） 好奇 競爭（好勝） 嫉妒 北京妝王科技發(fā)展有限公司 4 客戶溝通技巧 察言觀色 三分說、七分聽、 適時(shí)巧發(fā)問 你認(rèn)為如何最好 你需要什么 達(dá)到什么
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