顧客抱怨處理課程講義-文庫吧資料
2025-01-21 04:29本頁面
【正文】 去自省與改進(jìn)的能力 ,我們也還是沒有明天 . ? 但是 ,我們基本上不但不應(yīng)該排斥顧客抱怨 ,還應(yīng)該鼓勵顧客提出抱怨 ,並從其中發(fā)現(xiàn)我們是否有所進(jìn)步 . ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。顧客抱怨處理 169。 , . 討論題綱 ? 顧客為什麼會抱怨 ? 顧客的抱怨應(yīng)該如何處理 ? 顧客抱怨處理的後續(xù)事宜 ? 面對顧客抱怨的正確心態(tài) 顧客為什麼會抱怨？ ? 因?yàn)楹皖櫩偷钠谕诞a(chǎn)生落差 ? 因?yàn)轭櫩驮庥隼щy而無法解決 ? 因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為他已經(jīng)受到損失 ? 因?yàn)槠渌睦韺用娴囊恍┮蛩? 顧客為什麼會抱怨？ ? 因?yàn)楹皖櫩偷钠谕诞a(chǎn)生落差 ? 顧客會抱怨的最根本原因就是我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù) ,和他原先的期望值不同 ,而且是低於他的期望值 .也就是說 ,我們所能提供或已經(jīng)提供的產(chǎn)品或服務(wù) ,和他所期待的有明顯的落差 . 造成落差存在的兩類因素 ? 會造成我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客的期待有落差的因素 ,有兩種類型 : ? 基本面：基本面的原因是屬於公司整體的作為 ,不是單一的服務(wù)人員所造成的 . ? 技術(shù)面：技術(shù)面的原因則多半是個別服務(wù)人員所造成的 ,大致上都是服務(wù)不週所致 . 造成落差的基本面因素 ? 公司的形象塑造得太好了 ,所以顧客的期望值相對就水漲船高 . ? 公司的文宣寫得太漂亮了 ,因此顧客有最美好的期待 ,結(jié)果當(dāng)然不容易令顧客滿意 .(例如大爆滿的顧客超出公司的預(yù)估 ,結(jié)果可想而知 ) 造成落差的基本面因素 ? 公司的文宣 (海報(bào) ,公告或規(guī)定 )不夠清楚 ,以致於顧客產(chǎn)生錯誤的解讀與期待 . ? 公司的政策不夠明確 ,或者中途煞車或急轉(zhuǎn)彎 ,致員工與顧客都無所是從 . 造成落差的技術(shù)面因素 ? 員工的訓(xùn)練不足 ,以致無法達(dá)成公司原先所設(shè)定的要提供予顧客的水平 . ? 員工的經(jīng)驗(yàn)不足 ,以致於在與顧客互動的過程中 ,製造出顧客的誤解 ,或讓顧客產(chǎn)生不必要的期待 . 造成落差的技術(shù)面因素 ? 員工的默契不夠 ,以致於顧客在不同的服務(wù)人員中發(fā)現(xiàn)不同的標(biāo)準(zhǔn) ,當(dāng)然會造成落差 . ? 員工的警覺性不夠 ,以致於被某些顧客投機(jī)取巧 ,而其他顧客當(dāng)然就不滿 . 顧客為什麼會抱怨？ ? 因?yàn)轭櫩驮庥隼щy而無法解決 ? 顧客會抱怨的第二個理由就是他已經(jīng)遭遇困難 ,卻沒有人前來協(xié)助 .這不止是指顧客已經(jīng)遇到危險(xiǎn)的狀況 ,即使沒有危險(xiǎn)存在 ,只要他茫然不知所措 ,卻未能及時獲得指點(diǎn) ,他就會抱怨 . 什麼時候顧客會感到茫然？ ? 當(dāng)他不知道下一步要做什麼的時候 . ?
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