如何處理顧客拒絕和抱怨-文庫吧資料
2025-01-22 22:51本頁面
【正文】 我獨沈久，愧君相見頻。如果顧客同意修理，要馬上修理 ? 如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補償安慰 ? 導(dǎo)購員應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識，避免因商品知識缺乏而造成的種種問題 處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨 ?主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生 ?主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時） ?徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督 由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨 ?語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪 ?不要老強調(diào)自己清白無辜 處理顧客退貨 不要強調(diào) “當(dāng)初為什么不想好 ”之類的，而是要秉承 “ 買方要盡量滿足顧客的希望與需要 ”這條不變的規(guī)律 謝謝大家 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?五、直截了當(dāng) 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 ?一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 ?在經(jīng)過充分地判斷 ,比較 ,選擇的基礎(chǔ)上 ,向顧客推薦符合其需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ?掌握產(chǎn)品的性能和使用維護方法 ,以便銷售時為顧客提供更多咨詢 ?嚴格檢查產(chǎn)品 ,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品 二、提供良好服務(wù) ? 服務(wù)的方式 ? 技能性服務(wù) ? 態(tài)度性服務(wù) 抱怨產(chǎn)生以后 ? 一、如何接受 ? 耐心聆聽，不要爭辯 ? 聆聽的目的是不和顧客理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中 ? 程度的傷害 ? 要真切，誠懇地接受抱怨 ? 要從顧客角度說話 正確地分析出抱怨的原因 ? 一商品的質(zhì)量不良 ? 品質(zhì)不良 ? 商標不清楚 ? 使用不當(dāng)造成的破壞 二商場提供的服務(wù)不佳 廣告宣傳夸大其辭 商場售后服務(wù)不到位 導(dǎo)購員無意識行為 導(dǎo)購員服務(wù)方式欠妥 導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度欠佳 導(dǎo)購員的自身不良行為 有效地處理抱怨 ? 原則： ? 樹立“顧客永遠是對的”觀念 ? 克制自己，避免感情用事 ? 牢記自己代表的是商場和公司的形象 ? 迅速 ? 誠意 ? 說明事件的原由 ? 要點： ? 發(fā)生了什么事件 ? 如何發(fā)生的
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