如何處理顧客抱怨管理-文庫吧資料
2025-01-22 09:16本頁面
【正文】 ty）、評(píng)估（ Assess）、協(xié)商（ Negotiate）、處置。 b. 工作人員應(yīng)抱持：抱怨處理的工作者，是在企業(yè)內(nèi)的「顧客的代表、代言人」的自覺。 GoodMan 第一法則 ?對(duì)於所購買的商品或服務(wù) .抱持不滿的顧客當(dāng)中提出怨言者 .對(duì)於企業(yè)解決自己所提的抱怨感到滿足的人 .再度購買該商品或服務(wù)的百分比 .與雖抱持不滿卻未採取任何行動(dòng)的人比較 .其比率極高。顧客滿足感擴(kuò)大 164。企業(yè)與顧客溝通的管道只有企業(yè)方面送出包括商標(biāo)內(nèi)容在內(nèi)的廣告而已。顧客為合理判斷商品所需的資訊企業(yè)方面並沒有充分提供。賣方與買方之間的距離變?yōu)榉浅Ｊ柽h(yuǎn)的狀態(tài)，企業(yè)方面根本見不到購買自己公司商品的顧客臉孔了。企業(yè)組織複雜後，與顧客在人性上的接觸變成極為淡薄的關(guān)係。 ?一開始就要從事正確的工作。 ?起因於顧客方面。 。 ? 損失之金額 .不值得興師問罪 .浪費(fèi)時(shí)間與勞力。 顧客不肯把問題向企業(yè)提出之理由 ? 顧客事先並沒有被告知有問題時(shí)向誰告 知。 ?非善意口傳 .將達(dá)兩倍九個(gè)人到十人。 ?日本現(xiàn)存 Free Dial(免費(fèi)電話 )。 ?美國超過 50%以上的企業(yè)設(shè)有受話人付費(fèi)的服務(wù)專線電話。 (800免費(fèi)電話制度 ) 。 ?1961年美國 AT＆ T的 WATS制度：大量使用電話可以適用大量折扣優(yōu)惠制度。 (屈臣氏事件低調(diào)回應(yīng) ) 食品業(yè)界比例更多將近半數(shù)有此種 現(xiàn)象 ?會(huì)提出詢問或抱怨者為數(shù)上不及全體的 四成。即企業(yè)必先贏得顧客的信心。 ◎聽到熟人 .朋友所說的話。 ◎散發(fā)的傳單隨報(bào)附送的夾報(bào)廣告單 .DM 街頭的 POP廣告。 ※ 抱 怨。 ※ 建 議。 ※ 商 量。 ＊免費(fèi)電話號(hào)碼制度。 ＊企業(yè)對(duì)於顧客不滿與疑問的態(tài)度。 ＊顧客購買資訊來源。顧 客 抱 怨 管 理 一 前 言： 顧客的抱怨，就企業(yè)而言，乃是創(chuàng)造利潤的絕好機(jī)會(huì)，而不是一種找麻煩的事。 二 為什麼顧客的諮詢那麼重要 ＊顧客服務(wù)櫃檯扮演的角色。 ＊促使顧客決心購買的動(dòng)機(jī)。 ＊顧客對(duì)於商品不滿意的處理態(tài)度。 ※ 諮 詢。 ※ 希 望。 ※ 要 求。 ◎ 報(bào)紙 .雜誌 .電視等所刊登的廣告消息 .節(jié) 目。 ◎推銷員的訪問 .電視推銷或
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