如何處理顧客抱怨管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 6日星期一 上午 9時 13分 37秒 09:13: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 6日星期一 9時 13分 37秒 09:13:376 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :13:3709:13Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 為什麼企業(yè)要處理抱怨 ?完成社會責(zé)任 ?履行法律義務(wù) ?規(guī)避與顧客引起糾紛 ?謀取事務(wù)的合理化與成本的降低 ?提昇企業(yè)形象 ?蒐集行銷資訊 ?爭取與保持顧客對企業(yè)的信心 ?爭取與保持固定顧客 ?顧客滿足與擴(kuò)大企業(yè)利益 六 .處理抱怨時，首先應(yīng)做些什麼？ 1. 決定基本方針 2. 決定在公司組織中的定位 3. 決定任務(wù)與權(quán)限的範(fàn)圍 (授權(quán) ) 董事長 總經(jīng)理 各級幹部 基層員工 1.傳統(tǒng)管理模式 第一線服務(wù)人員 各級幹部 總經(jīng)理 董事長 2.服務(wù)管理模式 顧 客 亞都飯店四個服務(wù)管理信條 a) 每個員工都是主人 b) 設(shè)想在客人面前 c) 尊重每位客人的獨(dú)特性 d) 絕不輕易說不！ 4. 建立抱怨處理系統(tǒng) 5. 決定受理時間 (營業(yè)時間 /24小時 ) 6. 備齊抱怨處理手冊 7. 設(shè)備（硬體）的準(zhǔn)備 8. 人員的採用與訓(xùn)練 9. 消費(fèi)者服務(wù)櫃檯開設(shè)的 PR Ψ 事前的心理準(zhǔn)備 Ψ 處理時的心理準(zhǔn)備 Ψ 平常時的心理準(zhǔn)備 （ 1）事前的心理準(zhǔn)備 — 基 本的想法 a. 工作人員應(yīng)抱持自己係從事透過抱怨的處理，給予顧客滿足，對於企業(yè)可以帶來莫大利益的重要業(yè)務(wù)的自覺與信心。 164。 三 .為什麼會引起顧客抱怨 ?『請稍微等一下』 ?『對不起、對不起』 四 .顧客抱怨的原因 ?起因於企業(yè)方面。 ?臺灣目前的 0800 (免費(fèi)電話 ) 口傳影響 ?善意口傳 .至少有四個人到五人。 ?提出詢問者可能一時相信該公司信譽(yù)而 購買商品 ,但對於自己的想法是否正確？ 卻有充滿不安心情的人。 ◎ 報紙 .雜誌 .電視等所刊登的廣告消息 .節(jié) 目。 ＊顧客
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