如何處理顧客抱怨管理-wenkub
2023-02-06 09:16:49 本頁面
【正文】 什麼 這是常有的事 （ 4）解決抱怨的 IANA過程 ? 為解決抱怨申訴者的問題，有一各優(yōu)異的接近手法，叫做「 IANA過程」。對企業(yè)的忠誠度 五 .對於顧客的抱怨應該做怎樣的看法 ?Claim(索賠 )乎？ Complain(抱怨 )乎？ 1. 對顧客抱怨的三個階段想法 認為是『刺激主因』的企業(yè) 認為是『促進主因』的企業(yè) 認為是『阻礙主因』的企業(yè) 2. 好好應對顧客抱怨可為企業(yè)帶來無限的信譽與利益。 164。 164。 ?「心流」時代的顧客。 ? 決定以後不再利用該商品或服務 .或考 慮改購其他公司的商品或服務便可以。 ?一個人非善意口傳告訴二十七個人以上，據調查統(tǒng)計實達 % (可口可樂所調查 )。 ?當初係已受理抱怨為目的設立之免費電話 .實際上抱怨的百分比卻非常低大部分卻是屬於商量及詢問的電話。 ?1967年更導入 InBound WATS (消費者免費打進來的電話 ) 。 大部分不願意讓抱怨的方式顯現(xiàn)化，以致顧客的不滿意與不信任的情緒越來越高昂。 ◎推銷員的訪問 .電視推銷或看到櫥窗中所 看到的商品。 ※ 要 求。 ※ 諮 詢。 ＊促使顧客決心購買的動機。顧 客 抱 怨 管 理 一 前 言： 顧客的抱怨，就企業(yè)而言，乃是創(chuàng)造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。 ＊企業(yè)對於顧客不滿與疑問的態(tài)度。 ※ 商 量。 ※ 抱 怨。 ◎聽到熟人 .朋友所說的話。 (屈臣氏事件低調回應 ) 食品業(yè)界比例更多將近半數(shù)有此種 現(xiàn)象 ?會提出詢問或抱怨者為數(shù)上不及全體的 四成。 (800免費電話制度 ) 。 ?日本現(xiàn)存 Free Dial(免費電話 )。 顧客不肯把問題向企業(yè)提出之理由 ? 顧客事先並沒有被告知有問題時向誰告 知。 。 ?一開始就要從事正確的工作。賣方與買方之間的距離變?yōu)榉浅Ｊ柽h的狀態(tài)，企業(yè)方面根本見不到購買自己公司商品的顧客臉孔了。企業(yè)與顧客溝通的管道只有企業(yè)方面送出包括商標內容在內的廣告而已。 GoodMan 第一法則 ?對於所購買的商品或服務 .抱持不滿的顧客當中提出怨言者 .對於企業(yè)
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