【正文】 性，將無法立即處理的顧客帶離現(xiàn)場，以免影響其他顧客用餐。 檢查并報告 以上這些重要的觀念，教我們在顧客關(guān)系上，如何掌握正面「100%顧客滿意」的思考角度；但是身為社會人，我們也明白，一切事情價值的判斷不是絕對的，往往更要從反向努力，取得一個平衡，就是把「顧客抱怨」也當作一個機會點，只要好好的妥當處理，進而也可以反敗為勝，達到另一種層次的「100%顧客滿意」。即先處理心情（2） 并非所有問題我們都能解決 5．1．6顧客抱怨處理要點：l 不要與顧客爭論或逞口舌之快。愉快的情緒障礙點，他的借口或理由不一定是需要爭論或處理的重點。 ：裝修驗收保溫墻開裂救治辦法保持含水率穩(wěn)定防木材變形衛(wèi)生間滲漏嚴防邊角木地板鋪設(shè)的救治措施隔斷施工常見的問題及救治措施房屋裝修防水防漏方法涂料施工出現(xiàn)問題救治措施護欄的施工救治為家裝號脈 — 裝修工程通裝修后易出現(xiàn)維修的項目顧客抱怨處理： ： 現(xiàn)代社會中，如何妥當面對人際關(guān)系，應對人際問題已經(jīng)成為一種修養(yǎng)，一門藝術(shù)。1． 目 的：本著真誠友善的服務(wù)宗旨，正確處理顧客抱怨、 提高顧客滿意度，改進自身不足。為了面對市場的劇烈競爭，“業(yè)之峰”將不斷進行市場調(diào)查，改進企業(yè)策略，開發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運作系統(tǒng)。上述所有的資料屬機密，并對其他類似生意的競爭者來說，具有商業(yè)價值。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書面認可，才可向他人透露有關(guān)資料。 除非經(jīng)由特許人書面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊。 業(yè)之峰特許經(jīng)營總部成員。 本手冊的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。在日常管理中碰到難題，本手冊也將提供珍貴意見供參考。如果正確運用，將有助于展開全面管理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順利、暢快的進行，確保業(yè)務(wù)運作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準得以保持。只有這樣，“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系才能增強實力,提高盈利,從而取得長遠成功。未經(jīng)特許經(jīng)營總部授權(quán)不得已任何方式改編、傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊，具體使用辦法請詳見手冊“第一章手冊屬性”。為使加盟商對顧客抱怨處理運作方面的工作具有更直接的了解，特提供顧客抱怨處理相關(guān)的管理表格，以供實際應用。本手冊盡可能為特許經(jīng)營總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據(jù)。第一章 手冊屬性 特許經(jīng)營是特許人與加盟商之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體”。 為了取得更高的成效，在經(jīng)營業(yè)務(wù)的過程中，特許經(jīng)營體系內(nèi)的每一位成員都必須遵守“業(yè)之峰”所規(guī)定的營業(yè)程序、經(jīng)營手法及市場策略；徹底了解特許人的遠景與目標，同心協(xié)力，朝共同的利益努力。 此手冊為業(yè)之峰公司無形資產(chǎn)的一種，受知識產(chǎn)權(quán)法保護，特許經(jīng)營體系各成員有責任和義務(wù)小心保管這份重要文件。 特許經(jīng)營總部成員在任何情況之下，都不應向“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系以外的人透露本手冊的內(nèi)容詳情。只有以下人士有權(quán)使用本手冊：168。168。 該手冊是“業(yè)之峰”的獨有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護。本手冊必須在公司妥善保存。因此，其知識產(chǎn)權(quán)應隨時受到該特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)成員的保護。此手冊也將因此根據(jù)需要不斷修訂。2． 適用范圍：業(yè)之峰總部及各分公司全體員工。身為食品業(yè)經(jīng)營者，一方面衡量企業(yè)經(jīng)營的形象與藝術(shù)，另一方面得面對日益高漲的消費意識，要兩相兼顧，左右逢源，的確不是一件易事。 2）從心理學角度來看：抱怨其實來自人類天性，他通常藉由一種較負面的不滿語氣、姿態(tài)、情緒與借口，訴求需要被重視、被溝通的渴望。l 顧客一定會有各種不同的需求，滿足顧客的需求是我們的職責。 5．1．7處理顧客抱怨四大步驟 業(yè)之峰為達到「100%顧客滿意」，不論在任何層級中訓練同仁處理顧客抱怨的原則，一定包括以下四大步驟： 追蹤改造 面對問題愈早，顧客抱怨的問題就愈容易解決，因為時間的延誤往往使問題由小變大，由簡入繁；對顧客抱怨作出反應和修正，會重新贏得顧客的好感，使他們再度光臨，甚至更有意光臨；從顧客抱怨的案例中，進而整理出完整的記錄，可以幫助你和業(yè)之峰在未來都更成功，這就是「抱怨到滿意，化危機為商機」的實際行動。l 致歉 對造成顧客不便表示歉意，并請顧客告訴你事情的經(jīng)過。說到要做到,你一定要實現(xiàn)你對顧客的承諾。l 表示或暗示顧客不重要。l 責備和批評自己的同事、表白自己的成績。 5．1．9處理顧客不滿的正確行為l 盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他顧客的影響。l 如有錯誤，立即承認。 5．1．10通過電話平息客戶的不滿l 緩和客戶的不滿。l 誠摯地道歉。l 感謝對方，愉快的結(jié)束通話。 (3)結(jié)構(gòu)施工中施工通道的接縫處易出現(xiàn)裂紋。 (3)廚房、衛(wèi)生間的開關(guān)龍頭等處會松動及滲水。 墻面磚脫落的原因有 ａ、原基礎(chǔ)處理有問題。 d、木制品易出問題。 3) 金屬吊頂板：色差，表面不平整，接縫翹曲，接縫不順直，磕碰。 　 7）設(shè)備安裝口：不嚴，不正，不對稱，排列不齊整，間隔不勻。 4）人造大理石：不平，翹曲，龜裂，退色，退光，花紋不順，接縫不直不勻。 l 墻柱飾面工程 1）天然石材：色差，接縫不平、不直、不勻，板面紋理不順，開裂，磕碰，污染，脫落。木墻裙：開裂，翹曲，戧痕，碎裂，色差，開膠，起泡，木紋不對稱，劃傷，明釘眼。 　 2）木門窗：門窗扇不平不嚴，接縫不勻，窗扇翹曲，框不方正，框彎曲，錘印，十字縫不十字，開關(guān)不靈，走扇，合頁槽不齊整，合頁位置不一，螺絲松動，膠合門扇開膠，空心膠合板門扇露筋，門扇鼓包。五金螺絲擰進深度不夠，開關(guān)不靈，外形尺寸偏大。 l 油漆涂料 　 1）油漆：油漆流掛，漆膜縮邊，裂紋，咬底，漆膜表面起霧，漆膜起泡、陷空，起皺，表面出紋絲，色澤深淺不一。 5．4護欄的施工救治　 5．4．1安裝樓梯護欄注意哪些問題 ?　　 護欄作為樓梯的防護設(shè)施，除了裝飾功能外，更重要的是安全功能，而恰恰這一點往往被人們忽視。 （2）護欄高度根據(jù)扶梯的坡度不同確定，一般以踏步面向上900mm左右，如坡度大于33(1239?！　?5．4．2玻璃護欄的玻璃為什么易碎裂 ?　 由于玻璃護欄給人一種通透、簡潔的效果，如果用彩繪玻璃，則更富有藝術(shù)效果，因此在家庭裝飾中被廣泛采用。一般護欄玻璃應采用鋼化玻璃或夾層玻璃。玻璃嵌入槽口深度不小于12mm。玻璃與固定件槽底用邵氏A硬度為8O～9O的橡膠支承塊墊起。造成護欄搖動的主要原因是護欄立柱底部安裝不妥，加上上部無固定措施。（2）根據(jù)三點成一平面的原理，固定連接件的膨脹螺栓不能在同一直線上，并盡可能間距大些，以增強連接件的穩(wěn)定性。在護欄的施工過程中注意對以上四個方面的檢查控制，其重點在立柱的底部與地面的連接部位，安裝后可用手試的方法檢查是否搖動，如不動，則基本上達到了安裝要求。 　?。?）安裝連接螺絲有松緊。（3）門窗框同墻體的連接應采用固定片連接，寬度大于或等于15mm。（5）填充軟質(zhì)材料時，不應填塞過緊過松，以免門窗框受擠壓變形。窗框同拼模料應卡接，用螺絲雙向緊固，間距不小于600mm。 （3）施工環(huán)境溫度過低，漆膜干得慢。 ： （1）選擇質(zhì)量好的油漆和揮發(fā)速度適當?shù)南♂寗?，并控制其摻入量?（5）噴漆時的噴槍移動速度及距離物體的遠近要控制均勻，按規(guī)定工藝程序進行，先豎向噴，環(huán)向噴，再橫向噴，使漆膜形成均勻，厚薄一致。 （3）調(diào)配油漆時的環(huán)境氣溫低，漆內(nèi)的氣泡沒有完全散開排出。 要防止漆膜表面粗糙，可采取以下幾項措施： （1）選擇質(zhì)量好的漆料，使用前必須過細篩，調(diào)和均勻，無氣泡后再使用。 ?　　 油漆成膜后有時會出現(xiàn)條紋和龜紋。 （4）在高溫或烈日曝曬環(huán)境下施工。 、丙烯酸脂涂料開裂、脫皮 ?　　涂料膜破碎成小片從物面上浮卷起來，逐漸掉落，這就叫開裂脫皮。因為未刷清油的底層吸油力較強，膩子和各層涂料本身油分被底層吸收而減少，使涂料成膜后容易變質(zhì)發(fā)脆。 可采取以下措施： （1）清除基層油污雜質(zhì)，基層要光潔、平整、干燥，含水率不得大于10%。造成這種后果的主要原因是： （1）油漆存放時間太長，操作時沒有攪拌均勻，顏色沉淀，上部淺，下部深。 （2）按材質(zhì)的不同采用不同的涂刷方法，對深色木材表面要進行漂白，對淺色部分應染色，使其色調(diào)統(tǒng)一、均勻。 （2）涂刷的時間掌握不好，底漆沒干透就涂刷油漆，使底漆回軟失去光澤。 采取以下預防措施： （1）選擇質(zhì)量好的涂料，并且不得任意加人稀釋劑。 （5）涂刷揮發(fā)性油漆時，宜在相對濕度60%~70%的環(huán)境下進行。 （3）基層施工接槎留的位置不統(tǒng)一，有明顯接搓，表面顏色深淺不一致。含水率控制在10%以內(nèi)，混凝土或砂漿的配合比應相同。 （5）使用涂料時必須隨時攪拌均勻，不得任意加水。 （3）涂料使用時未攪拌均勻或加水稀釋，稀薄處易起粉。使用時應注意攪拌均勻，防止沉淀。主要原因是： （1）混凝土與抹灰基層表面太光滑或有油污、塵土、隔離劑等沒清理干凈。 主要的預防措施： （1）在涂層施工前，必須將混凝土或抹灰基層表面的油污、塵土、隔離劑等用堿溶液及清水清洗干凈。 （5）涂膜層不宜太厚，涂膜應豐滿以蓋住基層即可。具體方法為，窗臺另安裝，另補防水防漏劑，室外部分挖除原來的防水膠，重新打上防水膠。 (2)廚房衛(wèi)生間裝修時，如果將原有墻地磚打掉重新裝修，不管原來是否做過防水層，重新貼墻地磚之前都應重做防水層，四周側(cè)墻防水層為高200mm，有浴缸的部位，防水層超過浴缸頂部200mm。 (4)廚房、衛(wèi)生間等多水潮濕的部位在裝修完工后，其地面的標高宜低于廳房或走廊地面的標高。 ?　　 采用輕鋼龍骨作為分隔墻的構(gòu)架具有輕質(zhì)、占地面積小、干作業(yè)、施工簡便等特點而被廣泛使用。豎向應有豎向龍骨，在門框部位應有加強龍骨。沿頂龍骨、沿地龍骨應根據(jù)彈線位置固定，固定方式可用射釘、膨脹螺栓等，釘距不大于600mm。橫撐龍骨可用支撐卡、卡托和連接件連接固定，必要時可用抽芯鉚釘固定，但不得用電焊焊接。輕鋼龍骨分隔墻構(gòu)架能達到以上要求，就可消除由于構(gòu)架安裝原因造成的質(zhì)量問題。 （2）在門樘部位用一根立柱。構(gòu)架安裝牢固不松動。 ? 　　 在家居裝飾中采用罩面板等輕質(zhì)材料分隔房間的比較多，由于輕質(zhì)材料耐撞擊的性能比較差，尤其在陽角等突出部位，稍不注意就會被撞出痕跡。但對罩面板等輕質(zhì)材料制成的分隔墻，由于其表面比較平整，用不著括糙找平，只需用膩子批嵌就可找平，因批嵌層厚度較薄，往往就忽視了做護角線。 　　 對于罩面板的護角線應采用專用護角線，一般是由金屬或塑料壓制而成，其厚度較薄，在建筑裝飾材料市場有供應。 ?　　 有的輕質(zhì)分隔墻表面有明顯的不平整現(xiàn)象，特別在兩塊板的接縫部位尤為明顯。 　　 檢查墻面是否平整，可在打磨后，用2m長的靠尺用楔形塞尺檢查，如超過2mm，則屬不平整，需要進行整改，直至達到要求后方可進行墻面裝修。由　于分隔墻容易被碰撞，因此首先應考慮其安全性，用于分隔墻的玻璃應采用安全玻璃，目前我國規(guī)定的安全玻璃為鋼化玻璃和夾層玻璃。玻璃底部與槽底空隙應用不少于兩塊PVC或邵氏硬度為80～90的橡膠支承塊支承，支承塊長度不小于10mm。切不可用酸性密封膠，因為酸性密封膠會腐蝕鏡面背面的涂層。因此在玻璃磚分隔墻施工中應注意以下幾個方面： （l）玻璃磚應砌筑在配有兩根f6～f8鋼筋增強的基礎(chǔ)上。在垂直方向每二層設(shè)置一根鋼筋（當長度、高度均超過150Omm時，設(shè)置二根鋼筋）；在水平方向每隔三個垂直縫設(shè)置一根鋼筋。 （6）玻璃分隔墻兩端與金屬型材兩翼應留有寬度不小于4mm的滑縫，縫內(nèi)用油氈填充；玻璃分隔板與型材腹面應留有寬度不小于10mm的脹縫，縫內(nèi)用硬質(zhì)泡沫塑料填充。勾縫的砂漿與河砂（細砂）配合比為1:1。 以上兩種情況造成粉刷層與樓板粘結(jié)性差，產(chǎn)生空鼓甚至裂縫，在裝飾時未經(jīng)檢查鏟除，而直接批嵌找平劇涂料，再加上裝飾施工中沖擊鉆等機具的震動，促使這樣的平頂在一定時間后發(fā)生塌落。 當家庭裝飾采用粉刷平頂時，要注意檢查粉刷層是否粘結(jié)牢固、不空鼓、不開裂。吊桿與樓板固定的方法有多種，其中用木榫打入樓板（混凝土樓板），用鐵釘或螺絲朝天釘入（持入）木榫；有的用汽釘朝天固定木質(zhì)材料，以此固定吊桿；或者用射釘朝天打入混凝土樓板，以此固定吊桿的上吊點；或者用朝天釘?shù)蔫F釘固定主次龍骨或木吊桿。 （3）吊桿超荷載。 因此，在吊平頂施工過程中，應避免以上四種情況。對于吊平頂?shù)鯒U、龍骨的安裝應在安裝吊頂面板前進行全面檢查，一般用手試、尺量和觀察檢查的方法。連接件一般可采用3－5角鋼割成3O～50mm長，在角鋼的一邊鉆一孔，套人膨脹螺栓加以固定，角鋼的另一邊與將作吊桿的鋼筋焊接，焊接長度一般為鋼筋直徑的5倍，以便有足夠的抗拉強度。 ?　　 在居室裝飾中，木質(zhì)裝飾材料較多，按消防的要求，用于平頂