有效處理顧客的抱怨與異議(詳細(xì)講解及實(shí)例)-wenkub
2023-03-19 16:09:15 本頁面
【正文】 能。 ? 這不關(guān)我的事。 ? 解決問題時(shí) ， 一定要針對(duì)問題 ， 不要針對(duì)人 。 面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí) ? 先別急于解決問題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 ? 適當(dāng)做些記錄。 平息顧客不滿的技能 ? 保持平靜、不去打岔。 讓顧客投訴變得簡單 ? 設(shè)立一條 熱線電話 ，以便對(duì)顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。 ? 賠償或補(bǔ)償。 ? 得到尊重。 ? 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 ? 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 ? 化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會(huì)再度光臨； ?當(dāng)場 圓滿解決， 95%會(huì)再光臨； ?平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 ? 損失一個(gè)顧客對(duì)我們來說會(huì)有很大的影響。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。 前言 關(guān)于客戶投訴的結(jié)果 異議的原因分析及應(yīng)對(duì)策略 處理問題的六大步驟 常用話術(shù) 顧客類型分析 目錄 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一） ? 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： ? 4% 會(huì)告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光顧 ? 顧客為何不上門 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價(jià)錢過高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二） ? 惡名昭彰 ?一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。 ? 你能 “ 喜新厭舊 ” ？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度值 10次購買價(jià)值。 ? 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ? 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 ?恩賜或傲慢的態(tài)度。 ? 讓某人得到懲罰。 ? 授權(quán) 柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 ? 專心于顧客所關(guān)心的事情。 ? 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。 ? 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。 ? 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應(yīng)該 …… ? 我們不會(huì) …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ? 你弄錯(cuò)了 …… ?以前從來沒有人抱怨過這些。 ?我們可不負(fù)責(zé)。 個(gè)人策略 簡單的行為，重要的結(jié)果 ? 積極的心態(tài) ? 身體語言 ?眼神 ?面部表情 ?身體姿勢(shì)和動(dòng)作 ?手勢(shì) ? 語氣 — 不是你說什么，而是你怎么說 ?語調(diào)的抑揚(yáng)變化 ?說一遍和說一百遍應(yīng)是 一樣 的 ?在電話中講話時(shí)也一定要 微笑 ?音量、語速 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。 ? 留給對(duì)方足夠的時(shí)間說明他們的情況。 ? 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 ? 讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 ? 注意建議的口吻。 步驟（五） ?達(dá)成一致 – 應(yīng)該做的： ? 計(jì)劃好交涉的步驟。 ? 暗示顧客的要求是沒有道理的。 – 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 ? 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。這句話簡單地說明了 解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對(duì)誰錯(cuò)更重要 。 事關(guān)緊要的措辭 ? 對(duì)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1