如何處理顧客抱怨管理-文庫吧在線文庫
【正文】 銷員的訪問 .電視推銷或看到櫥窗中所 看到的商品。 ?1967年更導(dǎo)入 InBound WATS (消費(fèi)者免費(fèi)打進(jìn)來的電話 ) 。 ?一個(gè)人非善意口傳告訴二十七個(gè)人以上，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)實(shí)達(dá) % (可口可樂所調(diào)查 )。 ?「心流」時(shí)代的顧客。 164。 c. 誠心誠意聽取申訴者的主張 d. 不可表面恭恭敬敬，內(nèi)心卻無禮 e. 要認(rèn)清消費(fèi)者有聽取說明的權(quán)利 f. 消費(fèi)者的主張，並不是全部正確 的 （ 2) 處理時(shí)的心理準(zhǔn)備 a) 不作辯解 b) 不把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁 c) 不要藐視對方 d) 切勿感情用事，要以客觀的態(tài)度來處理 e) 使用的措詞，要多加考慮 f) 切勿避開問題的核心 g) 申訴者的年齡及其理解度，要加予考慮 （ 3）平常時(shí)的心理準(zhǔn)備 a. 要精通專門知識及法律等 b. 培養(yǎng)圓滿的常識與均衡的感覺 c. 避免驕傲、信以為真、獨(dú)斷獨(dú)行 d. 要注意健康管理 七 鎮(zhèn)息憤怒的方法 ? 管理抱怨者的憤怒與鎮(zhèn)息憤怒的技巧 ? 鎮(zhèn)息憤怒的規(guī)則 ? 為鎮(zhèn)息憤怒所「不可為」的規(guī)則 ? 解決抱怨的 IANA過程 （ 1）管理抱怨申訴者的憤怒與鎮(zhèn)息憤怒的技巧 （ 2）鎮(zhèn)息憤怒的規(guī)則 ? 必須要聽取抱怨申訴者所說的話 ? 表示同感 ? 要有敬意，切勿失去平常心 ? 坦率承認(rèn)顧客的憤怒 ? 在不承擔(dān)責(zé)任的情形之下，向顧客 道歉 ? 以表示同意，來鎮(zhèn)定顧客的憤怒 切勿訴之於不漂亮的做法 1) 連聲說「抱歉」 2) 說壞話 3) 乞求憐憫 4) 裝傻 5) 全力以赴 6) 忽然改變話題或中斷對方說話 7) 說奉承的話，來討好對方 8) 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 9) 使用專門用語及業(yè)者用語 10) 說挖苦人的話 11) 找人毛病，吹毛求庛 12) 責(zé)難 13) 言詞與行動(dòng)的不一致 14) 說什麼 這是常有的事 （ 4）解決抱怨的 IANA過程 ? 為解決抱怨申訴者的問題，有一各優(yōu)異的接近手法，叫做「 IANA過程」。 :13:3709:13:37February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :13:3709:13Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切
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