01顧客抱怨處理0614(nxpowerlite)-文庫吧資料
2025-01-26 05:50本頁面
【正文】 據(jù)調(diào)查，抱怨得到解決的顧客忠誠度 忠 誠 度 抱怨顧客 再購本品牌車占78% 同一銷售店 占 68% 其他銷售店 占 32% 轉(zhuǎn)購他牌車 占 22% 一般顧客 再購本品牌車 占 53% 轉(zhuǎn)購他牌車 占 47% 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 27 各種情況的再購率 9%15%54%82%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%不曾抱怨 抱怨未獲解決 抱怨得到解決 抱怨得滿意解決美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 28 顧客抱怨是給你重新建立良好關系的機會 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 29 我們要高興并對顧客抱怨表示歡迎 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 30 在這個單元 ， 我們將： ? 學習識別 口頭與非語言方式 的抱怨 ? 舉出能夠獲取顧客有效回饋的方法 識別顧客抱怨 主動識別顧客抱怨并預防 31 抱怨 投訴 抱怨與投訴的意義 = ？ 主動識別顧客抱怨并預防 32 大聲吼叫才是抱怨？ 主動識別顧客抱怨并預防 33 抱怨的定義 在許多詞典里寫到： ? 不論被抱怨者是否在場，抱怨者以一種包括“語言”及“非語言”的方式，對不滿意的陳述 主動識別顧客抱怨并預防 34 抱怨的表達方式 口頭的（表面的） 非口頭的（潛在的） 主動識別顧客抱怨并預防 35 非口頭的抱怨 1. 身體語言 ： 嚴肅的表情、漲紅的臉色、會噴火的眼睛、面有難色、皺眉 2. 情緒化的 ： 變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒有興趣、沒有耐心 常與口語的抱怨一起表現(xiàn)出來 主動識別顧客抱怨并預防 36 創(chuàng)造 延續(xù) 預防 = 顧客高滿意度的 服務品質(zhì) 最高的投訴處理是服務人員能在客戶未發(fā)生投訴之前 ，就能預防而使客戶不需要投訴 ， 相反的客戶將會把您當成知心朋友 。 ? 確保處理顧客投訴的過程符合東風標致的標準?？蛻敉对V處理方法及技巧 1 ? 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 ? 掌握處理顧客投訴的技巧。 ? 預防顧客投訴的產(chǎn)生。 ? 掌握投訴的十項重點進行整理分析 課程目的 2 ? 顧客忠誠度 ? 以正面的態(tài)度對待顧客的投訴 ? 處理投訴的手法 ? 東風標致處理投訴流程 ? 案例分析 課程內(nèi)容 3 Q：客戶服務過程中出現(xiàn)客戶投訴是好事 ,還是壞事 ? Q：什么是顧客忠誠度？ Q：對 A/S而言，服務品質(zhì)的意義為何？ 4 品質(zhì)的概念 實質(zhì)品質(zhì) —— 產(chǎn)品品質(zhì) 思想品質(zhì) —— 服務品質(zhì) 5 總體服務品質(zhì) 購買前的期望 購買過程感受 購買后評估 總體服務品質(zhì) 品牌吸引 購買體驗 售后服務 + 6 ? 可靠 ? 反應 ? 能力 ? 接近 ? 禮貌 創(chuàng)造高滿意度的服務品質(zhì)的決定因素 ? 溝通 ? 信任 ? 安全 ? 了解 ? 有形 7 顧客流失的原因 1% 自然死亡 3% 搬遷 4% 自然流失 5% 朋友的意見 9% 在其它地方找到更便宜的貨品 10% 投訴長期得不到解決 68% 應對顧客的方法與他們的需求無關 8 讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 被騙的感覺 ? 心理不平衡 9 見到怒氣沖沖的顧客，你會興奮嗎？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回
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